【正文】 那么高調(diào)。提出有效的理由，邀請顧客重訪經(jīng)銷店：例如：向顧客展示最近到貨的另一輛車，再次試乘試駕，也可以根據(jù)對顧客購車意向的判斷，提出把車開到顧客的辦公或居住地點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕 確定并準(zhǔn)備有效地跟進(jìn) 6– 潛在顧客跟進(jìn) 流程指南 與顧客約定接下來的步驟 : ? 銷售顧問向顧客建議接下來的步驟，這些步驟匹配顧客之前提及的活動，有助于達(dá)成交易；一定要確認(rèn)顧客是否同意這些步驟 ? 如果需要，提供額外信息（例如：試乘試駕預(yù)約的時(shí)間），詢問顧客是否有其他的問題或要求，并予以詳細(xì)解答。切記，如果預(yù)約了跟進(jìn)聯(lián)系時(shí)間，務(wù)必守約 ? 引用上次交流時(shí)顧客感興趣的話題來打破僵局，例如：與顧客要求的配置類似的車輛已經(jīng)到貨，有一份梅賽德斯 奔馳與競品的比較信息剛剛公布，你可以提供不同發(fā)動機(jī)版本的試乘試駕，等 ? 為跟進(jìn)做好準(zhǔn)備，記得顧客上次到店時(shí)你們交談的話題、顧客感興趣的競品車型等。 ? 如果顧客選擇了代客泊車服務(wù)，請顧客稍后，并通知泊車員將顧客的車開到展廳門口?！? * 2023年豪華車車主座談會摘錄 最佳實(shí)踐 卓越行動 在購車過程中留下手機(jī)號碼的顧客一離開經(jīng)銷商之后就收到一條感謝短信 6– 潛在顧客跟進(jìn) 豪華汽車廠商 顧客互動標(biāo)準(zhǔn) 步驟 6（ 潛在顧客跟進(jìn) ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） 6– 潛在顧客跟進(jìn) ? 每次訪問 /聯(lián)系之后，在經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（ DMS）中記錄顧客狀態(tài) ? 在顧客離開經(jīng)銷商 2小時(shí)之后發(fā)送感謝短信 ? 每位光臨經(jīng)銷商的顧客應(yīng)由具體負(fù)責(zé)的銷售顧問跟進(jìn)聯(lián)系 ? 應(yīng)在 72小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)潛在顧客 與顧客約定接下來的步驟以及跟進(jìn)聯(lián)系方式 流程圖 6–潛在顧客跟進(jìn) 步驟 2 步驟 3 步驟 4 步驟 5 跟進(jìn)聯(lián)系顧客，確定能夠幫助成交的行動 與顧客約定接下來的步驟 步驟 4 步驟 7 步驟 5 步驟 6 流程指南 與顧客約定接下來的步驟以及跟進(jìn)聯(lián)系方式： ? 銷售顧問詢問顧客現(xiàn)在還需要你提供哪些服務(wù)。在私密的房間里，我會覺得有壓力 ?? 如果房間的氛圍讓我感到輕松，放些音樂，喝喝茶 ?? 我覺得那還可以 ?? ” * 2023年豪華車車主座談會摘錄 對顧客滿意度的影響 “交易條件”滿意度的影響 “感到失望 /一般”的高端車主的百分比（在 10分制中的滿意度評分為 17分） 資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃） 議價(jià)的經(jīng)銷商人員職位 實(shí)際價(jià)格與預(yù)期價(jià)格比較 有效的期望管理，并塑造產(chǎn)品價(jià)值是創(chuàng)造高滿意度的關(guān)鍵 銷售顧問應(yīng)該有權(quán)議價(jià)（無需管理層） % % % 銷售人員 銷售人員 的經(jīng)理 經(jīng)銷商老 板 /所有者 % % % 與預(yù)期一樣 低于預(yù)期 高于預(yù)期 5– 報(bào)價(jià)和議價(jià) 顧客期望 對顧客滿意度的影響 5– 報(bào)價(jià)和議價(jià) 顧客期望 資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃） 2. 負(fù)面行為導(dǎo)致對于滿意度的影響 “感到失望 /一般”的高端車主（在 10分制中的滿意度評分為 17分）的百分比 銷售人員 ： 是 否 試圖對免費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi) /改變價(jià)格 31% 10% 迫使當(dāng)天購買 27% 9% 迫使購買沒有所需選裝配備的車輛 21% 10% 迫使購買超出預(yù)期價(jià)格的車輛 19% 10% 迫使預(yù)付更高的定金 20% 10% 迫使購買不想要的配件 16% 10% % 最佳實(shí)踐 卓越行動 豪華汽車零售 豪華汽車廠商 5– 報(bào)價(jià)和議價(jià) 經(jīng)銷商監(jiān)控錄像展示售后服務(wù)實(shí)況，用鮮活實(shí)例向顧客保證優(yōu)良的服務(wù)工作 銷售的不僅是產(chǎn)品，而且是文化和品位；中國顧客喜歡與品牌聯(lián)系在一起，體驗(yàn)擁有名牌產(chǎn)品的無形價(jià)值；銷售顧問懂得品牌力量，強(qiáng)調(diào)品牌影響力和價(jià)值有助于他們說服顧客 ? 所有銷售人員了解各車型的零售價(jià)范圍，并能準(zhǔn)確報(bào)價(jià) ? 報(bào)價(jià)和議價(jià)過程要透明，銷售顧問清晰解釋每個(gè)價(jià)格項(xiàng)目 ? 在議價(jià)之前塑造產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值 ? 在議價(jià)過程中關(guān)注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關(guān)，并確保滿足顧客提出的或者隱性的期望 ? 隨手可得的展品、樣品、宣傳冊和其他材料用于說明信息并幫顧客選擇 ? 尋找交叉銷售的機(jī)會（配件、貸款等等） ? 在確認(rèn)庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價(jià)優(yōu)惠，看看庫存現(xiàn)車是否可以作為備選 ? 誠懇地向顧客提供金融貸款服務(wù)，不要讓顧客覺得你認(rèn)為他買不起 ? 如果顧客明確表示當(dāng)天不想做出購買決定，不要給顧客施加壓力 5– 報(bào)價(jià)和議價(jià) 顧客互動標(biāo)準(zhǔn) 與梅賽德斯 奔馳顧客互動成功因素 成功互動標(biāo)準(zhǔn) ? 向所有顧客提供汽車貸款服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)和上牌服務(wù) ? 銷售顧問向表示感興趣的顧客提供不同的汽車貸款方案 步驟 5（ 報(bào)價(jià)和議價(jià) ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） ? 清晰說明總價(jià)是所要求產(chǎn)品配置的總額減去折扣 ? 報(bào)價(jià)單包括顧客姓名、聯(lián)系信息、詳細(xì)車輛配置以及價(jià)格 ? 包含顧客信息的所有報(bào)價(jià)和其他機(jī)密文件都應(yīng)裝在梅賽德斯 奔馳文件夾里，表示對顧客隱私的尊重（不能一眼便看到信息） ? 與顧客核對選裝配件、車輛購置稅、車輛上牌費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)要求細(xì)節(jié) 經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（ DMS）的報(bào)價(jià) 5– 報(bào)價(jià)和議價(jià) 邀請顧客選擇 車輛配置 流程圖 討論產(chǎn)品需求 / 車輛配置 5–報(bào)價(jià)和議價(jià) 是否有 現(xiàn)車 是 否 步驟 3 步驟 4 討論 其它選擇 講解汽車貸款 的基本情況 確定貸款偏好 展示并講解 貸款方案 顧客是否對貸款感興趣 否 是 需要其他選擇 商定最終價(jià)格 報(bào)價(jià)并解釋 現(xiàn)在達(dá)成交易？ 是 否 步驟 6 步驟 7 目錄 潛在顧客跟進(jìn) 6 ? 背景和目標(biāo) ? 顧客期望 ? 最佳實(shí)踐與商業(yè)案例 ? 成功互動標(biāo)準(zhǔn) ? 流程圖 ? 活動描述和工具 ? 流程執(zhí)行參考 ? 內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流 8 7 5 4 3 2 1 6 背景和目標(biāo) 背景 ? 跟進(jìn)使顧客在做購買決策時(shí)想起經(jīng)銷商，成交機(jī)會也隨之提升 6– 潛在顧客跟進(jìn) 背景和目標(biāo) 6潛在顧客跟進(jìn) 目標(biāo) ? 與每位顧客保持聯(lián)系，加深顧客印象 ? 了解顧客的決策狀態(tài) ? 確定顧客對報(bào)價(jià)的態(tài)度 ? 如果顧客之后看過其他品牌車型，了解他的想法，確認(rèn)與競品之間的競爭關(guān)系 ? 了解顧客還需要再提供什么樣的服務(wù) ? 確定跟進(jìn)顧客的方法 ? 向顧客提供其他補(bǔ)充信息，推進(jìn)顧客決策 顧客期望 我們的顧客期望 …… 6– 潛在顧客跟進(jìn) ? ?? 銷售顧問感謝他們光顧經(jīng)銷商 ? ?? 專業(yè)的銷售顧問尊重他們，理解他們需要一段時(shí)間才能做出購買決定，而不是催促他們或者讓他們感到壓力 ? ?? 銷售顧問在一段適當(dāng)時(shí)間之內(nèi)（在先前銷售談話中談到的時(shí)間）主動跟進(jìn)聯(lián)系 ? ?? 銷售顧問通過他們偏好的聯(lián)系方式進(jìn)行跟進(jìn) ? ?? 銷售顧問主動詢問他們是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕 ? ?? 銷售顧問向他們說明庫存現(xiàn)車只能保留一定時(shí)間，并在最后詢問他們是否依然有興趣購買此車 顧客期望 顧客對我們說什么 …… 6– 潛在顧客跟進(jìn) ? “我覺得 XXX（品牌）很好。因此，銷售顧問應(yīng)該把握試乘試駕的機(jī)會，促成交易。 ” ? “ 我認(rèn)為他們應(yīng)該為我提供一些特殊路線，用于體驗(yàn)特定性能?！? ? “ 對我來說，試乘試駕非常重要。 主動與其他高檔品牌進(jìn)行比較，展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn) 品牌歷史是一個(gè)重要賣點(diǎn)，能夠讓顧客看到產(chǎn)品的特殊價(jià)值；高度強(qiáng)調(diào)品牌的象征作用 產(chǎn)品專員提供一對一咨詢，通過提問來識別需求，或者回答與產(chǎn)品相關(guān)的問題；有問題的顧客可以向產(chǎn)品專員求助，通過不同的 T恤顏色可以輕松辨別出產(chǎn)品專員 在沒有車輛可用或者車輛被圍觀時(shí)，銷售顧問通過在線個(gè)性化車輛定制系統(tǒng)來展示車輛；播放視頻，強(qiáng)調(diào)高科技 銷售顧問進(jìn)行全面分析，包括年度行駛里程，以前 /現(xiàn)在擁有的車輛，首選的發(fā)動機(jī)，裝飾等級，車輛尺寸等等。我覺得這是專業(yè)銷售顧問的基礎(chǔ)要求和必備素質(zhì)。當(dāng)你需要他時(shí)，他就會馬上過來為你服務(wù)。我可以在店里隨便瀏覽，沒有人跟在我后面?！? * 2023年豪華車車主座談會摘錄 2–到店接待 轉(zhuǎn)述 顧客期望 對顧客滿意度的影響 “當(dāng)?shù)谝淮蔚降陼r(shí)，（您）是否立即被接待”對于“銷售啟動”滿意度表現(xiàn)的影響 “感到欣喜 ” 的高端顧客百分比 （ 在 10分制中的滿意度評分為 10分） % 立即被接待 % ? 第一次到店時(shí)，如果立刻被接待，有 %的顧客感到欣喜，而如果沒有被立刻接待的顧客中，僅有 %的顧客感到欣喜 ? 立即接待顧客對顧客滿意度有促進(jìn)作用 資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃） 等候被接待 2– 到店接待 轉(zhuǎn)述 最佳實(shí)踐 卓越行動 門衛(wèi)為進(jìn)出的顧客開門，尤其是在顧客提袋子時(shí)，自然地微笑并熱情問候，門衛(wèi)有所有預(yù)約清單，并為顧客提供相應(yīng)指引 每位員工向顧客致意，門衛(wèi)能立刻辨出顧客的母語，并相應(yīng)使用普通話、當(dāng)?shù)胤窖曰蛘哂⒄Z 銷售顧問記住顧客的消費(fèi)記錄，并且能夠馬上認(rèn)出老顧客 店里有幾處分開的座位區(qū)域，用于單獨(dú)展示珠寶，座位相隔足夠遠(yuǎn)，能夠保障隱私 泊車員跟沒有開車的顧客同樣打招呼，表示無論地位如何，顧客都受到同等對待 五星級賓館 奢侈品零售 高檔汽車廠商 電子產(chǎn)品零售 2–到店接待 商業(yè)案例 KPI：首次進(jìn)店留檔率 公式：首次進(jìn)店留檔數(shù) / 首次來店總數(shù) *100% 某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強(qiáng)對展廳顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，要求接待員將獲得的顧客信息及時(shí)錄入到展廳流量登記表中，并且銷售顧問將接待顧客的關(guān)鍵信息逐條錄入到 DMS的系統(tǒng)中形成數(shù)據(jù)?！? ? “我去了一家新開的旅店。一旦發(fā)現(xiàn)你有上海口音，就馬上換成當(dāng)?shù)胤窖浴Ｋ踔涟涯前褌闼徒o了我。由于目前是非營業(yè)時(shí)間，我們無法及時(shí)回復(fù)您的請求，非常抱歉。永遠(yuǎn) 不要撒謊 顧客會發(fā)覺 與梅賽德斯 奔馳顧客互動的成功因素 1–獲取顧客 成功互動標(biāo)準(zhǔn) ?在 30分鐘內(nèi)對所有在網(wǎng)站上以及通過電子郵件提出的咨詢給予個(gè)性化的回應(yīng) ?電話鈴響 2聲內(nèi) 接電話 ?所有相關(guān)信息都應(yīng)該被記錄在冊 步驟 1（ 獲取顧客 ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） 1–獲取顧客 ?經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯 奔馳網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范，網(wǎng)站導(dǎo)航需簡便、直觀，并發(fā)布最新產(chǎn)品、銷售，活動信息 ?經(jīng)銷商聯(lián)系信息需包含：展廳地址、電話、營業(yè)時(shí)間、員工信息、聯(lián)系郵件及經(jīng)銷商