【正文】 新銷售流程導(dǎo)入培訓(xùn) 奔馳 獲取顧客 到店接待 需求分析和產(chǎn)品展示 試乘試駕 報價和議價 潛在顧客跟進 達成交易 交車和回訪 1 2 3 5 4 6 7 8 8 7 6 5 4 3 2 1 目錄 目錄 獲取顧客 1 ? 背景和目標(biāo) ? 顧客期望 ? 最佳實踐與商業(yè)案例 ? 成功互動標(biāo)準(zhǔn) ? 流程圖 ? 活動描述和工具 ? 流程執(zhí)行參考 ? 內(nèi)訓(xùn)要點與演練交流 8 7 6 5 4 3 2 1 背景和目標(biāo) 背景 ? 主動尋找目標(biāo)顧客是經(jīng)銷商增加銷售機會的 重要手段 ? 邀約和最初的接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的 關(guān)鍵時期 ? 當(dāng)顧客主動聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，意味著一個轉(zhuǎn)化意向顧客為潛在顧客的 絕佳機會 1–獲取顧客 背景和目標(biāo) 背景 1–獲取顧客 ? 70%的高端車主在購買新車時將 互聯(lián)網(wǎng) 作為信息來源之一 * ? 2023年， 85%的 高端車主在他們開始選購時就已經(jīng)確定品牌，但 48%的高端車主認真考慮過不止一家經(jīng)銷商 * ? 顧客在選購車輛方面越來越有經(jīng)驗 – 只有 46%的高端車主是購買第一輛新車 *，遠遠低于非高端市場的比例（ 83%） * . Power and Associates 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）：高端市場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃 目標(biāo) ? 提供實用信息，預(yù)約以得到 銷售機會 ? 迅速、專業(yè)、有價值的服務(wù) 促使顧客光臨經(jīng)銷商 ? 利用數(shù)據(jù)庫信息，做好顧客光臨的準(zhǔn)備， 促進潛在顧客的生成 背景和目標(biāo) 1–獲取顧客 顧客期望 我們的顧客期望 …… ? …… 能夠通過不同的溝通渠道（電話、網(wǎng)站、電子郵件等），順暢地與經(jīng)銷商取得聯(lián)系 ? …… 有人立即接聽電話（最多在響鈴 2聲有人接聽電話） ? …… 經(jīng)銷商針對他們的詢問和需求提供迅速、專業(yè)和個性化的應(yīng)答 ? …… 經(jīng)銷商使用他們主動聯(lián)系經(jīng)銷商時使用的方式、或者他們指定的聯(lián)系方式，跟進他們的需求 ? …… 如果經(jīng)銷商無法立刻滿足他們的需求，經(jīng)銷商能夠解釋原因，并告知可以準(zhǔn)確回應(yīng)的明確時間 ? …… 經(jīng)銷商的網(wǎng)頁實時更新，易于瀏覽，有吸引人的設(shè)計，能夠提供顧客關(guān)心的信息 ? …… 在交談過程中，經(jīng)銷商人員仔細聆聽并記錄，這樣，即使在與不同人員打交道時，顧客也不必多次重復(fù)他們的要求 1–獲取顧客 最佳實踐與商業(yè)案例 1–獲取顧客 卓越行動 ? 不斷更新和補充顧客數(shù)據(jù)庫，包括所有已知的顧客偏好（如顧客比較喜歡可口還是百事可樂），有效運用信息，為顧客創(chuàng)造最佳的住店體驗，通過滿足顧客的偏好，達到每一次體驗都是個性化的目的 五星級賓館 網(wǎng)上書商 ? 基于顧客在網(wǎng)店的購買和搜索行為，向顧客推薦有類似購買興趣的其他顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品； ? 使用數(shù)據(jù)庫記錄顧客的興趣，以便在網(wǎng)店購買過程中提供定制的購買咨詢服務(wù) ? 網(wǎng)站上提供試乘試駕預(yù)約服務(wù)，請顧客在試乘試駕登記表上填寫姓名等個人信息、具體需求、現(xiàn)有車型信息及對試乘試駕的信息； ? 系統(tǒng)自動回復(fù)告知顧客信息已經(jīng)收到（包括在下班之后）； ? 經(jīng)銷商人員根據(jù)顧客留下的信息聯(lián)系顧客并具體回答顧客的詢問，成功建立首次聯(lián)系 汽車廠家 KPI：來電邀約進店率 公式：首次來電后進店客戶數(shù)量 / 首次來電客戶數(shù)量 *100% ? 某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強對電話接待流程標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行， CRM專員和銷售顧問做到 100%主動詢問首次來電客戶的購買需求（不重復(fù)相同部分），將獲得的顧客信息，如姓名、詳細聯(lián)系信息、感興趣的車輛等關(guān)鍵信息錄入到 DMS的系統(tǒng)中。 ? 通過對來電顧客情況進行針對性的分析和邀約，該店的全年月來電邀約進店率平均提升約 10%，該經(jīng)銷商全年顧客到店量比上一年有顯著的提高，為銷量的增長創(chuàng)造了優(yōu)越條件。 來源 : JDPA經(jīng)銷商咨詢項目 最佳實踐與商業(yè)案例 1–獲取顧客 成功互動標(biāo)準(zhǔn) ?聽得見的微笑 ?同步同頻的交談 ?以姓氏稱呼顧客 ，感謝咨詢并提供專業(yè)回答 ?為顧客提供價值 ，避免套話讓顧客感受到定制化 ?如果知道適當(dāng)答案，承認并道歉，預(yù)約時間另行專人跟進。永遠 不要撒謊 顧客會發(fā)覺 與梅賽德斯 奔馳顧客互動的成功因素 1–獲取顧客 成功互動標(biāo)準(zhǔn) ?在 30分鐘內(nèi)對所有在網(wǎng)站上以及通過電子郵件提出的咨詢給予個性化的回應(yīng) ?電話鈴響 2聲內(nèi) 接電話 ?所有相關(guān)信息都應(yīng)該被記錄在冊 步驟 1（ 獲取顧客 ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） 1–獲取顧客 ?經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯 奔馳網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)范，網(wǎng)站導(dǎo)航需簡便、直觀，并發(fā)布最新產(chǎn)品、銷售，活動信息 ?經(jīng)銷商聯(lián)系信息需包含：展廳地址、電話、營業(yè)時間、員工信息、聯(lián)系郵件及經(jīng)銷商外觀、展廳，車間的圖片 ?能夠提供點到點路線建議的互動地圖 ?所有車型信息及價格表 ?及時更新的經(jīng)銷商市場活動日程表及活動后的總結(jié)報道 (附圖片 ) ?各類金融貸款方案及車輛總價計算方式 ?顧客能夠預(yù)約試乘試駕的預(yù)約表單 建議的網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn) 成功互動標(biāo)準(zhǔn) 1–獲取顧客 ? 在營業(yè)時間自動回復(fù)電子郵件： 尊敬的先生 / 女士， 非常感謝您對梅賽德斯 奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們已收到您的咨詢并將在30分鐘內(nèi)回復(fù)，請耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯 奔馳 XXX經(jīng)銷商 ? 在非營業(yè)時間自動回復(fù)電子郵件 : 尊敬的先生 / 女士， 非常感謝您對梅賽德斯 奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們的營業(yè)時間是早上 XXX到晚上 XX。由于目前是非營業(yè)時間，我們無法及時回復(fù)您的請求，非常抱歉。 我們會在明天營業(yè)后盡快給您回復(fù) ,請耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯 奔馳 XXX經(jīng)銷商 成功互動標(biāo)準(zhǔn) 1–獲取顧客 流程圖 主動獲取顧客 聯(lián)系潛在顧客 銷售顧問邀約 （潛在）顧客 目標(biāo)顧客定義 和識別 銷售顧問再度 聯(lián)系潛在顧客 步驟 2 1–獲取顧客 流程圖 被動獲取顧客 在 DMS中記錄顧客聯(lián)絡(luò)信息 步驟 2 顧客通過經(jīng)銷商網(wǎng)站聯(lián)系經(jīng)銷商 顧客致電經(jīng)銷商 提供答案并邀請 潛在顧客 是 否 是否能夠提供 答案 將問題傳遞給適當(dāng)?shù)? 銷售顧問 顧客向經(jīng)銷商發(fā)送 電子郵件 1–獲取顧客 流程指南 主動獲取顧客 – 經(jīng)銷商活動 ? 給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電話、發(fā)明信片或電郵來邀請顧客 ? 提供上門接客服務(wù)，特別是對于回頭客 ? 活動中盡量尋找機會交換名片，表達對顧客的尊重 1–獲取顧客 流程指南 ? 試乘試駕日 ? 新車型發(fā)布會 ? 經(jīng)銷商文化活動 ? 新車主培訓(xùn)班 ? …… 1–獲取顧客 經(jīng)銷商活動的常見類型有哪些？ 轉(zhuǎn)述 被動獲取顧客 — 在電話中處理顧客要求 流程指南 1–獲取顧客 將請求傳遞給適當(dāng)?shù)匿N售顧問 顧客致電經(jīng)銷商并提出要求 提供回答、邀請潛在顧客、在 DMS中記錄 梅賽德斯 奔馳中國銷售流程 到店接待 2 ? 背景和目標(biāo) ? 顧客期望 ? 最佳實踐與商業(yè)案例 ? 成功互動標(biāo)準(zhǔn) ? 流程圖 ? 活動描述和工具 ? 流程執(zhí)行參考 ? 內(nèi)訓(xùn)要點與演練交流 8 7 6 5 4 3 2 1 背景和目標(biāo) 背景 2–到店接待 ? 第一印象的重要性 ? 第一印象的形成受到諸多因素的影響（內(nèi)外環(huán)境、硬件軟件） ? 每位員工給顧客留下深刻的第一印象，成為顧客難忘的銷售體驗 目標(biāo) 背景和目標(biāo) 2–到店接待 ? 留好第一印象，讓顧客感覺選擇光臨是明智之選 ? 所有顧客一視同仁，感受“梅賽德斯 奔馳銷售體驗”的卓越 ? 讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視成為全員認知，并相應(yīng)行動起來 顧客期望 我們的顧客期望 …… 2–到店接待 ? ?? 一個溫暖的歡迎和問候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務(wù)，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對他們的尊重 ? ?? 在購車過程中，在經(jīng)銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對待他們 ? ?? 經(jīng)銷店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯 奔馳的產(chǎn)品 ? ?? 不管他們預(yù)約與否，都能夠立即得到問候和接待 ? ?? 在接待的過程中，經(jīng)銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素 ? ?? 經(jīng)銷店人員真正關(guān)注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗環(huán)節(jié)和輔助銷售的道具來幫助他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務(wù) 轉(zhuǎn)述 顧客期望 顧客對我們說什么 ...... ? “那天下雨了，我忘了帶傘。銷售顧問拿著傘出來，把我送到我的車前。她甚至把那把傘送給了我?！? ? “他到我跟前開始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后讓我試乘試駕，他還建議我?guī)吓笥?，那樣不僅能試駕，還能讓乘客體驗乘坐的感受?！? ? “如果他們不知道你是從哪來的，他們就跟你說普通話。一旦發(fā)現(xiàn)你有上?？谝?，就馬上換成當(dāng)?shù)胤窖?。? ? “不管我去那個經(jīng)銷商多少次，銷售顧問總是同樣熱情地對待我?！? ? “我每次去那個經(jīng)銷商，他們都給我倒茶或咖啡，還陪我坐著。從來不（以催促的口吻）問我是否想買車?！? ? “我去了一家新開的旅店。我剛到，他們就提出幫我停車，因為我是和家人一起去的。我讓他們停了車，然后他們帶我到接待處，服務(wù)人員馬上迎過來做安排。每件事都進行得非常順利和自然?！? * 2023年豪華車車主座談會摘錄 2–到店接待 轉(zhuǎn)述 顧客期望 對顧客滿意度的影響 “當(dāng)?shù)谝淮蔚降陼r，（您）是否立即被接待”對于“銷售啟動”滿意度表現(xiàn)的影響 “感到欣喜 ” 的高端顧客百分比 （ 在 10分制中的滿意度評分為 10分） % 立即被接待 % ? 第一次到店時，如果立刻被接待，有 %的顧客感到欣喜，而如果沒有被立刻接待的顧客中，僅有 %的顧客感到欣喜 ? 立即接待顧客對顧客滿意度有促進作用 資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃） 等候被接待 2– 到店接待 轉(zhuǎn)述 最佳實踐 卓越行動 門衛(wèi)為進出的顧客開門，尤其是在顧客提袋子時，自然地微笑并熱情問候，門衛(wèi)有所有預(yù)約清單，并為顧客提供相應(yīng)指引 每位員工向顧客致意，門衛(wèi)能立刻辨出顧客的母語，并相應(yīng)使用普通話、當(dāng)?shù)胤窖曰蛘哂⒄Z 銷售顧問記住顧客的消費記錄，并且能夠馬上認出老顧客 店里有幾處分開的座位區(qū)域，用于單獨展示珠寶，座位相隔足夠遠，能夠保障隱私 泊車員跟沒有開車的顧客同樣打招呼，表示無論地位如何，顧客都受到同等對待 五星級賓館 奢侈品零售 高檔汽車廠商 電子產(chǎn)品零售 2–到店接待 商業(yè)案例 KPI：首次進店留檔率 公式：首次進店留檔數(shù) /