店面前臺(tái)銷售流程培訓(xùn)課件-wenkub
2023-02-15 02:58:09 本頁面
【正文】 ? 加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) ? 提高服務(wù)人員項(xiàng)目產(chǎn)品技能 ? 掌握項(xiàng)目營(yíng)銷中的方法 1 什么是客戶關(guān)懷？ 2 客戶關(guān)懷的重要性 3 客戶關(guān)懷的技巧 4 客戶關(guān)懷活動(dòng) 、 客戶、關(guān)懷 的重要性 ? 良好的服務(wù)有助于我們留住客戶：微笑服務(wù) ? 發(fā)展一位新客戶的成本是挽救一位老客戶的 310倍 ? 客戶的忠誠(chéng)度下降 5%，企業(yè)的利潤(rùn)下降 25% ? 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是 15%，向老客戶推銷產(chǎn)品的成功率 50% ? 如果將每年客戶的保持率增長(zhǎng) 5%，利潤(rùn)將達(dá)到 2585% ? 60%的新客戶來自老客戶的推薦； ? 20%的老客戶帶來 80%的利潤(rùn)； 、 客戶 類型分析 ? 解讀客戶行為舉止： 確定客戶的行為類型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止，使客戶 在經(jīng)銷商處感到輕松自在； 主導(dǎo)型 分析型 社交型 表現(xiàn)型 、 客戶 類型分析 曹操 （ ） 劉備 （ ） 孫權(quán) （ ） 楊修 （ ） 、 客戶 的需求分析 馬斯洛的“需求層次論” 自我實(shí)現(xiàn) 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 、 客戶 需求 價(jià)格 質(zhì)量 時(shí)間 ？ ? 、 客戶 需求分析 小組互動(dòng)：討論核心服務(wù)流程中客戶對(duì)服務(wù)的有哪些期望值？ 溝通的定義： 為了設(shè)定的 ______，把 ______ ， ______和 ______在個(gè)人或群體間傳遞，并__________________的過程； 二、 溝通 與交流 溝通與交流（周哈里窗） 對(duì)方 反饋 揭示 己方 、 客戶 的溝通交流 、 客戶 溝通與交流的方式 游戲： 場(chǎng)景：早上，房子大廳中間有一灘水，羅密歐和朱麗葉雙雙死在地上。 例如： ? 你覺得這個(gè)時(shí)段維修方便么 ? ? 針對(duì)您剛才提出的問題，建議你這次進(jìn)店做一個(gè)空調(diào)系統(tǒng)的清洗，你覺得怎樣 ? 、溝通 、溝通 十目一心耳為王：多聽多看用心記，虛心聽取別人的意見和合理的建議。 衣著：穿著標(biāo)準(zhǔn)工作裝，制服應(yīng)熨燙平整，褲線保持筆挺，干凈得體。 飾物：不宜太花俏，避免太大的耳環(huán)、扎眼的戒指項(xiàng)鏈及手鐲等。 成為朋友、建立信任 =成交 一、怎么使新客戶成為老客戶 （觸動(dòng)心靈的價(jià)值） 記住越多的客戶信息就就等于增加業(yè)績(jī) 見到客戶要不停的發(fā)名片 客戶來店發(fā)現(xiàn)客戶需求（見客戶需求培訓(xùn)表） 創(chuàng)造客戶需求（見客戶需求培訓(xùn)表） 、銷售步驟總結(jié)（銷售技巧訓(xùn)練） 準(zhǔn)備工作：你沒有準(zhǔn)備好有可能影響成交 調(diào)整情緒達(dá)到巔峰狀態(tài) 建立信賴感 找出問題、需求和渴望 塑造產(chǎn)品的價(jià)值（產(chǎn)品的價(jià)值比價(jià)格還大） 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 解除客戶的抗拒點(diǎn)成交 、銷售之前的了解 了解店面（及附近）所有汽車美容店、修理廠、 4S店等各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)情況，特別我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 及價(jià)格。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以講：“ 這款玻璃纖維鍍膜在其他店面的價(jià)格是 3000元，現(xiàn)在的價(jià)格是物超所值了 …” 。 付出總有回報(bào) ，相信 價(jià)格分解 能更好地打動(dòng)客人。例如：銷售人員了解客戶不可能做 3980的全車鍍晶套餐，可給客戶推薦 1680的全車鍍膜套餐，還有贈(zèng)送 1次鍍膜及玻璃鍍膜。例如：銷售人員了解客戶不可能做 3980的全車鍍晶套餐，可給客戶推薦 1680的全車鍍
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