前廳服務(wù)第三章-wenkub
2023-03-07 14:34:26 本頁面
【正文】 身份，但不能作為飯店消費(fèi)場所的簽單證明，主要發(fā)給沒交押金的散客和團(tuán)體客人，其他費(fèi)用由客人自理。 ?有些飯店為了醒目，用不同色彩的卡條代表不同類型的賓客，以示區(qū)別。如客人沒有訂房，則應(yīng)先查看房態(tài)表，看是否有可供出租的客房。為加快入住登記速度，有的飯店實(shí)行預(yù)先登記，退房日期先空出，待客人抵店，如果沒有異議，讓客人簽上退房日期和姓名即可。 （ 2）境外旅客持用證件 港澳同胞回鄉(xiāng)證、中華人民共和國旅行證 、中國臺灣居民來往大陸通行證 、中華人民共和國入出境通行證 、外國人持有的證件，即護(hù)照 4．安排房間，確定房價(jià) （ 1）排房順序： ① 團(tuán)體賓客 ② 重要賓客和?？? ③ 已付訂金的預(yù)訂賓客 ④ 要求延期離店的賓客 ⑤普通預(yù)訂賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間 ⑥ 無預(yù)訂的散客。預(yù)付金額度應(yīng)超過住宿期間的總房租數(shù)，具體超過多少，由飯店自定，一般為一天的房租，結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)。 ?接著使用信用卡壓印機(jī)，將客人的信用卡資料影印到適當(dāng)?shù)暮炠弳紊稀? （ 4）以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬 ?客人若要以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，這一要求一般在他訂房時(shí)就會(huì)向飯店提出，并經(jīng)飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。 6．完成入住登記手續(xù) 排房、定價(jià)、確定付款方式后，接待員應(yīng)請賓客在準(zhǔn)備好的房卡上簽名，即可將客房鑰匙交給賓客。也有些飯店賓客進(jìn)房 7～ 10分鐘后，再通過電話與賓客聯(lián)系，詢問其對客房是否滿意，并對其光臨再次表示感謝。 （ 4）若以手工操作為主的飯店，則應(yīng)立即填寫五聯(lián)客房狀況卡條，將賓客入住信息傳遞給相關(guān)部門。 六、賓客不愿詳實(shí)登記 （ 1）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要性。 七、賓客抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用 ?應(yīng)立即向賓客道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽 ?安置賓客到大堂、咖啡廳或就近的空房入坐，并為賓客送上一杯茶，以消除其煩躁的情緒，并盡快重新安排客房。遇到這種情況，接待員要請示上級作出處理。 九、加床（ Extra Bed） ?客人加床大致分兩種情況，一是客人在辦理登記手續(xù)時(shí)要求加床，一是客人在住宿期間要求加床。 十、賓客離店時(shí)，帶走客房內(nèi)物品 ?接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫助查找：“房間里的 東西不見了，麻煩您在房間找一找，是否忘記放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙順便夾在里面了。千萬不可與賓客斗“氣”爭“理”，只有保全賓客的“面子”，問題才容易解決。需要注意的是，在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)，除非經(jīng)賓客授權(quán)，應(yīng)堅(jiān)持兩人以上在場（大堂經(jīng)理等）。如實(shí)在無房，只能為即將來店的臨時(shí)預(yù)訂客人聯(lián)系其他飯店。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐， 916房結(jié)帳。“請問先生，您的姓名叫 ??” 服務(wù)員接著又問。同時(shí)，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的 916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。”這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。 分析 ?案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按店中的服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。 ?大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。 案例分析：該不該享受公司合同價(jià) 一位自稱是某公司的楊小姐入住飯店，由于沒有預(yù)訂，又不能出示該公司名片，或證明該公司人員的證件，前臺接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。這里特別要強(qiáng)調(diào)，接待員不但要熱情待客，對賓客負(fù)責(zé)，在房價(jià)處理上也要對飯店負(fù)責(zé)。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :44:0718:44:07March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 44分 7秒 18:44:076 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :44:0718:44Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 44分 7秒 18:44:076 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 44分 7秒 18:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :44:0718:44Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 44分 7秒 18:44:076 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :44:0718:44:07March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :44:0718:44Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。在向客人說明時(shí)，一定要注意語言的藝術(shù)性，不要簡單或生硬地回絕客人，經(jīng)爭取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。 評析
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