前廳服務(wù)員服務(wù)培訓(xùn)(ppt36頁(yè))-wenkub
2023-03-07 14:34:26 本頁(yè)面
【正文】 時(shí)間不得將手插入口袋。 講文明懂禮貌，不說(shuō)臟話，愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。 首飾 員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。 行為規(guī)范的內(nèi)容 4 1 2 3 儀容儀表 站姿要求 走姿要求 言談舉止 ? 員工的儀容儀表不僅代表了自身形像而且還 代表了整個(gè)公司的形像，所以員工應(yīng)按照公司要 求規(guī)范自我儀容儀表，公司要求如下： 儀容儀表 發(fā)型 男士 平頭、寸頭，只允許染黑發(fā)。 1 讓每名員工都能通過(guò)規(guī)范自身行為，營(yíng)造和諧有序的工作氛圍，形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作團(tuán)隊(duì)，為建設(shè)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的品牌貢獻(xiàn)力量。 2 從形式上講就是服務(wù)員每日主要所做的是接待 顧客，清潔衛(wèi) 生，美化環(huán)境等工作。不得留鬢角和胡須。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。 鞋襪 男士 黑鞋，擦亮，黑襪。 吸煙須到指定區(qū)域，店內(nèi)不允許吸煙。 不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 文明語(yǔ)言規(guī)范 ? 工作時(shí)間不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等帶異味的食物。不得高聲呼叫，如距離較遠(yuǎn)，可招手示意上班時(shí)間不得串崗，喧嘩。 ? 遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手去接； ? 遞茶，上菜，上飯，撤空盤時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不亂，開門，關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。 走姿的規(guī)范要求 ? 步速適中，步幅不宜過(guò)大，走路時(shí)腳步要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。 ? 男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部； ? 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品 . ? 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行； 禮貌用語(yǔ) ? 語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 ? 4 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。 ? 8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 11 、常用禮貌用語(yǔ)詞 11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 ? 2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。 ? ，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。 ? 如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。 ? 上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)顧客慢用。 ? 上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置 ? 要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。 ? 1客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。注意接客人遞過(guò)來(lái)的物品，或遞給客人物品時(shí)，都應(yīng)該用雙手。 ? 客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬(wàn)不要流露“終于走了”的表情。 ? 使用物品要遵守原則 :哪里拿的東西放回那里 ,給誰(shuí)借的東西還給誰(shuí)，要記住本部門物品用具擺放的位置。 ? 每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班
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