第1章服務(wù)營銷國家級教材-wenkub
2023-03-06 18:09:26 本頁面
【正文】 ?消費者市場 ?工業(yè)市場 ?政府市場 ?農(nóng)業(yè)市場 市場類型 （ b）與買方相關(guān) （ c）與服務(wù)相關(guān) 購買服務(wù)的途徑 ?便利性服務(wù) ?選購服務(wù) ?專賣服務(wù) ?非尋常性服務(wù) ?規(guī)范服務(wù) ?定制服務(wù) 服務(wù)形態(tài) 以人 /器械為基礎(chǔ) ?以人為主的服務(wù) ?以器械為主的服務(wù) 高接觸度 /低接觸度 ?高接觸度服務(wù) ?低接觸度服務(wù) ?工具性：達成目的的手段 ?表現(xiàn)性：目的本身 動機 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 四、服務(wù)的基本特征 商品 服務(wù) 相應(yīng)的含義 有形 無形 ?服務(wù)不可儲存 ?服務(wù)不能申請專利 ?服務(wù)不容易進行展示或溝通 ?難以定價 標準化 差異性 ?服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動 ?服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素 ?無法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符 生產(chǎn)與消費相分離 生產(chǎn)與消費不可分離 ?顧客參與并影響交易 ?顧客之間相互影響 ?員工影響服務(wù)的結(jié)果 ?分權(quán)可能是必要的 ?難以進行大規(guī)模生產(chǎn) 可儲存 不可儲存 ?服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進行 ?服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 第 2節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介 郭國慶 主編 第 2節(jié) 服務(wù)業(yè)分類及發(fā)展簡介 一、通行的服務(wù)業(yè)分類方式 1．公用事業(yè) 煤氣公司 電力 供水 2．運輸與通信 鐵路 乘客陸運 貨物陸運 海運 空運 郵政 電信 3．分銷業(yè) 批發(fā) 零售 經(jīng)銷商和代理 4．保險、銀行和金融 保險業(yè) 銀行業(yè) 金融業(yè) 產(chǎn)權(quán)服務(wù) 5．工商服務(wù)、專業(yè)性和科學(xué)性服務(wù) 廣告 顧問咨詢 營銷研究 會計 法律事務(wù) 醫(yī)藥和牙醫(yī) 教育服務(wù) 研究服務(wù) 6．娛樂和休閑業(yè) 電影和劇院 運動和娛樂 旅館、汽車旅館、餐廳、咖啡室 公用場地和俱樂部 伙食包辦費 7．雜項服務(wù) 修理服務(wù) 理發(fā) 私人家政 洗熨業(yè) 干洗店 郭國慶 主編 國際標準化組織制定的 150 9000 標準分類： ?接待服務(wù)，即餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村； ?交通與通信，即機場、空運、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信； ?健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)和眼鏡商； ?維修服務(wù)，即電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、
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