客戶體驗管理教材-wenkub
2023-03-02 19:01:27 本頁面
【正文】 然地進行心理調節(jié)，感到去商店是一樁美事。 ? 在產(chǎn)品中加入更多的能引發(fā)消費者在感覺上產(chǎn)生共鳴的元素。 任務導入： 案例分析：茶葉包裝的色彩（續(xù)） 對茶葉包裝色彩設計的市場考察要注意以下信息更加明確：競爭對象，相同或近似定位的產(chǎn)品種類及其包裝的色彩設計狀況；包裝的色彩特點；消費群體的口味愛好和色彩心理傾向；市場對現(xiàn)有類似茶葉包裝反饋等。 96％的人認為：綠色茶罐里的茶氣味清新、香醇，品質純正，茶水顏色清澈，是新茶。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、一個群體等）產(chǎn)生關聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。 （蘋果計算機公司） 第五步：客戶的行動體驗 行動體驗的目標是影響客戶的有形體驗、生活形態(tài)與互動。怎么辦？ （水過濾器） 客戶體驗的實際應用 ? 關注客戶的體驗 ? 以體驗為導向設計、制作和銷售你的產(chǎn)品 ? 檢驗消費情景 ? 客戶既是理性的又是情感的 ? 體驗要有一個“主題” ? 方法和工具有多種來源 第一步：置身于客戶體驗 使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。 ? 它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。項目四 客戶體驗管理 任務一 分析客戶的體驗世界 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 任務導入： 案例分析：咖啡的價格 當咖啡被當成 “ 貨物 ” 販賣時 ， 500克可 300元；當咖啡被包裝為 “ 商品 ” 時 ， 一杯就可以賣一二十元；當其加入了 “ 服務 ” ， 在咖啡店中出售 ， 一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的 “ 體驗 ” ， 一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元 。 在實踐中，營銷人員常常面臨兩個問題： ? 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達不出來的。 客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。行動體驗簡單說就是 “ 互動 ” 。 體驗案例： P83 體驗香格里拉 實踐練習 請結合自己的需求，并根據(jù)某一企業(yè)的具體情況，選擇一種體驗模式，提出一項客戶體驗的簡單方案。 87％的人認為：藍色茶罐里的茶有酸澀感，風味不佳。專業(yè)化、準確、全面的調查結果會使設計師在調查分析基礎上尋找到合理的色彩設計方案。 ? 有意造成產(chǎn)品的短缺，激發(fā)消費者的占有欲。 請根據(jù)市場調研提出某一產(chǎn)品的體驗設計。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時，并沒有標榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲得完美的居住體驗。世茂營銷者在 地段選擇上，選擇了與中國第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國際會議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗。又如視覺享受 也能體驗尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風光盡收眼底。 體驗自然 “世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設計面積高達 4． 4萬平方米，人工水景貫通整個社區(qū)，運用杭州西湖的景觀設計元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國 首個通過 IS0 14000國際環(huán)境認證體系，是上海唯一達到國家質量一級標準區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗。 (3)在北京推介會上， 500余位客戶與世茂集團簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。 ? 廣告包裝要和業(yè)務定位相適應，并能引起客戶的消費欲望。 第四步 建立深度品牌體驗 產(chǎn)生深度體驗要求策劃人員要運用以下要素： ? 讓客戶愿意在你這里花時間。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對其品牌的忠誠度。 點評：宜家所實施的現(xiàn)場體驗方式，其實是通過對人們的感官刺激，改變人們行為過程 的方式。宜家通過賣場深入了解消費 者需求，并及時將信息反饋給產(chǎn)品設計人員，設計人員會結合消費者的需求對產(chǎn)品進行改進 和設計。在自己的私人空間里，
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