醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)教程精華(非原創(chuàng))-wenkub
2023-03-02 17:27:18 本頁(yè)面
【正文】 頁(yè)） ? 吳醫(yī)生 1018 14:46:04 ? 請(qǐng)問您以前做過系統(tǒng)的檢查和治療沒有？ ? 您 1018 14:46:22 ? 上個(gè)月在 XXX醫(yī)院做的核磁共振，在那里治療了一個(gè)月。 ? 例如： ? 您 1018 14:37:30 ? 你們這里能治療腰椎鍵盤突出嗎？ ? 吳醫(yī)生 1018 14:37:46 ? 您好，可以的，并且保證治療后不復(fù)發(fā)。 2，咨詢過程： ? 咨詢過程就是一個(gè) 咨詢 回復(fù) 的過程。給患者一種安全感和親切感，在此基礎(chǔ)上才能有下一步的操作。 ? 4，預(yù)約：姓名，性別，年齡，電話，病 種，科室，預(yù)約號(hào)，就診時(shí)間等。 ? C、同事之間不得互相嫉妒、猜測(cè)、制造是非。 ? E、醫(yī)院或者科室的專題活動(dòng)宣傳。 ? 本院的基本情況是指： ? A、醫(yī)院基本信息，如地址，乘車路線，咨詢電話，專家電話，醫(yī)院品牌，醫(yī)保等。 G、相關(guān)科室疾病的用藥常識(shí)。 C、相關(guān)?？萍膊〉脑\療技術(shù)。 ? 6，較高個(gè)人的基本素質(zhì)。 ? 2，具備良好的心里素質(zhì)。 ? 3，具備敏捷的思維模式。 1，具備一定的專業(yè)知識(shí)。 D、相關(guān)科室疾病的主推技術(shù)。 2，具備良好的心里素質(zhì)。 ? B、醫(yī)生基本信息，如醫(yī)生簡(jiǎn)介，性別，年齡，學(xué)歷，資質(zhì)，榮譽(yù)，主治范圍等。 6，較高個(gè)人的基本素質(zhì)。 ? D、同行之間保持公平競(jìng)爭(zhēng)，禁止私自給患者許諾或者優(yōu)惠等。 ? 5，結(jié)束語(yǔ)：重復(fù)強(qiáng)調(diào)地址和聯(lián)系方式，結(jié) 束問候語(yǔ)。 ? 開始語(yǔ)一般都雷同： ? 例如：您好，這里是 XXX醫(yī)院（ XXX診療中心），請(qǐng)問有什么可以幫助您嗎？ ? 您好，這里是 XXX醫(yī)院（ XXX診療中心），我是咨詢醫(yī)生 XXX，有什么問題需要我?guī)椭?，您?qǐng)講！ ? 您好，我是吳醫(yī)生！有什么可以幫您？如果打字不方便，可以打電話 XXXXXXX。這個(gè)咨詢 回復(fù)過程是雙向的，可以是患者問，醫(yī)生回答，也可以是醫(yī)生問，患者回復(fù)。 ? B、醫(yī)生咨詢：醫(yī)生咨詢是針對(duì)患者的一些專業(yè)性問題，用來(lái)確定病情和分析病情。但是效果不怎么樣。 ? 吳醫(yī)生 1018 14:48:43 ? 是的，得這種病是會(huì)給生活帶來(lái)諸多的不便，也很痛苦。當(dāng)椎間盤和髓核發(fā)生移位的時(shí)候，它保護(hù)椎骨的作用就會(huì)降低或者喪失，同時(shí)也會(huì)壓迫周圍的神經(jīng)，導(dǎo)致腰腿疼、偏癱等癥狀。 ? 您 1018 14:46:22 ? 是不是要注射藥物？ ? 您 1018 14:46:31 ? 通過這個(gè)針注射？ ? 吳醫(yī)生 1018 14:47:02 ? 有藥物，也有寶石激光 PLDD ，光針刀等方法 ? 您 1018 14:47:41 ? 寶石激光 PLDD ，光針刀是什么方法？我要選哪一種治療？ ? 吳醫(yī)生 1018 14:48:03 ? 具體您適合哪種方法，需要根據(jù)您的實(shí)際情況定制出適合您的治療方案。 ? 作為咨詢?nèi)藛T來(lái)說，一定不要把自己的感覺強(qiáng)加給患者，而是要時(shí)時(shí)刻刻去體會(huì)和想象患者每一分每一秒的心理感受和想法。 ? 充分利用各種機(jī)會(huì)，當(dāng)患者“無(wú)助有求”于你的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候就是真正的拋出“橄欖枝”的時(shí)候。當(dāng)有了這樣的前提之后，后面的預(yù)約就顯得輕松多了。既要保持我們的權(quán)威性、專業(yè)性，也要滲透給患者我們的低端消費(fèi)理念，這一點(diǎn)就是為了回答后面患者提出的治療費(fèi)用方面的問題。 您 1018 14:49:28 真的有那么神奇嗎？你們說不復(fù)發(fā)，那要是復(fù)發(fā)了怎么辦？我找誰(shuí)去啊？ 吳醫(yī)生 1018 14:49:53 這一點(diǎn)您完全可以放心，我們對(duì)每一位患者的承諾就是：一次治愈永不復(fù)發(fā)，如有復(fù)發(fā)免費(fèi)治療。關(guān)于費(fèi)用問題，是每個(gè)患者都非常關(guān)心的問題，此問題后面單獨(dú)講到。 ? 吳醫(yī)生 ? 您可以乘坐 XXXX路公交車， X號(hào)地鐵，到 XXX下車?? （對(duì)地址的詳細(xì)描述），如果您要是找不到，可以撥打我們的咨詢電話 XXXXX。您看我?guī)湍崆邦A(yù)約下可以嗎？這樣還能免專家掛號(hào)費(fèi)。那您看我給您安排到明天中午 10點(diǎn)鐘可以嗎？ 10點(diǎn)鐘我們專家正好有時(shí)間。 ? 您 ? 哦，那好，謝謝你，再見。每個(gè)預(yù)約患者都是通過這樣的一個(gè)步驟最終形成預(yù)約，這是一個(gè)不可改變的路線，違背了這個(gè)路線，就會(huì)走錯(cuò)方向，最終不能形成預(yù)約或者就診。在詢問現(xiàn)病史的時(shí)候，除了病人自述以外，咨詢者要引導(dǎo)的詢問，必須搞清楚病人現(xiàn)在的詳細(xì)癥狀。咨詢?nèi)藛T可以在詳細(xì)的詢問：您具體是肚子的什么位置疼痛？（疼痛的不一樣，疾病也不一樣，假如此人是胃腸炎，和宮頸糜爛完全不沾邊，那么盲目的回答，就會(huì)造成 “ 不專業(yè) ” ，讓病人產(chǎn)生不信任的心態(tài)。我們?cè)谠儐柾暌陨匣締栴}后，還需要問對(duì)方的既往病史。 ? C、了解同行之間的大致情況。 4，確定診斷范圍 ? 人員掌握這些信息的時(shí)候，才能在接下來(lái)的過程中游刃有余的去和病人進(jìn)行溝通。這樣就為下一步的預(yù)約做好了更堅(jiān)實(shí)的鋪墊工作。 ? C、擔(dān)心檢查費(fèi)高，擔(dān)心咨詢?nèi)藛T是不是有欺騙她做多余檢查的行為。 ? 在回答問題 1的時(shí)候要注意，不能給病人說具體需要做哪一項(xiàng)或者哪幾項(xiàng)檢查項(xiàng)。如果病人只是詢問病情，或者只是詢問檢查方面，這個(gè)時(shí)候就可以拋出我們的優(yōu)惠活動(dòng)，在一次引導(dǎo)病人檢查，從而形成預(yù)約就診。咨詢?nèi)藛T在這一步里一定要注意，這是非常關(guān)鍵的一步，前面做的所有努力和鋪墊，就是為了解決這個(gè)問題，只要費(fèi)用問題解決了，預(yù)約基本上就成功 90%了。 ? 2， “ 我們的治療方法有很多種，有常規(guī)的治療方法，也有目前國(guó)際最先進(jìn)的治療方法，費(fèi)用都不一樣，而哪一種治療方法適合您自己，不僅要考慮您個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況，還需要我們主治醫(yī)生（主任，專家，教授）根據(jù)您自己情況定制出最適合您的治療方案。 ? 針對(duì)病情，治療方案，醫(yī)生資質(zhì)，從這三個(gè)方面入手，可以不同的組合，靈活運(yùn)用，基本上就可以解答病人對(duì)費(fèi)用的疑惑。 ? 二是要明確就診時(shí)間。您到院后就說是在我通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約過，您的情況我會(huì)一字不漏的轉(zhuǎn)達(dá)給我們主治醫(yī)生（主任、教授） ” 。 ? 第六點(diǎn)，禁止直接詢問病人的 IP，所在地，城市。 8，如何分辨其他醫(yī)院 “ 探子 ” 。 ? D、言辭中前后不搭配，前后矛盾。及時(shí)上報(bào)。 9，資料準(zhǔn)備 ? 在咨詢過程中，隨時(shí)多問身邊的同事，自己咨詢感到吃力的病人，快速轉(zhuǎn)接給其他熟悉的咨詢?nèi)藛T咨詢。 四，咨詢注意事項(xiàng) ? 1，預(yù)約前注意事項(xiàng) ? 2，預(yù)約中注意事項(xiàng) ? 3，預(yù)約后注意事項(xiàng) ? 4，常規(guī)注意事項(xiàng) 1，預(yù)約前注意事項(xiàng) ? 預(yù)約前注意事項(xiàng)是為了避免和應(yīng)付在咨詢
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