【正文】 所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機 A4 改進抄表讀數(shù)核對及預(yù)估技術(shù) A5 改進竊電檢查技術(shù) A6 實施電子帳單遞交 A7 改進托收技術(shù)和流程 A8 設(shè)計并整合信用檔案流程 A9 調(diào)整信用及催收體系，使欠費和每一個客戶相掛鉤 A10 A15 根據(jù)客戶分類定義自動的催收流程 低垂果實項 A1 A2A4 A24A25 A5 A14 A6 A7 A8A11 A16A30 A31 A9 A19 A21 A10 再議項 實施工作的商業(yè)價值優(yōu)先矩陣分析 A13 A18 A20 A27 A23 A26 A11 更新信用及催收報告制度 A12 更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 A13 A14 跨部門實施轉(zhuǎn)變管理計劃，實現(xiàn)以“客戶為導(dǎo)向 ”文化的轉(zhuǎn)變 A15 整合運行電話服務(wù)中心 A16 跨地域多渠道整合運行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù) A17 A18 就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責任的指導(dǎo)方針 A19 實施技術(shù)和流程獲取全部客戶資料 建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù) 改進并集成客戶檔案 A20 更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 A21 將客戶服務(wù)職責和具體工作任務(wù)分派職責相分離 A22 實施市場活動管理流程 A23 實施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫 A24 更新市場營銷系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫相集成 A25 實施客戶數(shù)據(jù)分析流程，以支持市場活動 A26 提供集合帳單 A27 抄表工作實施外包第三方 A28 實施公司范圍電費結(jié)算與帳務(wù)的歸并管理 , 成立集中的結(jié)算帳務(wù)中心 A29 將大客戶管理集成在各項流程實施的過程中 A30 優(yōu)化業(yè)擴項目管理流程 ,建立溝通和相關(guān)責任的指導(dǎo)方針 A31 A3A12 A17 A28 A29 A22 ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?客戶關(guān)系管理 ?工程與運營管理 ?財務(wù)管理 ?人力資源管理和物資管理 ?信息技術(shù) ?速效方案匯總 ?推薦實施方案的初步計劃 目錄 主要實施工作－ 流程名稱 實施工作 編號 ? 制定資產(chǎn)狀態(tài)評估調(diào)查的標準和要求 B1 ? 制定長期（ 5 或 10年）資產(chǎn)管理規(guī)劃， 預(yù)測中長期設(shè)備資產(chǎn)整體發(fā)展方案，滾動修編年度計劃 B2 ? 對新建、維護、技改、業(yè)擴等項目進行最佳項目投資組合的分析及決策，提高供電公司項目投資組合的經(jīng)濟效益 B3 ? 供電公司計劃部門匯總形成一份全面的下一年度項目投資計劃，交財務(wù)部門作為資本性收支及費用性收支預(yù)算的基礎(chǔ) B4 ? 根據(jù)項目年度計劃進行項目采購設(shè)備的預(yù)測，實現(xiàn)年度項目計劃與采購計劃的集成 ，推行年度設(shè)備采購的框架招標協(xié)議 B5 ? 建立典型項目的匡算參考體系 B6 ? 通過對項目概預(yù)算的控制實現(xiàn)項目成本的總體控制 B7 ? 詳細計劃中必須明確項目經(jīng)理，由其負責施工進度組織設(shè)計，計劃安排和付款時間表并由財務(wù)確認 B8 ? 建立服務(wù)商登記制度和考評內(nèi)容 B9 主要實施工作－ 流程名稱 實施工作 編號 ? 建立工程進度、質(zhì)量、造價、安全、環(huán)保等綜合考評制度和項目打包、分拆、排序管理制度 B10 ? 建立中央合同管理制度，明確內(nèi)部各職能部門在項目合同管理中應(yīng)承擔的職責，監(jiān)控整體財務(wù)水平、技術(shù)進展水平 B11 ? 評估單個合同執(zhí)行，提高整體合同管理水平 B12 ? 項目經(jīng)理根據(jù)合同內(nèi)容對工程實施進行全過程的監(jiān)控和協(xié)調(diào)，管理項目的進度和成本 B8 部門 ? 建立規(guī)范的項目變更流程和變更審批機制， 項目經(jīng)理對項目變更的全過程進行協(xié)調(diào)管理， 根據(jù)審批權(quán)限進行審批， B8 ? 在項目管理系統(tǒng)中，對項目變更的原因、措施、對成本、進度的影響等方面進行及時 全面分析和記錄。這類方案具有高商業(yè)價值且容易執(zhí)行，他們能夠在低成本下產(chǎn)生高的商業(yè)收益。然后根據(jù)商業(yè)價值優(yōu)先矩陣來確定速效方案和必要實施項目。 ? 確保速效方案達到定義的標準。 ? 確保速效方案可以實現(xiàn)短期效益。 ? 必要實施項目指為了未來實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，蘇州供電公司可能需要較長時間和精力但必須盡快配合實施的項目，但不包括需要在資金和業(yè)務(wù)架構(gòu)上進行大量投資和變革的項目。 ?必要實施項目 今后蘇州供電公司為實施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，必須預(yù)先準備配合實施的事項。蘇州供電公司 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目 速效方案 聲明 ? 本報告為埃森哲為蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計項目而作。 ? 蘇州供電負責對本報告提出的速效方案和必要實施項目作出實施決策，并負責這些方案 /項目的實施。 ? 確保速效方案的成效是持續(xù)的。這會在轉(zhuǎn)變過程中顯示效益并且建立起對項目成功的信心。速效方案是在短期內(nèi)，在不破壞組織持續(xù)有效運營的前提下實施的，中斷或者調(diào)整速效方案將使之變?yōu)椤斑t效方案” ? 確保項目小組獲得的技能可以推進持續(xù)改進的過程。 執(zhí)行難易度 商業(yè)價值 難 易 低 高 必要實施項是經(jīng)營中非常重要的 , 但是實施難度較大。 資金應(yīng)被用于最有效的地方。記錄輸入信息系統(tǒng)。制定并實施轉(zhuǎn)變計劃以調(diào)整此類環(huán)節(jié)。 將客戶服務(wù)職責和具體工作任務(wù)分派職責相分離 使電話服務(wù)中心更能集中精力做好客戶服務(wù)，同時相關(guān)崗位也將更有效地進行任務(wù)分派工作 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部 就獨立的任務(wù)分配崗位明確其任務(wù)和責任。根據(jù)各個角色設(shè)計并實施詳細流程。 改進竊電檢查技術(shù) 通過可靠并且有針對性的策略降低竊電情況 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心、計量中心 提供改進現(xiàn)有系統(tǒng)竊電檢查的建議，或者實施新的系統(tǒng)來實現(xiàn)這些功能。 整合運行電話服務(wù)中心 從減少電話等候時間、夜間關(guān)閉一些電話服務(wù)中心以降低運營成本和簡化人員安排等方面改善客戶服務(wù) 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 為電話轉(zhuǎn)接規(guī)則訂定詳細的程序。升級外圍設(shè)備來將合同信息傳入客戶服務(wù)系統(tǒng)。 實施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫 利用客戶信息提高市場活動績效 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 選擇合適的數(shù)據(jù)庫方案，將現(xiàn)有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫集成。 成立單獨的抄表公司，實施抄表工作 抄表的工作社會化可有效降低公司運營成本 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、第三方 確認可由獨立抄表公司進行的抄表功能，開發(fā)包含第三方公司進行的抄表流程。 將相關(guān)信息錄入配電MIS系統(tǒng) 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運營部 協(xié)助提出系統(tǒng)要求 2023 2023 利用已有的項目管理信息，收集匯總項目總結(jié)文檔。改變現(xiàn)有流程以支持集中管理。將現(xiàn)有系統(tǒng)和功能需求做比較。 更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 以客戶為中心的系統(tǒng)將更好地支持市場、帳單和應(yīng)收帳款幾個方面 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 升級系統(tǒng)功能，使市場、客戶服務(wù)、計費、及催收等方面都以客戶為中心。 更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù) 減少與客戶直接接觸的服務(wù)次數(shù) 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用來支持流程，與市場配合以獲取新的便利。 根據(jù)客戶分類定義自動的催收流程 高效、可預(yù)測、可靠的催收流程，同時兼顧客戶服務(wù)因素 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 設(shè)計催收流程，提供改進現(xiàn)有催收方法的建議，或者實施新的系統(tǒng)來實現(xiàn)這些功能。 整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機 使抄表工作更加高效 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、信息中心 建議升級現(xiàn)有系統(tǒng)的方法，使之能將周期性和非周期性的抄表合并到同一抄表路線中。 詳細實施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開始時間 完成時間 實施工作 主要成果 客戶 負責人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 將大客戶管理集成在各項流程實施的過程中 (假設(shè)：可先實現(xiàn)人工操作 ) 提高對關(guān)鍵客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)差異化服務(wù) 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、配電運營部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 設(shè)計將大客戶管理整合在流程中。 就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責任的指導(dǎo)方針 跨部門流程將更高效 電力營銷部主任 營銷副總 電力營銷部、配電運營部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 為各個流程明確負責部門和溝通渠道。記錄輸入信息系統(tǒng) 項目變更必須通過財務(wù)預(yù)算的復(fù)核，滿足預(yù)算要求 由財務(wù)部門統(tǒng)籌用款計劃、工程撥款等財務(wù)性工作 由第三方或下級工程管理部門處理采購、質(zhì)量控制、供應(yīng)商組合管理等行政性工作內(nèi)容 明確項目竣工交接工作的具體內(nèi)容和時間表 制定項目的相關(guān)評估指標體系 B10 B13 B5 執(zhí)行難易度 商業(yè)價值 5 4 3 2 1 難 易 低 高 1 2 3 4 5 速效方案 必要實施項目 B21 B22 B23 B24 B25 B26 B27 B28 B29 低垂果實項 再議項 實施工作的商業(yè)價值優(yōu)先矩陣分析 B31 B32 B33 B34 B30 優(yōu)化業(yè)擴業(yè)務(wù)流程，建立內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議 B20 制定統(tǒng)一的對外服務(wù)標準，接入方案實現(xiàn)規(guī)范化、標準化 實施資產(chǎn)管理信息系統(tǒng) 設(shè)備維護責任落實到人，推行運行和巡檢責任分離 建立完整的停電管理系統(tǒng)，進行可靠性指標的事前分析 建立能夠完整記錄所需員工的技能、所需材料工具、計劃的工作時間、實際發(fā)生的工時、安全措施等的工單管理系統(tǒng) B20 B34 B21 B26 B22 B24 B25 B30 B33 B29 B23 B27 BY 利用已有的項目管理信息，收集匯總項目總結(jié)文檔，并通過系統(tǒng)，實現(xiàn)項目經(jīng)驗進行共享和交流 說明： BY=B19,B28,B32 B19 對每次維護工作耗費的材料和人工按設(shè)備進行記錄 形成責任落實到個人，考核到部門的評估執(zhí)行機制 設(shè)備維護責任落實到人，明確具體設(shè)備的具體負責人；責任人根據(jù)巡視標準制定初步的巡視計劃，其方案納入員工考核系統(tǒng) 輸變電運行和檢修部采用檢修合同管理制度 采用集中的備品備件計劃和定額制定，每月對備品備件的使用情況進行統(tǒng)一分析 建立統(tǒng)一的指揮中心，完善的支援機制；各設(shè)備運行單位根據(jù)固定資產(chǎn)的管理職責負責所有電網(wǎng)設(shè)備的搶修 建立涵蓋配電