【正文】 創(chuàng)造價(jià)值 審核的基本概念－ 2 ? 審核對(duì)象 ： 質(zhì)量管理體系。 ? 審核的目的： 確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度。 ? 審核的理解： 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核準(zhǔn)則 Audit criteria ? 用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審 核 發(fā) 現(xiàn) ? 審核發(fā)現(xiàn)就是對(duì)一件件證據(jù)與準(zhǔn)則對(duì)照和評(píng)價(jià)的結(jié)果。 ? 審核結(jié)論應(yīng)考慮審核目標(biāo)。 ? 當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核同一個(gè)受審核方時(shí)，這種情況稱(chēng)為“聯(lián)合審核”。 ? ISO19011： 2023 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核標(biāo)準(zhǔn)中列有五項(xiàng)審核原則，這是審核工作必須遵循的總綱。沒(méi)有管理者的支持就難以開(kāi)展，也不會(huì)取得應(yīng)有的效果。 ? 程序通常比較簡(jiǎn)單： 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 內(nèi)部審核的基本特點(diǎn)－ 5 ? 內(nèi)審也是一項(xiàng)規(guī)范化活動(dòng)，如要求有計(jì)劃，審核員應(yīng)具備資格，審核結(jié)果應(yīng)形成保管等。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審 核 準(zhǔn) 備 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 確定審核目的、范圍和依據(jù) ? 早期目標(biāo) – 最初的目的是驗(yàn)證文件的執(zhí)行人員是否理解文件的要求； – 作為控制手段，文件是否可行并得以持續(xù)執(zhí)行。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 確定審核目的、范圍和依據(jù) ? 體系改進(jìn) – 體系完全建立以后，內(nèi)部審核的重點(diǎn)也隨之改變，審核的要點(diǎn)將會(huì)是如何改進(jìn)體系并使之運(yùn)行的更加有效。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核的部門(mén) ? 采取按部門(mén)審核的方法較之于按過(guò)程審核的方法要好些。而用三角形表示審核已經(jīng)實(shí)施。 審核組的成員必須符合公司規(guī)定的資格要求。 – 審核員應(yīng)該成熟，有一定的權(quán)威，不易沖動(dòng)或與被審核部門(mén)過(guò)于密切 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 通知受審核部門(mén) ? 審核計(jì)劃應(yīng)提前一定的時(shí)間給受審核部門(mén)的負(fù)責(zé)人，如受審核部門(mén)對(duì)審核計(jì)劃有任何質(zhì)疑，應(yīng)在審核之前與審核組長(zhǎng)或管理者代表協(xié)商解決。此外，還可以將所依據(jù)的文件要點(diǎn)和抽樣的數(shù)量及計(jì)劃完成的時(shí)間列在檢查表中。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表類(lèi)型 a) 過(guò)程檢查表 ? 這是一種按照標(biāo)準(zhǔn)條款編制的檢查表，其關(guān)鍵是選擇部門(mén)，分清主次，如編制與顧客有關(guān)的過(guò)程 ()檢查表，主要部門(mén)為銷(xiāo)售部，主要相關(guān)部門(mén)為生產(chǎn)部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部等。主相關(guān)過(guò)程為：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ()、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) ()、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ()、不合格品控制 ()、數(shù)據(jù)分析 ()。檢查表應(yīng)列出與審核目的有關(guān)的項(xiàng)目和要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完整和代表性； ? 緊扣審核主題，確保審核計(jì)劃兌現(xiàn)； ? 減少審核偏見(jiàn)，提高審核效能； ? 確定審核思路和審核策略，突出重點(diǎn)，照顧一般，提高審核的系統(tǒng)性和有效性。如銷(xiāo)售部的審核地點(diǎn)放在辦公室，審核項(xiàng)目應(yīng)能在辦公室取證。在確定被審核部門(mén)審核過(guò)程時(shí)，應(yīng)分清分管過(guò)程、主相關(guān)過(guò)程和通相關(guān)過(guò)程。因此，在編制檢查表時(shí)，應(yīng)明確與被審核部門(mén)相關(guān)的程序文件； 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 檢查表的編制方法 ? 檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法的確定 ―― 程序文件中有記錄要求的條款列為必查項(xiàng)目，無(wú)記錄要求時(shí)，應(yīng)選擇關(guān)鍵的接口或有問(wèn)題的條款作為檢查項(xiàng)目； ―― 檢查項(xiàng)目、證據(jù)通常應(yīng)與程序文件條款相對(duì)應(yīng)，證據(jù)及方法應(yīng)與檢查項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)。有利于經(jīng)驗(yàn)積累和不斷完善，并能節(jié)省時(shí)間。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核前會(huì)議 ? 審核前溝通及安排亦可以透過(guò)審核前會(huì)議進(jìn)行。 ? 審核中切記：無(wú)論是審核人員還是受審核部門(mén)都是為了一個(gè)目的，即完善體系。但是為了驗(yàn)證體系的運(yùn)作，被審核部門(mén)可以自己舉例證明，被審核部門(mén)向?qū)徍藛T解釋了體系和程序后，由審核員來(lái)決定如何抽樣檢查。 ? 在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)容，如內(nèi)部管理氣氛、員工的態(tài)度等。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 溝 通 ? 審核實(shí)際上是一個(gè)雙方溝通的過(guò)程，由查閱資料、觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)、提出問(wèn)題、聆聽(tīng)回答和進(jìn)行記錄等活動(dòng)組成。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 提問(wèn)技巧 ? 開(kāi)放型提問(wèn) – 5W1H – SHOW ME?? ? 封閉型提問(wèn) – 可以用“是”或“不是”或一、二個(gè)字就能回答的問(wèn)題 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 提問(wèn)技巧 ? 思考型 /跟進(jìn)型提問(wèn) – 可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論，以便獲得更多信息的問(wèn)題 ? 引導(dǎo)式提問(wèn) – 發(fā)問(wèn)心中已有答案的問(wèn)題，可減輕被審核者壓力，但應(yīng)避免使用 ? 無(wú)言的提問(wèn) – 以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題，沉默讓對(duì)方感到壓力 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 應(yīng)避免提問(wèn)以下問(wèn)題 ? 欺詐式問(wèn)題 ? 含糊不清的問(wèn)題 ? 多重式問(wèn)題 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 還應(yīng)注意 ? 明確觀(guān)點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)； ? 提問(wèn)時(shí)一定要考慮到被問(wèn)者的背景； ? 注意對(duì)方表情神態(tài)； ? 適時(shí)表達(dá)自己的好意； ? 努力了解對(duì)方的回答； ? 不能建議或者暗示某種答案； ? 不說(shuō)有情緒的話(huà)； ? 不要一次提出幾個(gè)問(wèn)題。 – 審核報(bào)告必須是簡(jiǎn)潔摘要在審核部門(mén)發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)的事實(shí)，并且這些事實(shí)應(yīng)經(jīng)過(guò)被審核部門(mén)的確認(rèn)； – 總結(jié)報(bào)告是對(duì)整個(gè)審核過(guò)程的總結(jié)性報(bào)告，需呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)并正式發(fā)布。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 不符合陳述 ? 不符合陳述是對(duì)被審核部門(mén)的批評(píng)，并將用于審核結(jié)論中，因此正確地陳述是至關(guān)重要的。凡是證據(jù)不足的，不能判定為不符合； ? 對(duì)那些被審核部門(mén)有意見(jiàn)分歧的不符合項(xiàng)目，可以通過(guò)討論或重新審核來(lái)確定； 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 注意事項(xiàng) ? 所引用的證據(jù)應(yīng)可以追溯； ? 不符合事項(xiàng)的要點(diǎn)是要有根有據(jù)，事實(shí)確鑿，簡(jiǎn)單明了； ? 不符合事項(xiàng)的結(jié)論主要是指所描述的事項(xiàng)違反了約定的文件的哪條規(guī)定； ? 在審核結(jié)束前，所有的不符合事項(xiàng)都應(yīng)得到被審核部門(mén)的確認(rèn)。 ? 證據(jù)： 2023年度的管理評(píng)審記錄。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核報(bào)告的內(nèi)容 ? 審核范圍； ? 審核依據(jù)； ? 審核組成員； ? 審核結(jié)論； ? 審核統(tǒng)計(jì)； ? 發(fā)現(xiàn) /觀(guān)察結(jié)果。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 做 法 ? 實(shí)際做法有效，但未滿(mǎn)足規(guī)定要求，即合理不合法時(shí)應(yīng)判不合格項(xiàng)；實(shí)際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時(shí)，不應(yīng)判不合格項(xiàng)。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 不合格項(xiàng)的判斷原則 2 ? 最有效原則。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 不合格項(xiàng)的判斷原則 3 ? 最密切聯(lián)系原則。 ? 具體分析審核對(duì)象，切忌望文生義。被審核部門(mén)會(huì)判斷審核員的知識(shí)、一般舉止，以及如何進(jìn)行審核； ? 有分析能力 – 審核員的任務(wù)之一就是進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并通過(guò)所聽(tīng)到的和所看到的得出客觀(guān)結(jié)論。 ? 審核組長(zhǎng)或管理者代表除以上條件外，還應(yīng)有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力。如果審核員失去了風(fēng)度，也就失去了對(duì)審核的控制； 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 合格審核員的素質(zhì) ? 組織能力 – 審核員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和知道審核計(jì)劃，以及審核計(jì)劃的實(shí)施。 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核員的職責(zé) ? 在審核范圍內(nèi)，遵守審核規(guī)定，按要求工作； ? 保持客觀(guān)性，根據(jù)審核中得到的信息，對(duì)體系的有效性進(jìn)行分析； ? 迅速、有效地策劃并執(zhí)行所分配的工作； ? 對(duì)能夠影響審核結(jié)果或可能需要深入調(diào)查的問(wèn)題保持警覺(jué)； ? 根據(jù)觀(guān)察結(jié)果形成文件，報(bào)告審核結(jié)果； 管理改善 創(chuàng)造價(jià)值 審核員的職責(zé) ? 確認(rèn)體系的有效性和符合性，并確認(rèn)體系的要求是否得以實(shí)施； ? 需要時(shí)，驗(yàn)證由審核結(jié)果所要求的糾正措施的有效性； ?