【正文】 基本概念（續(xù)） 質(zhì)量控制 ?定義： (ISO9000 2023)質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求 ? 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，其目的在于監(jiān)視過(guò)程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導(dǎo)致不滿(mǎn)意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟(jì)效益。 ? 質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部?jī)煞N目的： ? 內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。 ? 質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。 ? 質(zhì)量管理通過(guò)過(guò)程的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)，所有的工作要通過(guò)一個(gè)過(guò)程來(lái)完成。 ? 產(chǎn)品可以預(yù)期的 （ 如提供給顧客 ） 或非預(yù)期的 （ 如污染或不愿有的結(jié)果 ） 。 ?對(duì)于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。 5 ? ， 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括下列質(zhì)量?jī)?nèi)容： ? 時(shí)間 Time（ How much time must a customer wait?) ? 守時(shí) Timelines( Will a service be performed when promised) ? 完整性 Completeness（ Are all items in the order included?） ? 禮貌 Courtesy (Do frontline employees greet each customer cheerfully?) ? 一致性 Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every time for the same customer?) ? 方便 Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?) ? 精確性 Accuracy (Is the service performed right the first time?) ? 響應(yīng)速度 Responsiveness （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?） 質(zhì)量的概念（續(xù)） 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 工作 質(zhì)量 職工 素質(zhì) 過(guò)程 質(zhì)量 反映 反映 反映 決定 決定 決定 體現(xiàn) 保證 培訓(xùn) 制度 影 響 ?影 響 反 映 ?反 映 質(zhì)量形成的關(guān)系：質(zhì)量關(guān)系鏈 7 質(zhì)量的概念（續(xù)） ?過(guò)程質(zhì)量 ? 設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量 ? 制造過(guò)程質(zhì)量 ? 使用過(guò)程質(zhì)量 ? 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 ?工作質(zhì)量 ? 工作質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。它取決于人的素質(zhì)，包括人的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。 ? 是指操作者 (Man)、機(jī)器設(shè)備 (Machine)、原材料(Material)、工藝方法 (Method)、檢測(cè)手段(Measure)和環(huán)境 (Environment)等 5大因素 (即 4M1E)綜合起作用的加工過(guò)程的質(zhì)量。 10 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 過(guò)程 ?定義（ ISO9000 2023）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 11 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 過(guò)程 ?要點(diǎn) ? 在確保過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)輸入的信息要評(píng)審，輸出的信息要驗(yàn)證。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。 ? 外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。 ? 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的。顧客僅僅評(píng)價(jià)質(zhì)量體系中的有關(guān)部分。 ?質(zhì)量管理還是一種思想，對(duì)企業(yè)的宗旨的一種深刻的理解和不斷升華的認(rèn)識(shí) ?質(zhì)量管理更是一種實(shí)踐，一種從企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)到每位員工主動(dòng)參與的永無(wú)止境的改進(jìn)活動(dòng) 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)） 18 ?―以質(zhì)量求生存 ” ， 質(zhì)量是企業(yè)的生命線(xiàn) ， 是實(shí)現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的杠桿 ?質(zhì)量是產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的通行證 ， 是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要支柱 ?質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件 ， 走質(zhì)量 —效益型道路 提高產(chǎn)品意義 19 全面質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程 ? 全面質(zhì)量管理的概念、特點(diǎn)及基本觀點(diǎn) ? 全面質(zhì)量管理的基本工作方法 ——PDCA循環(huán) 20 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程 ?產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)階段 （ 20世紀(jì) 2030年代 ) ? 按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)成品進(jìn)行檢驗(yàn)，即從成品中挑出不合格品，這種質(zhì)量管理方法的任務(wù)只是 “ 事后把關(guān) ” ? 在 1924年，美國(guó)貝爾電話(huà)研究所的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特博士提出了 “ 預(yù)防缺陷 ” 的概念 ? 同屬貝爾研究所的道奇 ()和羅米格()共同提出，在破壞性檢驗(yàn)的場(chǎng)合采用“ 抽樣檢驗(yàn)表 ” ，并提出了第一個(gè)抽樣檢驗(yàn)方案 ? 當(dāng)時(shí)，只有少數(shù)企業(yè)，如 GE，福特汽車(chē)公司等采用并取得了明顯的效果，大多數(shù)企業(yè)卻仍然搞事后檢驗(yàn) 21 ?統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 (20世紀(jì) 4050年代 ) ? 第二次世界大戰(zhàn)對(duì)大量生產(chǎn) (特別是軍需品 )的需要，質(zhì)量檢驗(yàn)工作立刻顯示出其弱點(diǎn) ? 休哈特控制產(chǎn)品質(zhì)量的方法及道奇、羅米格的抽樣檢查方法被重視。費(fèi)根堡姆還同朱蘭等一些著名質(zhì)量管理專(zhuān)家建議用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的 發(fā)展過(guò)程（續(xù)） 24 全面質(zhì)量管理的 概念和特點(diǎn) ?全面質(zhì)量管理就是在全社會(huì)推動(dòng)下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量的活動(dòng) ?全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) ? 全面質(zhì)量：包括產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量 ? 全過(guò)程質(zhì)量：要求把質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，全面落實(shí)預(yù)防為主的方針 ? 全員參加的質(zhì)量管理：從最高領(lǐng)導(dǎo)到第一線(xiàn)員工 ? 全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理：關(guān)心、支持、立法、認(rèn)證、監(jiān)督 25 全面質(zhì)量管理的基 本工作方法 ——PDCA循環(huán) ?質(zhì)量管理的基本工作方法，實(shí)際上也是企業(yè)管理各項(xiàng)工作的一般方法。 全面質(zhì)量管理的基 本工作方法 ——PDCA循環(huán) 27 ? D (執(zhí)行 )階段有一個(gè)步驟 : ? 按制定的計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行 ? C (檢查 )階段有一個(gè)步驟： ? 檢查措施執(zhí)行的效果 ? A (處理 )階段有兩個(gè)步驟 : ? 鞏固提高，就是把措施計(jì)劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并整理成為標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固提高。 ? 依次計(jì)算其余各組上下界限值，每組下界＝前一組的上界，每組上界＝下界＋ h,一直計(jì)算到第 k組 。 ?常見(jiàn) 的幾種典型 形狀 ： (1)正常型 (2)孤島 型 (3)偏向 型 (4)平頂 型 直方圖（續(xù)） 36 ?舉 例 051015202530?正常型 051015202530?平頂 型 051015202530?偏向 型 直方圖（續(xù)） 37 ? 分層 法又叫 分類(lèi) 法或分 組 法 ,就是按照一定的 標(biāo)志 ,把搜集到的 數(shù)據(jù) 加以 分類(lèi)整理 的一種方法 . ? 分層 的目的在于把 雜亂無(wú)章 的 數(shù)據(jù) 加以整理 ,使之能 確切 地反映 數(shù)據(jù)所代表的 客觀事實(shí) . ? 分層 的 原則 是使同一 層次內(nèi) 的 數(shù)據(jù)波動(dòng) 幅度 盡 可能小 ,而 層與層之間的差別 盡 可能大 . ? 通常有以下幾種分 層 方法 : (1)按 人員分層 (2)按班次 分層 (3)按設(shè)備分層 (4)按不同 供應(yīng) 商物料分 層 (5)其它 數(shù)據(jù)分層法 (Stratification) 38 ?舉 例 : 氣缸體毛坯完成金切后發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) 按其不同 供應(yīng) 商 進(jìn)行 分 層 ? ?供應(yīng)商 ? ?缺陷數(shù) ? ?缺陷率 哈爾濱 6 6% 成都 2 2% 四平鑄造廠(chǎng) 12 12% 昆山 9 9% 數(shù)據(jù)分層法 (續(xù) ) 39 過(guò)程控制圖 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ Upper control limit Lower control limit 時(shí)間 UCL CL LCL 測(cè)量值 40 過(guò)程控制圖（續(xù)） ?控制圖的原理和分類(lèi) ?控制圖的設(shè)計(jì) ?計(jì)量值控制圖：平均值 — 極差控制圖 ?計(jì)數(shù)值控制圖：不合格品率控制圖 ?控制圖的分析與判斷 41 過(guò)程控制圖（續(xù)） ?控制圖的原理和分類(lèi) ? 控制圖（ control chart）又叫管理圖。如中心線(xiàn)CL=μ，則 UCL= μ ＋ 3σ ， LCL ＝ μ—3σ 43 過(guò)程控制圖（續(xù)） ?兩類(lèi)錯(cuò)誤及其概率 ? 在當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)，工序能力充足，質(zhì)量特性值或其統(tǒng)計(jì)量服從正態(tài)分布時(shí)，雖然觀測(cè)數(shù)據(jù)點(diǎn)落在控制界限外的概率只有 %，但由于樣本的隨機(jī)性，仍有可能會(huì)發(fā)生。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，將會(huì)導(dǎo)致 “ 生產(chǎn)過(guò)程正常 ” 的錯(cuò)誤判斷。兩圖連用后，檢出力得到加強(qiáng) 47 過(guò)程控制圖（續(xù)） ?控制圖的分析與判斷 ? 用控制圖監(jiān)視和識(shí)別生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量狀態(tài)，就是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點(diǎn)的位置及變化趨勢(shì)對(duì)工序質(zhì)量進(jìn)行分析和判斷。 48 過(guò)程控制圖（續(xù)） ?表示受控狀態(tài)的控制圖的特點(diǎn) 在受控狀態(tài)下，生產(chǎn)過(guò)程只受偶然性因素的影響。 過(guò)程控制圖（續(xù)） 50 ?表示失控狀態(tài)的控制圖的特點(diǎn) ? 表示失控狀態(tài)的控制圖的典型特點(diǎn)是有較多樣本點(diǎn)超出控制界限，或樣本點(diǎn)在控制界限內(nèi)的散布顯示非隨機(jī)獨(dú)立的跡象。 ?3點(diǎn)鏈中至少有 2點(diǎn)落在警戒區(qū)內(nèi) ?7點(diǎn)鏈中至少有 3點(diǎn)落在警戒區(qū)內(nèi) ?10點(diǎn)鏈中至少有 4點(diǎn)落在警戒區(qū)內(nèi) ? 則可判斷生產(chǎn)過(guò)程失控。 ? 美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭