【正文】 基本概念（續(xù)） 質(zhì)量控制 ?定義： (ISO9000 2023)質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 ? 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術和活動，其目的在于監(jiān)視過程并排除質(zhì)量環(huán)所有階段中導致不滿意結(jié)果的原因，以取得經(jīng)濟效益。 ? 質(zhì)量保證有內(nèi)部和外部兩種目的： ? 內(nèi)部質(zhì)量保證：在組織內(nèi)部，質(zhì)量保證向管理者提供信任。 ? 質(zhì)量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者來領導。 ? 質(zhì)量管理通過過程的管理來實現(xiàn)，所有的工作要通過一個過程來完成。 ? 產(chǎn)品可以預期的 （ 如提供給顧客 ） 或非預期的 （ 如污染或不愿有的結(jié)果 ） 。 ?對于生產(chǎn)現(xiàn)場來說，工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。 5 ? ， 服務質(zhì)量應包括下列質(zhì)量內(nèi)容： ? 時間 Time（ How much time must a customer wait?) ? 守時 Timelines( Will a service be performed when promised) ? 完整性 Completeness（ Are all items in the order included?） ? 禮貌 Courtesy (Do frontline employees greet each customer cheerfully?) ? 一致性 Consistency (Are services delivered in the same fashion for every customer, and every time for the same customer?) ? 方便 Accessibility and convenience (Is the service easy to obtain?) ? 精確性 Accuracy (Is the service performed right the first time?) ? 響應速度 Responsiveness （ Can service personnel react quickly and resolve unexpected problems?） 質(zhì)量的概念（續(xù)） 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 工作 質(zhì)量 職工 素質(zhì) 過程 質(zhì)量 反映 反映 反映 決定 決定 決定 體現(xiàn) 保證 培訓 制度 影 響 ?影 響 反 映 ?反 映 質(zhì)量形成的關系：質(zhì)量關系鏈 7 質(zhì)量的概念（續(xù)） ?過程質(zhì)量 ? 設計過程質(zhì)量 ? 制造過程質(zhì)量 ? 使用過程質(zhì)量 ? 服務過程質(zhì)量 ?工作質(zhì)量 ? 工作質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。它取決于人的素質(zhì)，包括人的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平。 ? 是指操作者 (Man)、機器設備 (Machine)、原材料(Material)、工藝方法 (Method)、檢測手段(Measure)和環(huán)境 (Environment)等 5大因素 (即 4M1E)綜合起作用的加工過程的質(zhì)量。 10 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 過程 ?定義（ ISO9000 2023）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 11 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù) ） 過程 ?要點 ? 在確保過程的質(zhì)量，對輸入的信息要評審，輸出的信息要驗證。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。 ? 外部質(zhì)量保證：在合同或其他情況下，質(zhì)量保證向顧客或其他方提供信任。 ? 質(zhì)量控制和質(zhì)量保證的某些活動是互相關聯(lián)的。顧客僅僅評價質(zhì)量體系中的有關部分。 ?質(zhì)量管理還是一種思想，對企業(yè)的宗旨的一種深刻的理解和不斷升華的認識 ?質(zhì)量管理更是一種實踐，一種從企業(yè)最高領導到每位員工主動參與的永無止境的改進活動 質(zhì)量管理的 基本概念（續(xù)） 18 ?―以質(zhì)量求生存 ” ， 質(zhì)量是企業(yè)的生命線 ， 是實現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達的杠桿 ?質(zhì)量是產(chǎn)品進入市場的通行證 ， 是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱 ?質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要條件 ， 走質(zhì)量 —效益型道路 提高產(chǎn)品意義 19 全面質(zhì)量管理 ? 全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程 ? 全面質(zhì)量管理的概念、特點及基本觀點 ? 全面質(zhì)量管理的基本工作方法 ——PDCA循環(huán) 20 質(zhì)量管理的發(fā)展過程 ?產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗階段 （ 20世紀 2030年代 ) ? 按照標準規(guī)定，對成品進行檢驗，即從成品中挑出不合格品，這種質(zhì)量管理方法的任務只是 “ 事后把關 ” ? 在 1924年，美國貝爾電話研究所的統(tǒng)計學家休哈特博士提出了 “ 預防缺陷 ” 的概念 ? 同屬貝爾研究所的道奇 ()和羅米格()共同提出，在破壞性檢驗的場合采用“ 抽樣檢驗表 ” ，并提出了第一個抽樣檢驗方案 ? 當時，只有少數(shù)企業(yè)，如 GE，福特汽車公司等采用并取得了明顯的效果，大多數(shù)企業(yè)卻仍然搞事后檢驗 21 ?統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 (20世紀 4050年代 ) ? 第二次世界大戰(zhàn)對大量生產(chǎn) (特別是軍需品 )的需要，質(zhì)量檢驗工作立刻顯示出其弱點 ? 休哈特控制產(chǎn)品質(zhì)量的方法及道奇、羅米格的抽樣檢查方法被重視。費根堡姆還同朱蘭等一些著名質(zhì)量管理專家建議用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的 發(fā)展過程（續(xù)） 24 全面質(zhì)量管理的 概念和特點 ?全面質(zhì)量管理就是在全社會推動下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程的質(zhì)量的活動 ?全面質(zhì)量管理的特點 ? 全面質(zhì)量：包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量 ? 全過程質(zhì)量：要求把質(zhì)量管理活動貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，全面落實預防為主的方針 ? 全員參加的質(zhì)量管理：從最高領導到第一線員工 ? 全社會推動的質(zhì)量管理：關心、支持、立法、認證、監(jiān)督 25 全面質(zhì)量管理的基 本工作方法 ——PDCA循環(huán) ?質(zhì)量管理的基本工作方法，實際上也是企業(yè)管理各項工作的一般方法。 全面質(zhì)量管理的基 本工作方法 ——PDCA循環(huán) 27 ? D (執(zhí)行 )階段有一個步驟 : ? 按制定的計劃認真執(zhí)行 ? C (檢查 )階段有一個步驟： ? 檢查措施執(zhí)行的效果 ? A (處理 )階段有兩個步驟 : ? 鞏固提高，就是把措施計劃執(zhí)行成功的經(jīng)驗進行總結(jié)并整理成為標準，以鞏固提高。 ? 依次計算其余各組上下界限值，每組下界＝前一組的上界，每組上界＝下界＋ h,一直計算到第 k組 。 ?常見 的幾種典型 形狀 ： (1)正常型 (2)孤島 型 (3)偏向 型 (4)平頂 型 直方圖（續(xù)） 36 ?舉 例 051015202530?正常型 051015202530?平頂 型 051015202530?偏向 型 直方圖（續(xù)） 37 ? 分層 法又叫 分類 法或分 組 法 ,就是按照一定的 標志 ,把搜集到的 數(shù)據(jù) 加以 分類整理 的一種方法 . ? 分層 的目的在于把 雜亂無章 的 數(shù)據(jù) 加以整理 ,使之能 確切 地反映 數(shù)據(jù)所代表的 客觀事實 . ? 分層 的 原則 是使同一 層次內(nèi) 的 數(shù)據(jù)波動 幅度 盡 可能小 ,而 層與層之間的差別 盡 可能大 . ? 通常有以下幾種分 層 方法 : (1)按 人員分層 (2)按班次 分層 (3)按設備分層 (4)按不同 供應 商物料分 層 (5)其它 數(shù)據(jù)分層法 (Stratification) 38 ?舉 例 : 氣缸體毛坯完成金切后發(fā)現(xiàn)的不合格項 按其不同 供應 商 進行 分 層 ? ?供應商 ? ?缺陷數(shù) ? ?缺陷率 哈爾濱 6 6% 成都 2 2% 四平鑄造廠 12 12% 昆山 9 9% 數(shù)據(jù)分層法 (續(xù) ) 39 過程控制圖 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ Upper control limit Lower control limit 時間 UCL CL LCL 測量值 40 過程控制圖（續(xù)） ?控制圖的原理和分類 ?控制圖的設計 ?計量值控制圖：平均值 — 極差控制圖 ?計數(shù)值控制圖：不合格品率控制圖 ?控制圖的分析與判斷 41 過程控制圖（續(xù)） ?控制圖的原理和分類 ? 控制圖（ control chart）又叫管理圖。如中心線CL=μ，則 UCL= μ ＋ 3σ ， LCL ＝ μ—3σ 43 過程控制圖（續(xù)） ?兩類錯誤及其概率 ? 在當生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，工序能力充足，質(zhì)量特性值或其統(tǒng)計量服從正態(tài)分布時，雖然觀測數(shù)據(jù)點落在控制界限外的概率只有 %，但由于樣本的隨機性，仍有可能會發(fā)生。當這種情況發(fā)生時，將會導致 “ 生產(chǎn)過程正常 ” 的錯誤判斷。兩圖連用后，檢出力得到加強 47 過程控制圖（續(xù)） ?控制圖的分析與判斷 ? 用控制圖監(jiān)視和識別生產(chǎn)過程的質(zhì)量狀態(tài)，就是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)形成的樣本點的位置及變化趨勢對工序質(zhì)量進行分析和判斷。 48 過程控制圖（續(xù)） ?表示受控狀態(tài)的控制圖的特點 在受控狀態(tài)下，生產(chǎn)過程只受偶然性因素的影響。 過程控制圖（續(xù)） 50 ?表示失控狀態(tài)的控制圖的特點 ? 表示失控狀態(tài)的控制圖的典型特點是有較多樣本點超出控制界限，或樣本點在控制界限內(nèi)的散布顯示非隨機獨立的跡象。 ?3點鏈中至少有 2點落在警戒區(qū)內(nèi) ?7點鏈中至少有 3點落在警戒區(qū)內(nèi) ?10點鏈中至少有 4點落在警戒區(qū)內(nèi) ? 則可判斷生產(chǎn)過程失控。 ? 美國質(zhì)量管理專家朱蘭