【正文】 182。 182。 2023年 12月 0 一、如何開展項目 1. 我們?nèi)绾伍_展項目 A. 不同項目中麥肯錫的不同角色 B. 麥肯錫咨詢項目的典型流程 C. 在團隊中工作 D. 明確顧問角色和我們對您的期望 1 一、如何開展項目 大多數(shù)進行中項目的客戶關(guān)系由客戶服務(wù)團隊（ CST）來管理。一、如何開展項目 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 1） 我們?nèi)绾伍_展項目 — McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊 保密 本手冊及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。核心客戶服務(wù)團隊幫助客戶確定他們對業(yè)績改善的期望以及發(fā)展麥肯錫在客戶達到期望過程中的地位。 麥肯錫咨詢項目的典型流程描述的是項目過程中咨詢團隊如何活動，以及您的角色。 明確自己的角色和我們對您的期望幫助您在工作的開始階段就能努力做好您所需要做的。因此，我們解決問題的方法、項目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實質(zhì)不同、視客戶和項目團隊對問題最初的理解及對共同工作最有效的方式的判斷而定。決定這種不確定性的很大程度上是客戶在解決問題過程中的參與和反饋。這種情況下，客戶充分授權(quán)我們來解決問題。除了有一個全職協(xié)作的客戶方小組外，我們還要經(jīng)常與客戶的關(guān)鍵人物開討論會，來確立雙方的對項目共同的理解和各自的責(zé)任，同時充分利用他們的經(jīng)驗和專業(yè)知識。這種模式可以在短期內(nèi)處理大量的信息并充分利用客戶對自身運營的經(jīng)驗和知識。這個角色要求非常高的溝通能力和敏感度。當(dāng)大的變化發(fā)生的時候，我們往往需要同時在由上向下的方向設(shè)定，由底層開始的績效提高和跨職能的流程重組三方面努力（例子請參見圖表 1－ 4）。 ? 利用公司不同的小組用新方法解決問題、提高績效：客戶分析、尋根分析（ Rootcause analysis）、范例、工作重新設(shè)計 設(shè)定。 在您職業(yè)生涯的初期，您很可能沒有機會扮演這一角色，但是在絕大多數(shù)的項目中您都有機會成為客戶項目團隊成員或客戶方管理人員的輔導(dǎo)員。主要的項目都是以解決問題伙伴的形式出現(xiàn)。例如：一個業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略項目會在第三階段－解決問題期間投入的時間最多；而一個建立組織技能項目可能會在第五階段－項目實施階段投入更多的時間。 19 一、如何開展項目 項目商談 1）項目初始階段 項目商談一般由 MGM負責(zé)。 對于新客戶， MGM要確定了解客戶現(xiàn)狀和需求 所需要的分析，還需要同客戶方的高級管理人員會談以了解他們面臨的問題。如果 MGM們確定我們可以幫助客戶同時客戶出于建設(shè)性的原因也選擇了我們并愿意執(zhí)行我們的方案，那么就該開始討論人選、時間和項目管理了。雖然項目建議書是沒有法律效力的，但它能對麥肯錫和客戶的“合同”產(chǎn)生影響。一些辦事處給所有已完成項目建立 NE表。解釋團隊工作的工作重點，階段性成果和需要客戶提供的幫助 ? 制定人員計劃和時間計劃。任何時候，都有 15％左右的顧問在為其他辦事處的項目工作。我們認為這樣可以提高工作質(zhì)量，增進對方的理解和實施力度。所以我們的第一選擇不一定可以達到，但我們會努力組建最好的團隊并共同工作。 25 一、如何開展項目 向客戶介紹項目團隊和項目 2）項目啟動階段 通常麥肯錫團隊先要和客戶方主要經(jīng)理訪談。 當(dāng)我們和客戶團隊共同工作時，我們在召開開始會議前會努力和每個成員進行私下溝通，尤其是客戶團隊龐大的時候。開始會議的成果應(yīng)該是共同認可的項目目標(biāo)、共同工作的方式及下一步工作。和你的團隊成員討論如何描述并討論項目的范圍和目標(biāo)。如果團隊想要和客戶高度互動，那么，客戶方高級管理人員的與會也是必要的。 為啟動會做準備時，顧問們常常會把簡要相關(guān)資料準備好，可以是提前閱讀還是在會議開始前講。這時，團隊需要： 1. 定義目標(biāo) 2. 確定需要的信息和分析 3. 安排工作 4. 安排溝通 30 一、如何開展項目 結(jié)構(gòu)化工作 —— 定義目標(biāo) 2）項目啟動階段 如果商談進行得好，項目建議書就可以給團隊一個比較明確的項目目標(biāo) — 需要回答的問題、要解決的議題以及可能會出現(xiàn)的結(jié)果。 32 一、如何開展項目 結(jié)構(gòu)化工作 —— 安排工作 2）項目啟動階段 議題分析找到了關(guān)鍵任務(wù)或關(guān)鍵問題，但還沒有把它們規(guī)制起來。無論我們是在構(gòu)建和驗證假設(shè)，搜集并分析資料或是在得出結(jié)論和建議，我們一定要總是找到一種很充分地與客戶溝通、互動的方式，以促使最終建議的實施、并引起變化，同時給客戶的企業(yè)及其所有的員工以信心和對我們的信任。也許這種“ Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進一步驗證的；但它提供了一個很好的溝通的工具和進一步工作的基礎(chǔ)。 訪談的組織： ? 訪談之前，最好有 12名顧問與被訪談?wù)呦嗷フJ識、熟悉一下； ? 訪談中，訪談?wù)咭欢ㄒ嗷ヅ浜?，有一定的分工（主持者、主問者、主記者等）? ? 訪談后，應(yīng)做詳細的訪談總結(jié)；（我們有統(tǒng)一的模板供參考和使用）； ? 對被訪談?wù)邞?yīng)采取各種方式進行感謝。 40 一、如何開展項目 構(gòu)架結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點與結(jié)論： 通過有效地合成我們的觀點與結(jié)論將使最終報告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對報告做較大的調(diào)整。 任何事實結(jié)論和建議都不能解決客戶的實際問題，除非我們通過我們的工作對客戶產(chǎn)生了足夠大的影響與作用。 此時，顧問的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計劃每一步的行動并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實施開始 36個月時，我們會適當(dāng)?shù)亟M織一次項目進行的回顧與評估，以便解決一些新發(fā)生的問題 ? 制訂詳細的實施計劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時調(diào)整行動的綱領(lǐng) ? 在初期我們會扮演一個相對積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計改變的程序及實施的計劃 43 一、如何開展項目 1C：在團隊中工作 1）認可團隊工作的價值 2）如何使團隊運作 ?明確團隊目標(biāo)、角色和工作程序 ?認識團隊發(fā)展中的幾個環(huán)節(jié) ?在團隊中投資 44 一、如何開展項目 ?核心的客戶服務(wù)小組 （ Core CST） ?擴大的客戶服務(wù)小組 （ Extended CST） ?項目小組 （ Engagement Team） 專注于客戶的高層管理事宜，根據(jù)客戶的長遠目標(biāo)長期對客戶提供高影響力的支持；領(lǐng)導(dǎo)擴大的客戶服務(wù)小組 包括顧問公司所有參與過和即將參與項目的顧問 由顧問公司和客戶具有相關(guān)和互補技能的人員共同組成，他們在一段時期內(nèi)擁有相同的目標(biāo)。 ?當(dāng)顧問公司項目結(jié)束后，客戶小組將承擔(dān)更加重要的角色 ?客戶更易利用自己的資源進行工作，而顧問要使客戶成員習(xí)慣顧問公司的工作方式和解決問題的方式，他們可以從中受益 ?客戶小組的成員比顧問公司擁有更多的公司知識和行業(yè)知識；雖然在項目初期為了客戶成員更好的參與項目需要顧問很多的時間投入，然而到了項目后期，會在時間和成本上得到更好的回報 1）認可團隊工作的價值 48 一、如何開展項目 目標(biāo)： ?個人 ?團隊 ?客戶 ?咨詢公司 清晰的角色分配 ?任務(wù) ?流程 一致的程序 ?決策 ?解決問題 ?會議管理 ?沖突管理 關(guān)系 團隊的要素 49 一、如何開展項目 2） 如何使團隊運作 1. 明確目標(biāo)、角色和程序 2. 了解團隊發(fā)展的階段 3. 在團隊中“投資” 50 一、如何開展項目 及早設(shè)定目標(biāo)，團隊就可以知道每個人需要什么，也可以了解每個人希望做什么 具體明確的角色分配，團隊可以知道誰做什么事 對程序具有一致意見，使團隊可以高效的利用時間 ?講出個人在職業(yè)性發(fā)展和生活方式選擇的發(fā)展目標(biāo) ?與團隊目標(biāo)達成一致，并培養(yǎng)自己的團隊合作能力和合作風(fēng)格 ?與客戶分享這種一致性的目標(biāo)，與客戶在最終產(chǎn)品有一致意見，并可以提升客戶所需的能力 ?理解顧問公司對于客戶成長、實踐經(jīng)驗和知識管理方面的目標(biāo) ?注意任務(wù)角色分配和過程角色的分配 ?項目經(jīng)理不需要獨裁式的工作方式，但需要在團隊合作質(zhì)量和工作產(chǎn)品的質(zhì)量方面承擔(dān)更多的責(zé)任 ?了解團隊溝通的方式、互動的方式，以及獨立工作的范圍 ?設(shè)立提交最終結(jié)果的時間限制，按計劃提交中間成果，并接受指導(dǎo)和反饋 ?將按時結(jié)束任務(wù)當(dāng)作一條關(guān)于準確性和完整性的紀律 明確了團隊的目標(biāo)、角色和工作程序，團隊就可以高效的工作 51 一、如何開展項目 士氣 時間 組建 Forming Storming 規(guī)范 Norming 完成任務(wù) Performing 此時，團隊中的每個人都意識到問題、團隊成員及客戶的獨特性，并且開始建立規(guī)范來容許這種獨特性 特別在各自意見相左時，誠懇地進行溝通，并且注意明確：目標(biāo)、角色和程序 團隊“動力學(xué)”中可預(yù)知的幾個團隊發(fā)展的階段 52 一、如何開展項目 溝通 實施 解決問題 ?使用關(guān)鍵數(shù)據(jù)來源 ?客戶行業(yè)的杠桿作用 /操作經(jīng)驗 ?有效利用成本的團隊資源 ?提高在客戶組織中的可信度 ?識別關(guān)鍵的決策者 /精神領(lǐng)袖 ?在最有效溝通的基礎(chǔ)上進行項目 ?提升客戶的技能 ?共同提出的建議的所有者 ?對實施中潛在障礙的理解 ?培養(yǎng)客戶中的奮斗者（冠軍） 讓客戶組成客戶項目小組參與項目，會在解決問題、與客戶溝通及實施過程中帶來很多好處 53 一、如何開展項目 ?客戶小組有時不習(xí)慣咨詢公司的工作方式。 在團隊中投資 54 一、如何開展項目 1D：明確顧問的角色與我們對您的期望 ? 總是集中于獲得和表現(xiàn)基本的咨詢技能 ? 保持所作工作的完整性： 確保您的工作結(jié)果是客觀的、一致的和正確的，包括一些細小的方面，如：文字、排版等 ? 對您個人的職業(yè)性發(fā)展負責(zé)： 積極地完成個人的職業(yè)性訓(xùn)練，并尋求導(dǎo)師、項目經(jīng)理或合伙人的幫助與建議 ? 為您的團隊帶來更多職業(yè)性： 應(yīng)注意在團隊中時刻保持客觀性和建設(shè)性 ? 保持與客戶共同工作的良好的結(jié)構(gòu)性 ? 應(yīng)盡量把工作建立在相互理解的基礎(chǔ)上； ? 幫助客戶更加有效地工作； ? 記住尊重客戶的個人與職業(yè)的期望； ? 盡量地尊重客戶的文化 ? 明確我們的期望總是會有不能完全達到的時候 55 一、如何開展項目 分類 明顯還需要進一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準備好成為 EM解決問題能力 迅 速 地 看 出核 心 事 件 并幫助 EM 、客戶進行分析 能 夠 從 傳 統(tǒng)的 公 共 媒 體或 咨 詢 公 司的 資 料 庫 中找 到 所 需 的數(shù)據(jù) 在 核 心 分 析能 力 方 面 只有 有 限 的 知識，并且 / 或者 需 要 EM的特殊監(jiān)督 提出建議 可 以 提 出 很好 的 ， 可 行的 建 議 ； 在研 究 方 面 ，是 團 隊 活 動的 主 要 貢 獻者 通常情況下，按時完成自己的工作；工作時準確的，并可以很好地提交 在 與 支 持 人員、客戶及他人一起工作并提交最終產(chǎn)品方面有困難 面談 口頭交流 與 聽 眾 融 為一 體 ， 在 回答 發(fā) 言 時 可以 造 成 互 動局 面 利 于 達成結(jié)論顧問績效考核體系 59 一、如何開展項目 分類 明顯還需要進一步發(fā)展優(yōu)秀顧問的表現(xiàn) 優(yōu)秀的資深顧問的表現(xiàn)準備好成為 EM溝通能力 ，