【正文】 n 每小時(shí)丟失郵件 2， 000件n 你可以發(fā)現(xiàn)，如果你希望你的嬰兒出生後平安無(wú)事，或者希望安全降落在某個(gè)大型機(jī)場(chǎng)，或希望工資能夠按時(shí)收到的話， 4標(biāo)準(zhǔn)差水準(zhǔn)的工作是不夠的！n 6漂準(zhǔn)差水準(zhǔn)的工作表現(xiàn)比 4標(biāo)準(zhǔn)差要好上不止一百倍。1σ ）之間。均值常用希臘字母 μ 來(lái)表示。n 如果用曲線把資料包絡(luò)起來(lái)，則該曲線被稱爲(wèi) 常態(tài)曲線。只有極少數(shù)根本沒(méi)有爆開(kāi)或看得出爆糊了。這就意味著無(wú)論産品或服務(wù)有多麼複雜，也絕不能有什麼缺點(diǎn)。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 8採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)差n 標(biāo)準(zhǔn)差是一種統(tǒng)計(jì)學(xué)上的量度單位。用 “ 日新月異 ” 來(lái)形容實(shí)不爲(wèi)過(guò)。但就品質(zhì)而言， “ 觀賞者 ” 是你的客戶：使用你的産品或接受你的服務(wù)的人。這些員工應(yīng)在被聘用後 6個(gè)月之內(nèi)選修此課。n 應(yīng)具備的條件：初中、高中畢業(yè)以上或品質(zhì)人員。正如美的概念不斷在變化，我們客戶的要求也隨時(shí)代的變遷而不同以往。n “ 逆水行舟，不進(jìn)則退 ” 。我們借助它來(lái)測(cè)定、分析和控制我們的改進(jìn)。n 假設(shè)你負(fù)責(zé)爆米花的生産。n 現(xiàn)在假如你爲(wèi)這些爆米花畫出下面的這一張圖，畫的是爆米花堆得越高、品質(zhì)越高。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 11採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)爆米花爆開(kāi)的 『 常態(tài)曲線 』未爆 部分爆開(kāi) 充分爆開(kāi) 爆過(guò)頭 爆糊了米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 12採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)『 均值 』 和 『 標(biāo)準(zhǔn)差 』n 均值和標(biāo)準(zhǔn)差是用來(lái)描述常態(tài)分佈的兩個(gè)常用測(cè)量方式。n 希臘字母標(biāo)準(zhǔn)差（ σ ）表示標(biāo)準(zhǔn)偏移。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 13採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)6標(biāo)準(zhǔn)差分佈圖n 此圖表明我們生産的爆米花有百分之多少處在 177。這就是我們要努力達(dá)到 6標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)的原因。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 17採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)達(dá)到 6標(biāo)準(zhǔn)差的六個(gè)步驟1. 明確你生産的産品或提供的服務(wù)是什麼明確你生産的産品或提供的服務(wù)是什麼2. 明確你的客戶是誰(shuí)以及對(duì)於他們來(lái)說(shuō)重要的是什麼明確你的客戶是誰(shuí)以及對(duì)於他們來(lái)說(shuō)重要的是什麼3. 明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品 / 服務(wù)服務(wù)4. 制訂你的工作過(guò)程制訂你的工作過(guò)程5. 確保過(guò)程無(wú)差錯(cuò)並杜絕無(wú)用功確保過(guò)程無(wú)差錯(cuò)並杜絕無(wú)用功6. 通過(guò)測(cè)量、分析並控制通過(guò)測(cè)量、分析並控制 所改進(jìn)的過(guò)程，保證品所改進(jìn)的過(guò)程，保證品 質(zhì)的不斷提高質(zhì)的不斷提高米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 18採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)達(dá)到 6標(biāo)準(zhǔn)差的六個(gè)步驟1. 明確你生産的産品或提供的服務(wù)是什麼 ?2. 明確你的客戶是誰(shuí)以及對(duì)於他們來(lái)說(shuō)重要的是什麼 ?3. 明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品 / 服務(wù) 。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 19採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)團(tuán)隊(duì)努力n 我們必須完成所有這六步並計(jì)算出標(biāo)準(zhǔn)差水準(zhǔn)是需要通過(guò)團(tuán)隊(duì)努力的。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 20採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)單元一明確你生産的産品或提供的服務(wù)是什麼？明確你生産的産品或提供的服務(wù)是什麼n 在你剛才作自我介紹時(shí)，這第一步已開(kāi)始了。n 『 一個(gè)單位 』 的特點(diǎn)如下：n 是可觀察並可數(shù)的n 有明顯的、互不相聯(lián)的開(kāi)始和結(jié)束點(diǎn)，這樣可以正常地檢查工作，即在該點(diǎn)上可判斷産品或服務(wù)是否可接受n 是離開(kāi)你的工作地點(diǎn)的一件完成了的工作n 是單個(gè)的量而非幾個(gè)量的平均n 與我們要達(dá)到的最終結(jié)果有關(guān)係米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 23採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)第一步的目標(biāo)n 明確你的產(chǎn)品或服務(wù)是什麼？n 確定用以測(cè)量你的産品或服務(wù)的單位米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 24採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)單元二明確你的客戶是誰(shuí)？以及，對(duì)於他們來(lái)說(shuō)重要的是什麼？第二步的目標(biāo)n 明確你的客戶是誰(shuí)n 確定客戶的關(guān)鍵要求n 明確缺點(diǎn)、次品、 DPU的定義米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 26採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)明確你的客戶是誰(shuí)n 你所生産的每一種産品或所提供的每一種服務(wù)都有其自己的客戶。例如，你的月報(bào)的直接客戶是部門經(jīng)理，但最終用戶可能是計(jì)劃部經(jīng)理。最終用戶的要求可能不同於你的直接客戶的要求。你最終需要的是彼此都認(rèn)同的要求。兩者關(guān)係如下：缺點(diǎn)數(shù)越多，客戶不滿意越多。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 30採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)『 單位缺點(diǎn)數(shù)（ DPU） 』 定義n DPU （單位缺點(diǎn)數(shù)）是個(gè)通用的測(cè)量單位。單位數(shù)（經(jīng)過(guò)該檢查點(diǎn)處理的）n 以我們的爆米花爲(wèi)例計(jì)算 DPU。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 31採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)第二步的目標(biāo)n 明確你的客戶是誰(shuí)n 確定客戶的關(guān)鍵要求n 明確缺點(diǎn)、次品、 DPU的定義米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 32採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)單元三明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品 / 服務(wù) 第三部的目標(biāo)n 明確你需要你的供應(yīng)商給你什麼？（你對(duì)他們的要求）n 找出能夠滿足這些要求的可能供應(yīng)貨源米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 34採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)明確你的要求n 你和你的客戶彼此就他們的關(guān)鍵要求達(dá)成一致後，你就得明確你需要什麼才能滿足這些要求。哪些供應(yīng)商最能滿足你的要求 ?n 彩色印表機(jī)的來(lái)源可能是：n 用其他部門的n 買一臺(tái)n 租用外單位的n 每一種可能性都利弊兼有，需要你來(lái)權(quán)衡。在正式做之前，一張可用來(lái)試做）n 滿足你要求的供貨源：你的老師米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 37採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)第三部的目標(biāo)n 明確你需要你的供應(yīng)商給你什麼？（你對(duì)他們的要求）n 找出能夠滿足這些要求的可能供應(yīng)貨源米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 38採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)單元四制訂工作過(guò)程 第四步的目標(biāo)n 設(shè)計(jì)一張實(shí)際流程圖n 描述流程圖的優(yōu)點(diǎn)米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 40採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)流程圖n 是表現(xiàn)某件工作中各個(gè)步驟的圖。n 假設(shè)下圖所示是我們爆米花例子中的 DPU。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 45採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)DPU (單位缺點(diǎn)數(shù) )計(jì)算取出原料 找個(gè)帶蓋 的罐子 打開(kāi)蓋子，在罐內(nèi)倒油 把罐子放到爐上，開(kāi)中火晃動(dòng)罐子 等到開(kāi)始 有爆聲 把爆米粒到入罐內(nèi)，蓋上蓋子 等油熱爆米花還在爆嗎？繼續(xù)晃動(dòng)罐子把罐子從爐火上拿下完成？打開(kāi)蓋子NONOYESYES.000 .000 .200.306..436.436 .436.436米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 46採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)過(guò)程的複雜性n 過(guò)程的複雜性指的是某個(gè)過(guò)程中任務(wù)或工作的數(shù)量。n 前面我們簡(jiǎn)單講過(guò) DPU：?jiǎn)挝蝗秉c(diǎn)數(shù)。n 下頁(yè)是一張用汽罐來(lái)爆米花的流程圖。我們來(lái)看看有助於我們做到這一點(diǎn)的幾種收集資料的工具。由於大多數(shù)缺點(diǎn)由多種不同因素造成，所以僅僅列出所有缺點(diǎn)數(shù)是不行的。n 決定資料是否應(yīng)爲(wèi)特徵資料（如是 /否、有 /無(wú)）還是變數(shù)資料 (如時(shí)間、重量 )。 n 何人？n 何時(shí)？n 何地？n 如何？n 何事 /爲(wèi)何？米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 58採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)柏拉圖n 開(kāi)始提高品質(zhì)工作最容易。n 橫軸列出缺點(diǎn)的類別，最常見(jiàn)的列在左側(cè)，逐漸向右，最右側(cè)是最少發(fā)生的。n 讓你專注於問(wèn)題的內(nèi)容而非其歷史n 大體瞭解有關(guān)情況及團(tuán)隊(duì)中大多數(shù)人對(duì)某個(gè)問(wèn)題的意見(jiàn)n 注重原因而非表面現(xiàn)象米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 61採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)因果圖演練n 假設(shè)那個(gè)生産爆米花的企業(yè)由你來(lái)經(jīng)營(yíng)，而爆糊的及有糊味的爆米花又太多。 ② 畫出缺點(diǎn)原因的各主要類型或過(guò)程中的步驟。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 62採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)因果圖應(yīng)用n 找出可能造成缺點(diǎn)的原因後，要篩選出那些最可能造成缺點(diǎn)的真正原因。即一張顯示缺點(diǎn)和無(wú)用功減少後生産過(guò)程的流程圖。不同行業(yè)之間、同一公司內(nèi)部生産相似産品或提供類似服務(wù)的人之間都可進(jìn)行 Benchmarking。 DPMO將複雜性不同的産品和服務(wù)進(jìn)行等價(jià)比較。 每一單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)n 我們來(lái)做些示範(fàn)計(jì)算。 10 = 43600 DPMOn 而用汽罐爆米花時(shí)， DPU是 ，出錯(cuò)機(jī)會(huì)是 7，那麼DPMO等於：n DPMO = DPU1000000247。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 71採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)將 DPMO換算成標(biāo)準(zhǔn)差n 附表中提供了將 DPMO換算成標(biāo)準(zhǔn)差的最簡(jiǎn)便方法。但就我們的目的而言，找到最接近的 DPMO和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)差就足夠了。與 43810相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)差是 。 σ=________n DPMO=6210 。類型 內(nèi)容 時(shí)間 人 備註米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 74採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)制訂行動(dòng)計(jì)劃時(shí)注意事項(xiàng)n 行動(dòng)計(jì)劃中應(yīng)按發(fā)生率從最高到最低的次序指出柏拉圖中的缺點(diǎn)類型。爲(wèi)什麼原來(lái)的計(jì)劃未能成功？可能造成該缺點(diǎn)的其他因素會(huì)是什麼？記住，缺點(diǎn)會(huì)造成客戶的不滿意。目標(biāo)要在業(yè)績(jī)完全穩(wěn)定至少三個(gè)月後提出。由本圖可見(jiàn) 3個(gè)月（ 7月至 9月）的穩(wěn)定業(yè)績(jī)及接下來(lái) 4個(gè)月（ 10月至 1月）的情況及整個(gè)第一年的目標(biāo)線。n 這一頁(yè)可以表示出所有對(duì)你提高品質(zhì)的努力至關(guān)重要的資訊。或者你可以重新明確客戶的要求，看是否有所變化。通過(guò)與他人分享你所瞭解的東西，可以是 “ 肯定 ” 也可以是 “ 不那麼肯定 ” ，你有助於防止他人重蹈覆轍並急速使我們所有産品和服務(wù)達(dá)到 6標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)的步伐。這些步驟可以幫助我們改進(jìn)工作方法以杜絕無(wú)用功和缺點(diǎn)。n 此附錄建立在引言中包括的一些資訊基礎(chǔ)之上，先介紹標(biāo)準(zhǔn)差在一般統(tǒng)計(jì)學(xué)中的含義，然後再介紹標(biāo)準(zhǔn)差作爲(wèi)一個(gè)量是如何在製造業(yè)中總結(jié)使用的，最後再總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)差怎樣才能在非製造業(yè)的領(lǐng)域中發(fā)揮作用。當(dāng)某一群體中的個(gè)體以某個(gè)規(guī)定的特性于以測(cè)量時(shí)，這些個(gè)體往往表現(xiàn)出一種相似的模式，即是我們前面談到的常態(tài)分配。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 91採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)μ 和 σn μ 和 σ 都是專對(duì)某一特定群體而言的，它們的值是隨著群體的變化而變化的。你只須將群體（或樣本空間）中的所有個(gè)體的值加起來(lái)再除以個(gè)體（或樣本）的總個(gè)數(shù)即可。這些值然後再算一下平方值，並將所有的平方值累加起來(lái)。這就是標(biāo)準(zhǔn)差。n 然而，我們大家都已看到，常態(tài)分佈是一種通常的模式，其間大多數(shù)個(gè)體都簇聚在或靠近 μ ，而遠(yuǎn)離中心者極少。n 另一種觀察高斯的發(fā)現(xiàn)的方法是用概率論。如果您任選一個(gè)人，譬如每個(gè)人的名片放在一起弄混之後隨便抽出一張，要抽到矮於 5