【正文】 客戶一起明確他們的要求是什麼n 達(dá)成雙方一致n 第三步：n 明確你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品 /服務(wù)n 找出可能滿足這些需求的來源n 第四步：n 畫張實(shí)際狀況圖以表明你目前幹得怎麼樣n 第五步：n 用查檢表收集有關(guān)缺點(diǎn)的資料n 在柏拉圖上表現(xiàn)這些資料n 繪製因果圖找出造成缺點(diǎn)可能的原因n 繪製改進(jìn)後流程圖展示改進(jìn)了的過程，例如能使缺點(diǎn)更少並杜絕無用功的過程n 第六步：n 明確百萬機(jī)會(huì)缺點(diǎn)數(shù)及相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)差水準(zhǔn)n 制定實(shí)現(xiàn)改進(jìn)後過程的行動(dòng)計(jì)劃n 完成該行動(dòng)計(jì)劃n 與可從中獲益的人分享你的發(fā)現(xiàn)n 重復(fù)這六個(gè)步驟以進(jìn)一步改進(jìn)過程或著手於另一個(gè)過程米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 85採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)品質(zhì)n 不是少數(shù)人的任務(wù)，它必須是每一工作過程中不可或缺的組成部分，因爲(wèi)n 這是每個(gè)人的職責(zé)米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 86採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)附錄 A標(biāo)準(zhǔn)差的數(shù)學(xué)根據(jù)簡(jiǎn)介n 本附錄對(duì)標(biāo)準(zhǔn)差的數(shù)學(xué)根據(jù)作一個(gè)簡(jiǎn)要的解釋。這些步驟可以幫助我們改進(jìn)工作方法以杜絕無用功和缺點(diǎn)。n 追求每 2年品質(zhì)提高 10倍。通過與他人分享你所瞭解的東西，可以是 “ 肯定 ” 也可以是 “ 不那麼肯定 ” ，你有助於防止他人重蹈覆轍並急速使我們所有産品和服務(wù)達(dá)到 6標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)的步伐。n 無論你是否達(dá)到 6標(biāo)準(zhǔn)差，至少每年都要重新檢查客戶的要求是什麼（第二步）?；蛘吣憧梢灾匦旅鞔_客戶的要求，看是否有所變化。n 注意，如果你通過改進(jìn)工作在某一方面達(dá)到了 6標(biāo)準(zhǔn)差的品質(zhì)，你可以再回到其他方面繼續(xù)改進(jìn)。n 這一頁可以表示出所有對(duì)你提高品質(zhì)的努力至關(guān)重要的資訊。再把該年的這個(gè)值畫成一條直線。由本圖可見 3個(gè)月（ 7月至 9月）的穩(wěn)定業(yè)績(jī)及接下來 4個(gè)月（ 10月至 1月）的情況及整個(gè)第一年的目標(biāo)線。開始的 DPMO是 46600目標(biāo)是每 2年改進(jìn) 10倍。目標(biāo)要在業(yè)績(jī)完全穩(wěn)定至少三個(gè)月後提出。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 75採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì) 爆米花的部份行動(dòng)計(jì)劃類型 內(nèi) 容 時(shí)間 人 備註糊味 買重一些的罐 9月 採(cǎi)購(gòu)員 B 延誤（因預(yù) 算問題）檢 查 爐火熱度的設(shè)定 9月管理員R 已完成提供現(xiàn)場(chǎng)展示訓(xùn)練 10月訓(xùn)練員A 計(jì)劃中減少?gòu)N房噪音及其它干擾 11月管理員M 計(jì)劃中米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 76採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)DPMO目標(biāo)和業(yè)績(jī)趨勢(shì)線n 這裏要講的是更爲(wèi)有價(jià)值的 DPMO目標(biāo)的業(yè)績(jī)趨勢(shì)線。爲(wèi)什麼原來的計(jì)劃未能成功？可能造成該缺點(diǎn)的其他因素會(huì)是什麼？記住，缺點(diǎn)會(huì)造成客戶的不滿意。當(dāng)對(duì)某一行動(dòng)呼聲很高時(shí)，分析該過程並將其制度化（下面會(huì)詳細(xì)講到這個(gè)問題）。類型 內(nèi)容 時(shí)間 人 備註米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 74採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)制訂行動(dòng)計(jì)劃時(shí)注意事項(xiàng)n 行動(dòng)計(jì)劃中應(yīng)按發(fā)生率從最高到最低的次序指出柏拉圖中的缺點(diǎn)類型。 σ=________米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 73採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃n 你已收集和分析了缺點(diǎn)資料並繪製了改進(jìn)後流程圖；現(xiàn)在要根據(jù)你的發(fā)現(xiàn)來採(cǎi)取行動(dòng)了。 σ=________n DPMO=6210 。用汽罐制做爆米花這個(gè)過程的 DPMO是 857即標(biāo)準(zhǔn)差 。與 43810相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)差是 。找到表中與第一個(gè)值 43600最相近的 DPMO。但就我們的目的而言，找到最接近的 DPMO和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)差就足夠了。也請(qǐng)注意大多數(shù)DPMO值之間變化的梯度是 100。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 71採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)將 DPMO換算成標(biāo)準(zhǔn)差n 附表中提供了將 DPMO換算成標(biāo)準(zhǔn)差的最簡(jiǎn)便方法。 7 = 857 DPMOn 從這個(gè)例子可以看出，清楚地確定出錯(cuò)機(jī)會(huì)並在使用時(shí)保持一致顯然是很重要的。 10 = 43600 DPMOn 而用汽罐爆米花時(shí)， DPU是 ，出錯(cuò)機(jī)會(huì)是 7，那麼DPMO等於：n DPMO = DPU1000000247。那麼 DPMO等於：n DPMO = DPU1000000247。 每一單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)n 我們來做些示範(fàn)計(jì)算。將 DPU乘以 1百萬只是爲(wèi)了去掉小數(shù)點(diǎn)。 DPMO將複雜性不同的産品和服務(wù)進(jìn)行等價(jià)比較。有時(shí)，在書店、圖書館或網(wǎng)路上就可以發(fā)現(xiàn)所需Benchmarking的資訊，有時(shí)給被認(rèn)爲(wèi)是業(yè)績(jī)優(yōu)秀者的同事打個(gè)電話就能輕而易舉地獲得所需資訊。不同行業(yè)之間、同一公司內(nèi)部生産相似産品或提供類似服務(wù)的人之間都可進(jìn)行 Benchmarking。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 65採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)第五步的目標(biāo)n 用查檢表收集數(shù)據(jù)n 用柏拉圖顯示數(shù)據(jù)n 用因果關(guān)係圖分析造成主要缺點(diǎn)的原因n 認(rèn)識(shí)繪製改進(jìn)後的流程圖的重要性米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 66採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)單元六通過測(cè)量、分析並控制所改進(jìn)的過程，保證品質(zhì)的不斷提高第六步的目標(biāo)n 明確 Benchmarking的定義n 確定 DPMOn 將 DPMO轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)差n 將流程改善計(jì)劃的文件組織在一頁紙上n 擴(kuò)大流程的影響米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 68採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)Benchmarkingn Benchmarking 是一種經(jīng)常被用以提高品質(zhì)的方法。即一張顯示缺點(diǎn)和無用功減少後生産過程的流程圖。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 63採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)我們來回顧你已經(jīng)學(xué)過的內(nèi)容n 明確了你的一些主要産品或服務(wù)（第一步）n 與你的客戶明確了他們的要求（第二步）n 確定了你的産品或服務(wù)的計(jì)量單位是什麼以便能找出缺點(diǎn)並計(jì)算 DPU （第二步）n 明確了你需要什麼才能向客戶提供令其滿意的産品 /服務(wù)以及哪個(gè)供應(yīng)源可能滿 足你的這些要求（第三步）n 繪製了實(shí)際流程圖來說明當(dāng)前你的産品或服務(wù)的生産過程（第四步）n 確定了該過程中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)（第四步）n 使用了查檢表、柏拉圖、因果圖幫助你找出造成缺點(diǎn)和無用功的原因（第五步）n 你現(xiàn)在應(yīng)該知道如何改進(jìn)生産過程以減少缺點(diǎn)並杜絕無用功、提高標(biāo)準(zhǔn)差水準(zhǔn)了。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 62採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)因果圖應(yīng)用n 找出可能造成缺點(diǎn)的原因後，要篩選出那些最可能造成缺點(diǎn)的真正原因。 ④ 如需要，還可找出更詳細(xì)的原因。 ② 畫出缺點(diǎn)原因的各主要類型或過程中的步驟。 ① 在右邊的框裏寫上對(duì)問題（即缺點(diǎn)）的陳述。n 讓你專注於問題的內(nèi)容而非其歷史n 大體瞭解有關(guān)情況及團(tuán)隊(duì)中大多數(shù)人對(duì)某個(gè)問題的意見n 注重原因而非表面現(xiàn)象米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 61採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)因果圖演練n 假設(shè)那個(gè)生産爆米花的企業(yè)由你來經(jīng)營(yíng)，而爆糊的及有糊味的爆米花又太多。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 59採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)爆米花缺點(diǎn)數(shù)據(jù)柏拉圖缺點(diǎn)數(shù)缺點(diǎn)類型16014012010080604020有糊味 看出糊了 未爆1536824米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 60採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)因果圖n 因果圖又稱魚骨圖或 Ishikawa圖n 是發(fā)現(xiàn)造成缺點(diǎn)和問題的原因的有效方法。n 橫軸列出缺點(diǎn)的類別，最常見的列在左側(cè)，逐漸向右，最右側(cè)是最少發(fā)生的。柏拉圖有以下特點(diǎn)：n 圖的縱軸表示每一類缺點(diǎn)的缺點(diǎn)數(shù)。 n 何人？n 何時(shí)？n 何地？n 如何？n 何事 /爲(wèi)何？米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 58採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)柏拉圖n 開始提高品質(zhì)工作最容易。n 從潛在用戶那兒收集和記錄資料看看能否通過 “ 常識(shí) ” 測(cè)試。n 決定資料是否應(yīng)爲(wèi)特徵資料（如是 /否、有 /無）還是變數(shù)資料 (如時(shí)間、重量 )。通常我們最好從缺點(diǎn)數(shù)最大的地方入手。由於大多數(shù)缺點(diǎn)由多種不同因素造成，所以僅僅列出所有缺點(diǎn)數(shù)是不行的。n 查檢表在資料收集方面是有幫助的，因爲(wèi)它：n 繪製簡(jiǎn)單n 易於理解n 利於建立基線資料n 利用查檢表，你不僅能跟蹤改進(jìn)情況而且能有組織地參考過去的資料查檢表有各種不同的種類，我們現(xiàn)在只研究缺點(diǎn)類型的查檢表。我們來看看有助於我們做到這一點(diǎn)的幾種收集資料的工具。 米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 48採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)汽罐爆米花流程取出原料 找個(gè)帶蓋 的罐子 打開蓋子，在罐內(nèi)倒油把罐子放到爐上，開中火等到開始有爆聲把爆米粒到入罐內(nèi)，蓋上蓋子 等油熱完成？YESNO米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 49採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)汽罐爆米花流程 DPU計(jì)算取出原料找個(gè)帶蓋的罐子打開蓋子，在罐內(nèi)倒油把罐子放到爐上，開中火等到開始有爆聲把爆米粒到入罐內(nèi)，蓋上蓋子等油熱完成？YESNO.000 .000. .002.006.006.006米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 50採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)第四步的目標(biāo)n 設(shè)計(jì)一張實(shí)際流程圖n 描述流程圖的優(yōu)點(diǎn)米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 51採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)單元五確保過程無差錯(cuò)並杜絕無用功 第五步的目標(biāo)n 用查檢表收集數(shù)據(jù)n 用柏拉圖顯示數(shù)據(jù)n 用因果關(guān)係圖分析造成主要缺點(diǎn)的原因n 認(rèn)識(shí)繪製改進(jìn)後的流程圖的重要性米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 53採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)利用流程圖確保過程無差錯(cuò)並杜絕無用功n 可以通過下面這些工作來確保無差錯(cuò)並杜絕無用功：n 簡(jiǎn)化任務(wù)n 針對(duì)潛在缺點(diǎn)增加或改進(jìn)訓(xùn)練n 提供書面的工作指導(dǎo)或其他工作輔助材料n 將程式和格式標(biāo)準(zhǔn)化n 開發(fā)並使用 100%會(huì)成功的方法n 無用功會(huì)導(dǎo)致周期（即從知道客戶對(duì)某個(gè)産品或服務(wù)的需求到客戶收到此産品或接受此服務(wù)之間的時(shí)間）的增加，爲(wèi)減少周期，我們可以：n 消除所有不能增值的活動(dòng)：包括不必要或多餘的任務(wù)和步驟n 消除排隊(duì)和儲(chǔ)存n 找出完成關(guān)鍵任務(wù)更有效的方法n 任何用於減少缺點(diǎn)的方法也減少了返工所需的時(shí)間。n 下頁是一張用汽罐來爆米花的流程圖。n 上頁的流程圖， 有 10項(xiàng)主要任務(wù) 。n 前面我們簡(jiǎn)單講過 DPU：?jiǎn)挝蝗秉c(diǎn)數(shù)。在任務(wù)執(zhí)行過程中，就有出錯(cuò)機(jī)會(huì)，即可能導(dǎo)致客戶不滿意的任何被採(cǎi)取或被忽略的行動(dòng)。米耀川電子 (深圳 )股份有限公司 45採(cǎi)用六步法達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)DPU (單位缺點(diǎn)數(shù) )計(jì)算取出原料 找個(gè)帶蓋 的罐子 打開蓋子，在罐內(nèi)倒油 把罐子放到爐上，開中火晃動(dòng)罐子 等到開始 有爆聲 把爆米粒到入罐內(nèi)，蓋上蓋子 等油熱爆米花還在爆嗎？繼續(xù)晃動(dòng)罐子把罐子從爐火上拿下完成？打開蓋子NONOYESYES.000 .