【正文】 無毒害性 ) 是指食品中不應(yīng)含有或超過允許限量的有害的物質(zhì)和微生物。不同的色、香、味、形 , 決定它本身的檔次和等級(jí) 。食品質(zhì)量的基本要求 2 、食品的色、香、味、形是指食品的色澤、香氣、滋味和外觀形狀。 紡織品質(zhì)量的基本要求 4 、良好的服用性服用性主要是要求織品在穿用過程中舒適、美觀、大方。因此，紡織品用途不同，所選擇的纖維的種類和品質(zhì)也各不相同。 優(yōu)質(zhì)與低成本 (價(jià)格 )和低使用維護(hù)費(fèi)的統(tǒng)一。 壽命通常指使用壽命，有時(shí)也包括儲(chǔ)存壽命。提倡：環(huán)境保護(hù)商品能夠滿足人們審美需要的屬性。它是商品為滿足一定的用途 (或使用目的 )所必須具備的各種性能或功能。質(zhì)量低劣就無法進(jìn)入市場(chǎng)。這一系列工作是伴隨生產(chǎn)過程不斷進(jìn)行的，從企業(yè)內(nèi)部來看，質(zhì)量控制是質(zhì)量保證基礎(chǔ)。若不改變這種狀況，要發(fā)展生產(chǎn)、擴(kuò)大經(jīng)營，提高經(jīng)濟(jì)效益，是很難辦到或是根本不可能的。它關(guān)系到社會(huì)主義擴(kuò)大再生產(chǎn)、擴(kuò)大經(jīng)營的大問題。（ 5）要求可以是多方面的，可以用修飾詞表示。（ 2） “ 通常隱含的 ” ：組織、顧客和其他相關(guān)方的 慣例或一般作法，所考慮的需求和期望是不 言而喻的，顧客和相關(guān)方的文件中不會(huì)對(duì)這 類要求給出明確的規(guī)定。如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸要求、售后服務(wù)。質(zhì)量定義的理解：關(guān)于 “ 固有特性 ”特性：可區(qū)分的特征，可以有各種類別的特征。 ” （三）廣義質(zhì)量的概念 “質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度 ” 第 2節(jié) 商品質(zhì)量及基本要求 一、商品質(zhì)量的概念 商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度。 1．質(zhì)量概念的含義及質(zhì)量概念的發(fā)展；2．商品質(zhì)量概念及內(nèi)容；3．商品質(zhì)量的基本要求；4．影響商品質(zhì)量的因素；5．質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動(dòng)要素；6．全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)；7．質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)。【 導(dǎo)入案例 】“零 ”是最剛性的目標(biāo)點(diǎn)評(píng)： 商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的觀念。 “規(guī)定 ”是指在國家法律法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、合同、圖樣、技術(shù)要求等文件中明確提出的要求。物 理的特性、感官的特性、行為的特性、時(shí)間 的特性、功能的特性。3）不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。（ 3） “ 必須履行的 ” ：法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo) 準(zhǔn)的要求。 質(zhì)量的范圍是多方面，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，又包 括工程質(zhì)量，還包括作業(yè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。社會(huì)主義生產(chǎn)目的是滿足人們不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活的需要。企業(yè)把質(zhì)量視為生命，保證和提高商品質(zhì)量有利于發(fā)展生產(chǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營，促進(jìn)流通，有利于國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。因此，隨著企業(yè)內(nèi)部推進(jìn)商品質(zhì)量工作的不斷完善，就會(huì)不斷推動(dòng)質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的完善，就會(huì)不斷促進(jìn)企業(yè)規(guī)章制度的完善和經(jīng)營管理水平的提高。質(zhì)量是進(jìn)入市場(chǎng)的 “通行證 ” 。 它是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基礎(chǔ)。 根據(jù)所示圖片，說說不同商品的審美要求。使用壽命：指工業(yè)品商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時(shí)間。 應(yīng)為消費(fèi)者提供的關(guān)于商品的有用信息 。 2 、組織結(jié)構(gòu)合理性紡織品組織結(jié)構(gòu)主要包括織物組織、重量和厚度、緊度和密度、幅寬和匹長(zhǎng)等。要求其縮水率、剛挺性、懸垂性符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的吸濕性、透氣性，不起毛起球，花型、色澤、線條圖案應(yīng)大方富有特色等。食品的色、香、味、形不僅能反映食品的新鮮度、成熟度、加工精度、品種風(fēng)味及變質(zhì)狀況，同時(shí)可直接影響人們對(duì)食品營養(yǎng)成分的消化和吸收。 1 、食品的營養(yǎng)價(jià)值 營養(yǎng)價(jià)值能給人體提供營養(yǎng)物質(zhì)，這是一切食品的基本特征。食品衛(wèi)生關(guān)系到人們的健康與生命安全 , 有的還影響子孫后代 , 所以作為食品，衛(wèi)生、無毒無害。 （ 3 ）加工中混入的毒素。不同商品的適用性各有不同要求，如保溫瓶必須保溫，洗滌劑必須去污，電冰箱必須制冷，鋼筆必須書寫流利，手表要求走時(shí)準(zhǔn)確，雨鞋必須防水，化妝品對(duì)肌膚無刺激，服裝、鞋帽要求保暖、透氣、無毒等。例如，皮革、橡膠制品和某些紙張常用強(qiáng)度和耐磨耗等指標(biāo)來評(píng)定其耐用性。 日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求 4 、外觀美觀性 日用工業(yè)品的外觀，主要是指其表面特征。對(duì)盛放食物的器皿、化妝品、玩具、太空杯、肥皂、牙膏及包裝材料等商品應(yīng)具有無毒無害性。 日用工業(yè)品質(zhì)量的基本要求 5 、結(jié)構(gòu)合理性 日用工業(yè)品的結(jié)構(gòu)，主要是指其形狀、大小和部件的裝配要合理，若結(jié)構(gòu)不合理，不僅影響其外觀，而且直接影響其適用性和耐用性，例如，服裝、鞋帽結(jié)構(gòu)不當(dāng)，不僅使人感到不舒服，不美觀，而且無法穿戴，喪失了使用價(jià)值，對(duì)于那些起著美化裝飾作用的日用工業(yè)品，它們的外觀造型結(jié)構(gòu)更具有特殊的意義。例如，制造玻璃制品時(shí)，若硅砂中含有鐵離子的成分過高，就會(huì)影響制品的色澤和透明度；通過對(duì)原材料成分，結(jié)構(gòu)及性質(zhì)的分析，可以明確商品的質(zhì)量特征和對(duì)商品質(zhì)量的基本要求，可以加強(qiáng)商品的質(zhì)量管理，可以揭示商品在流通過程中的質(zhì)量變化規(guī)律，以確定商品的包裝、儲(chǔ)存方法及使用注意事項(xiàng)，是正確使用商品的重要依據(jù)。生產(chǎn)工藝主要是指產(chǎn)品在加工制造過程中的配方、操作規(guī)程、設(shè)備條件以及技術(shù)水平等。例如，電冰箱、錄音機(jī)、電視機(jī)、手表等采用同樣的材料和原件，由于裝配、調(diào)試水平不同，會(huì)使它們的質(zhì)量產(chǎn)生極大的差異。 運(yùn)輸對(duì)商品質(zhì)量的影響，與運(yùn)程的遠(yuǎn)近、運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)短、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸方式、運(yùn)輸工具的條件等有關(guān)。主要與商品使用與保養(yǎng)條件、商品安裝及商品使用的方法等有關(guān)。 燃?xì)鉄崴鞯姆质野惭b或其煙道的正確安裝 電器的地線保護(hù)（一）商品使用范圍對(duì)商品質(zhì)量的影響（二）使用方法和維護(hù)保養(yǎng)對(duì)商品質(zhì)量的影響（三）商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量的影響 空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)可以延長(zhǎng)空調(diào)的使用時(shí)間 商品使用后的廢棄處理對(duì)商品質(zhì)量質(zhì)量檢驗(yàn)與包裝質(zhì)量檢驗(yàn)是保證商品質(zhì)量的主要手段之一。商品包裝既能減少或防止外界因素對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量的不良影響，又能裝飾和美化商品從而便于商品的運(yùn)輸、銷售和使用。營銷關(guān)鍵是要爭(zhēng)取消費(fèi)者的心使用和保養(yǎng)消費(fèi)者必須要有一定的使用、維護(hù)和保養(yǎng)商品的知識(shí)，才能保證商品質(zhì)量的體現(xiàn)。4）商品壽命與質(zhì)量變化216。政治、自然災(zāi)害、軍事因素，使商品壽命下降；216。也是為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)整、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、信息反饋等各項(xiàng)工作的總稱。把產(chǎn)品質(zhì)量擺在第一位，并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越高越好，越先進(jìn)越好，更不是產(chǎn)品售價(jià)越貴越好，而是要求物美價(jià)廉，適銷對(duì)路。 科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國的泰羅。二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。168。國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 ◆ 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 共同點(diǎn)：差異點(diǎn)： ◆ ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。 ～１０ 176。 ～８５176。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 168。　?。?4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。 　　質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量體系168?！?過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。TQM的內(nèi)涵的內(nèi)涵（ 1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是 “顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵 ”。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾， “ 非常好” 還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)， “ 沒有最好，只有更好 ” 。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。 TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。168。(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能 ――― 統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約 60﹪ ～ 70﹪ 是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。(4)設(shè)計(jì)程序 ――― 指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。1）市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思3）先行試驗(yàn) 168。 第四階段 —— 詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制： 性能指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)性預(yù)測(cè)，初步評(píng)審；模擬試驗(yàn)、原理試驗(yàn)。 第六階段 —— 批量投產(chǎn)： 調(diào)整修改、定型評(píng)審；可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、生產(chǎn)鑒定。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。 制造過程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作： （ 1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。（ 3）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)。因此，技術(shù)檢驗(yàn)是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。（ 5）加強(qiáng)不合格品的管理。 （ 6）搞好工序質(zhì)量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。 168。它包括物資采購供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運(yùn)輸服務(wù)等。168。質(zhì)量審核質(zhì)量審核 質(zhì)量審核 ――― 指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。 質(zhì)量審核分類 ――― 質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分類，可分為以下 3 種： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)?！　∪尜|(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意顧客完全滿意168。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。全面質(zhì)量管理中的全面質(zhì)量管理中的 PDCA循環(huán)循環(huán) 企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是 PDCA循環(huán)， PDCA是計(jì)劃 (Plan)、實(shí)施 (Do)、檢查 (Check)、處理 (Action)的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個(gè)階段。(3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。A階段：(7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。（ 8）互利的供方關(guān)系168。籌碼原則168。跟蹤與控制點(diǎn)原則168。產(chǎn)品采購單168。規(guī)格樣品168。全面質(zhì)量管理的推行步驟全面質(zhì)量管理的推行步驟 步驟三： 推動(dòng)全員參與，對(duì)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。步驟四： 做好計(jì)量工作。步驟六： 建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。 設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求。 范例 1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式） 調(diào)查者： 日期： 地點(diǎn)： 調(diào)查方式： 總計(jì) NO 123456合計(jì)項(xiàng) 目 服務(wù)態(tài)度差 商品種類少 商場(chǎng)環(huán)境差 價(jià)格偏高 服務(wù)設(shè)施差 其它 頻 數(shù) 累計(jì)頻數(shù) 累計(jì) % 8060302046 200 170 140 80 194 190 4070859597 100調(diào)查表法、調(diào)查表法168。 “ 項(xiàng)目 ” 不易太多 5—7 項(xiàng)為宜。 圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。（ 2）分層原則168。 按原材料分層?按操作方法分層?按測(cè)量工具分層