麥當(dāng)勞的神秘顧客-wenkub
2023-02-26 00:32:22 本頁面
【正文】 指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時需做長時間的觀察。由于影子顧客來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就使連鎖賣場的 經(jīng)理 、雇員時時感受到某種壓力，不敢有絲毫懈怠，從而時刻保持飽滿的工作狀態(tài)，提高了員工的 責(zé)任心 和服務(wù)質(zhì)量。麥當(dāng)勞就表態(tài)，它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目，即影子顧客，中國也同樣有相同的項目在進(jìn)行之中。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 神秘顧客的監(jiān)督方法最早是由肯德基、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司，引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部服務(wù)的。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當(dāng)勞餐廳的食品 品質(zhì) 、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過 KFC培訓(xùn)，熟知各個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)制度，按照擬定的“消費計劃”進(jìn)行檢查。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時，會導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。 問卷法： （ Questionnaire survey）用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問提綱對接觸過被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢問，得到相應(yīng)的評價。但是神秘顧客由公司新進(jìn)入的大學(xué)生員工扮演，一般是在十一、五一等較為繁忙的時間段實施調(diào)查。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給有關(guān)部門。 SM10204469 朱茜 實施辦法 3周 35周 36周 反 饋 實 施 培訓(xùn) 神秘顧客 選取神秘顧客 SM10204469 朱茜 實施 選取神秘顧客 具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力。 1)服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè) 《 服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)
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