【正文】 ）；基礎(chǔ)或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課（ ）；專業(yè)課（ 是 ） 選修課 限選課（）；任選課（ ） 授課方式 課堂講授（ 是 ）；實(shí)踐課（ ） 考核方式 考試（ ）；考查（ 是 ） 課程教學(xué) 總學(xué)時(shí)數(shù) 36 學(xué)時(shí)分配 課堂講授 40 學(xué)時(shí)； 實(shí)踐課 14 學(xué)時(shí) 教材名稱 飯店 管理學(xué) 出版社及作 者 南開(kāi)大學(xué)出版社 指定參考書(shū) 作 者 出版社 出版時(shí)間 1 2 3 3 【 正文 】 第 1周 第 1 次課 章 節(jié) 名 稱 第一章 旅游飯店管理概述 授 課 方 式 理論課（ 是 ）；實(shí)踐課（ ）；實(shí)習(xí)（ ） 教 學(xué) 時(shí) 數(shù) 2 教 學(xué) 目 的 及 要 求 旅游飯店的定義及含義，旅游飯店的分類及特點(diǎn)，旅游飯店的組織結(jié)構(gòu)及經(jīng)營(yíng)方式。 （ 2）產(chǎn)業(yè)革命使大量農(nóng)村人口流入城市成為雇工，使很多人的工作的生活地點(diǎn)從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到工業(yè)城市，生活地點(diǎn)和工作方式的變化刺激人們產(chǎn)生外出旅游的需求。庫(kù)克與 飯店 的產(chǎn)生 的發(fā)展 飯店 的產(chǎn)生和發(fā)展 飯店 的產(chǎn)生 飯店 的發(fā)展 發(fā)展的主要特征 化 類型多樣化 飯店 的概念、類型和范圍 的概念和理解 的概念 飯店 是 具有獨(dú)立法人資格，進(jìn)行獨(dú)立核算，并能夠?yàn)榭腿颂峁┎惋?、住宿等服?wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體 概念的理解 現(xiàn)代 飯店 的類型 飯店 飯店 4 公寓型飯店 5 汽車(chē)飯店 的地位和作用 的地位 （ 1）旅游者需要 飯店 （ 2）旅游業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要高質(zhì)量的 飯店 的發(fā)展趨勢(shì) 未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì) 務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá) 飯店 發(fā)展趨勢(shì) 飯店 是隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的。 第 2周 第 2 次課 章 節(jié) 名 稱 第二章 飯店管理理論 授 課 方 式 理論課（是）；實(shí)踐課（ ）；實(shí)習(xí)（ ） 教 學(xué) 時(shí) 數(shù) 2 教 學(xué) 目 的 及 要 求 掌握 飯店 管理 的概念和分類。 第 3周 第 3 次課 章 節(jié) 名 稱 第三章 飯店管理戰(zhàn)略 授 課 方 式 理論課（是）；實(shí)踐課（ ）；實(shí)習(xí)（ ） 教 學(xué) 時(shí) 數(shù) 2 教 學(xué) 目 的 及 要 求 1 掌握飯店管理的概念與層次 2 掌握飯店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，企業(yè)形象戰(zhàn)略 教 學(xué) 重 點(diǎn) 與 難 點(diǎn) 飯店管理戰(zhàn)略的內(nèi)涵， 教 學(xué) 手 段 多媒體講授 教 學(xué) 主 要 內(nèi) 容 時(shí)間 分配 第一節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 (1)有形產(chǎn)品質(zhì)量 8 (2)無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) (1)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 (2)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 (3)飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 (4)飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 (5)飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 (6)飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性 第二節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一、制定飯店服務(wù)規(guī)程 （１）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 （２）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （３）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 （１）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) （２）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工 （３）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度 （４）重視質(zhì)量信息管理 （５）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 三、進(jìn)行飯店服務(wù) 質(zhì)量教育 四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 （ 1）飯店全面質(zhì)量管理 （ 2）服務(wù)質(zhì)量分析 常采用的方法：圓形分析圖、排列分析圖、因果分析、 PDCA管理循環(huán)、 （ 3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ zero defects） （ 4）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理 （ 5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 （ 6）服務(wù)質(zhì)量控制 五、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 （１）評(píng)價(jià)內(nèi)容 （２）評(píng)價(jià)方法 第三節(jié)、飯店?duì)I銷(xiāo)管理戰(zhàn)略概述 一、飯店?duì)I銷(xiāo)與推銷(xiāo) 二、飯店?duì)I銷(xiāo)管理戰(zhàn)略的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策 （ 1）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性使飯店的營(yíng)銷(xiāo)管理戰(zhàn)略帶上了相應(yīng)的脆弱性 策略 （ 2）飯店產(chǎn)品的不 可儲(chǔ)存性使飯店?duì)I銷(xiāo)管理戰(zhàn)略增添了艱巨性 策略 （ 3）飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷(xiāo)管理戰(zhàn)略喪失了一定的靈活性 策略 （ 4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷(xiāo)售的限制性減少了飯店?duì)I銷(xiāo)管理戰(zhàn)略的規(guī)模效應(yīng)策略 （ 5）飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷(xiāo)管理戰(zhàn)略必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望 策略 （ 6）飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹(shù)立整體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) 策略 （ 7）飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店?duì)I銷(xiāo)講究獨(dú)特性和新穎性 策略 三、飯店?duì)I銷(xiāo)管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)環(huán)節(jié) （ 1）營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研 （ 2）市場(chǎng)細(xì)分 （ 3）市場(chǎng)選擇 （ 4）市場(chǎng)定位 第四節(jié)、飯店?duì)I銷(xiāo)組合 策略 一、飯店傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略 4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合 二、飯店新型營(yíng)銷(xiāo)組合策略 9 (1) 4Cs營(yíng)銷(xiāo)組合策略的基本內(nèi)涵 (2) 4Cs 營(yíng)銷(xiāo)組合策略的缺陷 （ 3） 4Rs 營(yíng)銷(xiāo)組合策略 第五節(jié)、飯店新型營(yíng)銷(xiāo)理念 一、主題營(yíng)銷(xiāo) （ 1）主題營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵 （ 2）主題營(yíng)銷(xiāo)的基本思路： 二、機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo) (1) 市場(chǎng)機(jī)會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì) (2)機(jī)會(huì)的捕捉和利用 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) (1)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)涵 (2)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心 四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) (1)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念 (2)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用 五、分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)（ time share marketing ） (1)分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的概念 (2)分時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的具體運(yùn)作 復(fù)習(xí)思考題 飯店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略分為幾個(gè)部分和幾個(gè)市場(chǎng)條件？ 飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有何特點(diǎn)？ 試比較 4P 和 4C 營(yíng)銷(xiāo)組合策略。 第三，計(jì)劃作為一種管理手段，可以提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，提高經(jīng)營(yíng)效益。 飯店管理計(jì)劃主要包括：勞動(dòng)工資計(jì)劃、設(shè)備建設(shè)和維修計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、物資供應(yīng)計(jì)劃、員工培訓(xùn)計(jì)劃。 2. 接待人數(shù) 接待人數(shù)可以通過(guò)兩個(gè)指標(biāo)反映：住宿人數(shù)和人天數(shù)。 4. 客房雙開(kāi)率 客房雙開(kāi)率 ＝ 雙開(kāi)房間數(shù) 247。 7. 利潤(rùn)和稅金 利潤(rùn)是考核飯店 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果和質(zhì)量的綜合性指標(biāo)；稅金則表現(xiàn)飯店對(duì)國(guó)家所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。它反映飯店勞動(dòng)效率狀況，一般用勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均創(chuàng)利兩個(gè)指標(biāo)反映。 教 學(xué) 手 段 案例分析 參 與實(shí)踐 教 學(xué) 主 要 內(nèi) 容 時(shí)間 分配 第一節(jié)、飯店人力資源管理概述 一、飯店人力資源管理的涵義 （ 1）飯店人力資源管理的概念 （ 2）飯店人力資源管理的特征 二、飯店人力資源管理的目標(biāo)與要求 （ 1）建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 （ 2）形成最佳的員工組合 （ 3）充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 三、飯店人力資源管理的內(nèi)容 （ 1）制定飯店人力資源計(jì)劃 （ 2）招收與錄用員工 （ 3）教育與培訓(xùn)員工 （ 4）建立和健全考核獎(jiǎng)懲體系 （ 5）建立良好的薪酬福利制度 （ 6）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者 第二節(jié)、飯店人力資源的開(kāi)發(fā) 一、員工招 收 （ 1）制定員工招收計(jì)劃 16 （ 2）員工的招收與錄用 二、員工培訓(xùn) （ 1）員工培訓(xùn)的意義 （ 2） 飯店服務(wù)人員 工培訓(xùn)的原則 （ 3） 飯店服務(wù)人員 工培訓(xùn)類型 （ 4） 飯店服務(wù)人員 工培訓(xùn)實(shí)施步驟 第三節(jié)、飯店人力資源的利用 一、編制定員 （ 1）編制定員的依據(jù) （ 2）編制定員的方法 二、合理用人 （ 1）合理用人的原則 （ 2）合理的用人制度 第四節(jié)、飯店人力資源的激勵(lì) 一、激勵(lì)的概念 二、激勵(lì)的作用 （ 1）激勵(lì)可以調(diào)動(dòng)員工積極性 （ 2）激勵(lì)可以形成團(tuán)隊(duì)精神 （ 3）激勵(lì)可以提高服務(wù)質(zhì)量 （ 4）激勵(lì)可以提高管理水平 三、激勵(lì) 的方式 （ 1）給員工以希望 （ 2）給員工以機(jī)會(huì) （ 3）給員工以出路 （ 4）給員工以待遇 （ 5）給員工以溫暖 四、薪酬管理 （ 1）飯店薪酬體系的構(gòu)成 （ 2）飯店薪酬管理的基本原則 （ 3）飯店薪酬管理的基本內(nèi)容 第四節(jié)、飯店公共關(guān)系概述 一、飯店公共關(guān)系的概念 （ 1）靜態(tài)公關(guān)和動(dòng)態(tài)公關(guān) （ 2）狹義公關(guān)和廣義公關(guān) 二、飯店公共關(guān)系的特點(diǎn) （ 1）以公眾為對(duì)象，了解公眾，滿足公眾。 （ 5） 以誠(chéng)實(shí)為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下。 （ 9）以主動(dòng)公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。只有這樣，才能取得較好的 飯店 效果。 當(dāng)前飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化就是飯店經(jīng)營(yíng)模式變遷的結(jié)果。這就要求在設(shè)置、調(diào)整崗位時(shí)要“因事設(shè)崗，因才施崗”，切不可因人設(shè)崗，造成機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，也不可將員工隨 便安排在某一崗位上，造成“大材小用”或“小材大用”，這兩種情況都會(huì)使員工喪失積極性和創(chuàng)造力。個(gè)體配置要求根據(jù)飯店實(shí)際和崗位要求確保進(jìn)人質(zhì)量，可采取凡進(jìn)必考的方法，綜合運(yùn)用筆試、面試、素質(zhì)測(cè)評(píng)等方式，要著力于員工的綜合素質(zhì)和開(kāi)發(fā)潛力測(cè)評(píng)。其實(shí)人才的優(yōu)劣是相對(duì)的，不同的工作對(duì)人的要求也不盡相同。除了個(gè)體配置，群體配置也至關(guān)重要。組織配置要充分兼顧企業(yè)和員工個(gè)人利益，謀求員工與崗位、員工與工作環(huán)境、員工與工作條件、員工與工作時(shí)間的合理組合，從而降低勞動(dòng)力成本。我正準(zhǔn)備找機(jī)會(huì)炒掉他們。這個(gè)案例給我們一個(gè)啟示 用人之長(zhǎng)，避人之短。只要能用之長(zhǎng)避 之短，這匹千里馬就會(huì)馳騁商場(chǎng)，有所作為。這樣既可以保證工作時(shí)間完整，又可以適當(dāng)配合員工需求，充分調(diào)動(dòng)員工 22 的積極性。 觀念上有新改變： 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，“知識(shí)驅(qū)動(dòng)”比“金錢(qián)驅(qū)動(dòng)”更重要。物質(zhì)的需求可以用金錢(qián)來(lái)滿足，而人所渴望的關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重、有成就感確實(shí)是金錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。因此飯店在招來(lái)人才后，除了給予合理的薪金外，也要對(duì)員工進(jìn)行積極培訓(xùn)，更要用自身的組織環(huán)境、組織文化為員工開(kāi)創(chuàng)一片發(fā)展的天空。有權(quán)有責(zé)，員工會(huì)認(rèn)為這是管理者對(duì)自己的信任，必然就會(huì)以極大的熱情投身到工作中去，為飯店增創(chuàng)效益。 管理上有新突破： 首先，不因循守舊，鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)，敢于突破各種界限，提拔有創(chuàng)造性和開(kāi)拓精神的新人。這一點(diǎn)在很多飯店和企業(yè)中得到了重視。人的一生從事同一職業(yè)（專業(yè)），其思維方式和行為方式就難免帶上“職業(yè)病”。而后，得克薩斯儀表公司進(jìn)一 步發(fā)展了輪換制。不僅如此，工作輪換制還使組織呼吸到了新鮮空氣，產(chǎn)生了范圍更廣泛、內(nèi)容更豐富的思想交流。飯店工作多 半是熟練工種，長(zhǎng)期從事一種工作很容易使員工產(chǎn)生厭煩心理，因而在飯店實(shí)施崗位輪換制無(wú)疑也會(huì)給飯店注入活力。但冰凍之尺非一日之寒， 這是需要長(zhǎng)時(shí)間投入的。本文將對(duì)現(xiàn)代酒店行業(yè)在這一過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探討。 誠(chéng)然，減員能夠在一定程度上增效，緩解飯店因經(jīng)營(yíng)或管理不善帶來(lái)的不利影響，使企業(yè)獲得短暫 的喘息之機(jī)。一方面，減員并不一定能增效。飯店員工素質(zhì)和工作能力的認(rèn)定是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。飯店應(yīng)該在科學(xué)定崗定編的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的人力資源規(guī)劃，嚴(yán)格招聘和錄用程序，并加強(qiáng)培訓(xùn)，從源頭上杜絕 冗員 的產(chǎn)生。根據(jù)行為科學(xué)理論，人要在一定的壓力下才能保持最優(yōu)的工作狀態(tài)和效率。顯然，這是不利于提高工作率的。 另一方面，邏輯地分析，飯店的增效也并不一定要減員。飯店減員很大程度上屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇。此時(shí)平均成本 ACMC，且 AC并非最小。東方式熱情的服務(wù)是我們區(qū)別于西方飯店的顯著特點(diǎn)之一，也是貫徹 賓至如歸 經(jīng)營(yíng)思想的內(nèi)容之一。因此，飯店的面對(duì)面（ facetoface）服務(wù)也就日愈受到重視；而服務(wù)的主體 員工 至少是一線的員工，也就不能隨意裁減。業(yè)界也由此從內(nèi)部員工的角度強(qiáng)調(diào) 員工第一 ，提出 ES