服務(wù)人員行為規(guī)范-wenkub
2023-02-18 16:10:16 本頁面
【正文】 ECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved電話接聽案例案例：l 某日我司一市場人員接到用戶一電話，或許言語不投機(jī)的緣故，雙方可能有些沖突。l 在某網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容項(xiàng)目中，客戶覺得擴(kuò)容的用戶數(shù)不足以滿足業(yè)務(wù)需要，對現(xiàn)場工程師 B提出在此基礎(chǔ)上再開放 萬用戶，我們的工程師 B覺得是客戶的需求，不好拒絕，并且也是舉手之勞，于是答應(yīng)答應(yīng)并給客戶開放了 萬用戶 …… ，結(jié)果直接導(dǎo)致我們損失 萬的 license費(fèi)用。[配備手機(jī)的員工應(yīng)保證通訊 24小時(shí)通暢。[無論如何切忌與客戶爭執(zhí)。l 言而有信，沒有把握的事不隨意承諾。l 保持愉快的工作情緒，不將個人情緒帶到工作之中。 服務(wù)戰(zhàn)略 —— 遵循 “服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ”的理念，以專業(yè)的服務(wù)、快速的響應(yīng)，為客戶提供豐富的客戶化服務(wù)方案，竭盡所能協(xié)助客戶降低運(yùn)維成本，提升運(yùn)營效率和市場競爭力。Page 2HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved思考：l 為什么美國能出 “麥當(dāng)勞 ”，而中國只能出中國餐館？l 為什么 “麥當(dāng)勞 ”的味道并不如中國餐館的好，但是它卻在全世界開店？Page 3HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedl 流程[一切按流程辦l 規(guī)范[遵守技術(shù)、業(yè)務(wù)和行為規(guī)范l 為了確保滿意的服務(wù)，華為以嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制體系信守承諾。Page 9HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved精神面貌l 保持健康的心理：自尊、自信、自愛、自重 Page 10HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范華為服務(wù)人員行為規(guī)范[精神面貌[言談? 打電話注意事項(xiàng)? 常用語、忌語[舉止[郵件傳真書面來往[保密行為規(guī)范[外事行為規(guī)范Page 11HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved言談（一）l 首問負(fù)責(zé)制。l 自覺維護(hù)公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論 。 [不惡意貶低華為的競爭友商和客戶的競爭友商。Page 14HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved面對客戶，什么話該說，什么不該說l 某日市場部產(chǎn)品經(jīng)理 A帶著用服工程師 B一同去某客戶計(jì)劃建設(shè)部交流該局某智能網(wǎng)安全、存儲解決方案，客戶建設(shè)部主任 C提出： “你們的方案有 問題，還不如 公司 ……” ， “這你不懂 ”，小 B急了馬上反駁 “……”結(jié)果我們丟掉了這個機(jī)會 .案例 1：Page 15HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved面對客戶，什么話該說，什么不該說l 一員工去現(xiàn)場維護(hù)聯(lián)通剛購買不久的我司設(shè)備，該員工看了設(shè)備后，對機(jī)房維護(hù)人員說： “您們聯(lián)通太土了，買這種老版本的設(shè)備，這種版本的設(shè)備我們公司都淘汰不生產(chǎn)了，干嗎不多花點(diǎn)錢買最新版本的設(shè)備 ”。案例 3：Page 17HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved面對客戶，什么話該說，什么不該說l 某客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有一技術(shù)問題遲遲沒有解決，在客戶的額再三逼問下，工程師 A答復(fù)，是設(shè)備缺陷造成的 ……結(jié)果客戶要求華為退貨，雖然經(jīng)過多方協(xié)調(diào)最終沒有退貨，但給客戶造成了較為惡劣的影響。結(jié)果，我司市場人員在以為對方已經(jīng)掛機(jī)的情況下，口無遮攔，大罵對方，結(jié)果對方還沒有掛機(jī) ......Page 20HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved言談（三）Page 21HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved常用語l “感謝您的支持 ” l “希望我們能共同發(fā)展 ” l “歡迎到辦事處指導(dǎo)工作 ” l “您的意見很重要 ” l “華為的成長離不開大家的支持 ” l “這件事我來處理 ” l “歡迎您提出寶貴意見 ” Page 22HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved忌語l “這事不歸我管 ” l “以前這是誰做的，水平這么差 ” l “這是公司規(guī)定，我沒辦法 ” l “這是小事，無所謂 ” l “不關(guān)我事，你找別人吧 ” l “你會不會，你怎么搞的？ ” l “這么簡單的問題還問我！ ” l “不可能 ” l “我是新來的，這我不懂 ” l “這我早告訴過你，怎么又搞錯了？ ” Page 23HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved忌語l “我沒空 ” l “反正我做不了 ” l “我不知道 ” l “這事你不懂 ” l “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去 ” l “有問題？關(guān)電復(fù)位就得了 ” l “不付費(fèi)，就不去 ” l “你欠我們款我們不能去 ” l “這合同怎么簽的？ ” l “華為機(jī)器就這樣 ” Page 24HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范華為服務(wù)人員行為規(guī)范[精神面貌[言談[舉止? 日常行為舉止? 機(jī)房行期應(yīng)注意[郵件傳真書面來往[保密行為規(guī)范[外事行為規(guī)范Page 25HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved舉止（一）l 站立時(shí)抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張。Page 28HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved舉止（一）l 維護(hù)良好的個人形象。[嚴(yán)禁在客戶辦公場所和機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲。[工作時(shí)間禁止看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志。[出差注意安全，盡量避免深夜趕路；途中乘車小心，注意保管行李。由于小 A對產(chǎn)品知識掌握較淺，很多查詢操作均詢問機(jī)房人員，導(dǎo)致局方人員認(rèn)為他是冒充華為員工來干壞事的，立即將其趕離機(jī)房。最終小 A未能完成文檔工作，返回了辦事處。案例 2：施工未清潔導(dǎo)致客戶拒絕驗(yàn)收Page 37HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved機(jī)房案例2. 機(jī)柜與水泥固定基礎(chǔ)縫隙過大。案例 3：（其它設(shè)備）Page 39HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved機(jī)房案例l 某產(chǎn)品工程師 A，在某局處理一塊支路板誤碼故障，由于對該板的測試未發(fā)現(xiàn)其他故障，便準(zhǔn)備將該支路板換到其他槽位?？紤]其對問題認(rèn)識較為深刻，暫不做辭退處理。l 公司內(nèi)部[節(jié)約公司網(wǎng)絡(luò)資源，
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