【正文】 對(duì)客戶，什么話該說，什么不該說l 一員工去現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)聯(lián)通剛購(gòu)買不久的我司設(shè)備，該員工看了設(shè)備后，對(duì)機(jī)房維護(hù)人員說： “您們聯(lián)通太土了，買這種老版本的設(shè)備，這種版本的設(shè)備我們公司都淘汰不生產(chǎn)了，干嗎不多花點(diǎn)錢買最新版本的設(shè)備 ”。l 自覺維護(hù)公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論 。Page 2HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved思考：l 為什么美國(guó)能出 “麥當(dāng)勞 ”，而中國(guó)只能出中國(guó)餐館？l 為什么 “麥當(dāng)勞 ”的味道并不如中國(guó)餐館的好，但是它卻在全世界開店？Page 3HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reservedl 流程[一切按流程辦l 規(guī)范[遵守技術(shù)、業(yè)務(wù)和行為規(guī)范l 為了確保滿意的服務(wù)，華為以嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制體系信守承諾。l 保持愉快的工作情緒，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。[無論如何切忌與客戶爭(zhēng)執(zhí)。l 在某網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容項(xiàng)目中，客戶覺得擴(kuò)容的用戶數(shù)不足以滿足業(yè)務(wù)需要，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程師 B提出在此基礎(chǔ)上再開放 萬用戶，我們的工程師 B覺得是客戶的需求，不好拒絕，并且也是舉手之勞，于是答應(yīng)答應(yīng)并給客戶開放了 萬用戶 …… ，結(jié)果直接導(dǎo)致我們損失 萬的 license費(fèi)用。Page 27HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved舉止（一）l 遵守社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。[愛護(hù)公物，愛惜辦公設(shè)備，注意節(jié)約。到局方后，未與局方主管溝通，入室登記后直接到機(jī)房從事該局文檔資料的收集工作。案例 2：施工未清潔導(dǎo)致客戶拒絕驗(yàn)收Page 35HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved機(jī)房案例公司專家和代表處相關(guān)人員在工程現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)主要存在的問題：1. 機(jī)柜內(nèi)部有大塊的砂子、雜草等： 案例 2：施工未清潔導(dǎo)致客戶拒絕驗(yàn)收Page 36HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved機(jī)房案例 仔細(xì)觀察和分析，這樣的雜物是不可能從門縫進(jìn)去的，應(yīng)該是施工過程未及時(shí)清理而遺留造成的。給予其通報(bào)批評(píng)，并罰款 2023元，季度考評(píng)下調(diào)一級(jí)。尤其嚴(yán)格禁止以下兼職行為：[兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手[所兼任的工作構(gòu)成對(duì)本單位的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)[在公司內(nèi)利用公司的時(shí)間資源和其它資源從事兼任的工作l 未經(jīng)用戶同意，不得隨意出入用戶機(jī)房，不得隨意帶走機(jī)房物品l 不得與用戶談?wù)撚嘘P(guān)用戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況Page 45HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved運(yùn)營(yíng)商信息保密要求（一）l 范圍[運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、組織結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé)[運(yùn)營(yíng)商管理制度、業(yè)務(wù)流程[運(yùn)營(yíng)商工作規(guī)劃（計(jì)劃）、作業(yè)計(jì)劃[技術(shù)檔案與資料、工作記錄[設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo)[質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù)[屬于運(yùn)營(yíng)商之外的第三方所有，但運(yùn)營(yíng)商對(duì)該第三方負(fù)有保密義務(wù)的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息[運(yùn)營(yíng)商所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其他信息Page 46HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved運(yùn)營(yíng)商信息保密要求（二）[與運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)接觸時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)營(yíng)商的信息安全、保密規(guī)定[工程師在日常工作中，對(duì)從運(yùn)營(yíng)商獲知的商業(yè)秘密有保密責(zé)任[不得以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密[不得披露、使用或者允許他人使用以上條規(guī)定的手段獲取的運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密[不得違反運(yùn)營(yíng)商有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的運(yùn)營(yíng)商信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密Page 47HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved運(yùn)營(yíng)商信息保密要求（三）[除為運(yùn)營(yíng)商設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持和其他售后服務(wù)外，對(duì)運(yùn)營(yíng)商有關(guān)通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路及業(yè)務(wù)等機(jī)密圖紙、資料不得抄錄、復(fù)制和帶離[不得隨意監(jiān)聽運(yùn)營(yíng)商電話，因業(yè)務(wù)需要監(jiān)聽電話時(shí)，必須遵守運(yùn)營(yíng)商相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行（一般不得超過三秒鐘）[運(yùn)營(yíng)商提供的商業(yè)秘密歸運(yùn)營(yíng)商所有，工程師只能在約定（通過合同或協(xié)議形式）的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用，在約定的業(yè)務(wù)范圍之外，不得以任何方式使用運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)秘密。l 試想，如果碰到類似的情況，作為服務(wù)人員你應(yīng)該如何處理呢？Page 56HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved問題推動(dòng)與解決l 剛剛過完春節(jié)，我就接到一項(xiàng)任務(wù)，要對(duì)某客戶群 BSC下所有小區(qū)修改LAC號(hào)，因?yàn)槌σ乖霈F(xiàn) CPU平均負(fù)荷達(dá)到 99％，峰值負(fù)荷為 100％的情況。l （如果你是 M要做哪些準(zhǔn)備工作？）l 面對(duì)陌生情況， M先向辦事處產(chǎn)品經(jīng)理了解此次工程的情況，找市場(chǎng)相關(guān)人員了解局方人員的情況，然后再去找在該地區(qū)做過工程的工程師了解以前工程中出現(xiàn)過的問題，在與局方人員協(xié)調(diào)時(shí)，有哪些問題需要注意，等等?？紤]到局方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司或現(xiàn)場(chǎng)工程師的第一印象，有很大一部分是通過隨工來了解的。同時(shí)，在日常工作中， M在局方一般都是早出晚歸，且有空就給局方講工程規(guī)范，講技術(shù)知識(shí)。l 我們?cè)撛趺崔k？Page 60HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved容易犯的錯(cuò)誤l 漠然，滿不在乎。l 機(jī)械的服務(wù)。佛印在河邊相迎，笑曰： “八風(fēng)吹不動(dòng)，一屁打過江。 19:52:2419:52:2419:52Friday, January 22, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 19:52:2419:52:2419:521/22/2023 7:52:24 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 7:52:24 下午 7:52 下午 19:52:24一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 217:52 下午 一月 2119:52January 22, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:52:2419:52:2419:52Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 22 一月 20237:52:24 下午 19:52:24一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 217:52 下午 一月 2119:52January 22, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。Page 64謝謝謝謝? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。于是他與好友佛印相約到寺院修煉。把 “公司規(guī)定 ”凌駕于顧客滿意之上，不愿為顧客著想而作出任何 “例外 ”的決定。最后，通過此局的成功，公司交換設(shè)備全面進(jìn)入該市局，全面開花，此后二年，該辦事處銷售量進(jìn)入公司前四強(qiáng)。第二天上午， M又去找局方的建設(shè)主任，跟他協(xié)商工程進(jìn)度。建設(shè)部主任未說什么，只叫了一個(gè)隨工過來，讓兩人一起去驗(yàn)貨，就離開了辦公室。而我們也沒有再追著客戶一定要這樣做。既要熱情友好，以禮相待；又要提高警惕，防