【正文】 四級(jí)187。– 每一個(gè)不滿的客戶會(huì)轉(zhuǎn)告 人，產(chǎn)生群體效應(yīng)。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司顧客滿意的經(jīng)濟(jì)意義打電話 直接郵寄廣告拜訪郵資員工所花員工所花費(fèi)的時(shí)間費(fèi)的時(shí)間和精力和精力促銷促銷管理的時(shí)間管理的時(shí)間單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 客戶滿意度水平單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司什么樣的服務(wù)令你滿意？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司服務(wù)的質(zhì)量維度可靠性： 準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力響應(yīng)性： 幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性安全性： 專業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，使顧客信任移情性： 給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)有形性： 有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司服務(wù)的定義 服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種 利益或滿足感 的一系列活動(dòng)。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司? 放眼全球，我們清晰的看到買方市場(chǎng)一統(tǒng)天下，如何將賣方的產(chǎn)品推向買方？如何贏得客戶的心更為重要。你有理解、包容的心態(tài)嗎？252。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司今天的主角 服務(wù)接待員了解客戶滿足客戶關(guān)心客戶贏得客戶單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司? 積極主動(dòng)的推行雙向預(yù)約工作? 負(fù)責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案? 及時(shí)熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求? 認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及東風(fēng)商用車公司制定的各項(xiàng)流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象? 正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)? 積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度? 做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)工作服務(wù)接待員的工作職責(zé)服務(wù)接待員的工作職責(zé)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 具有綜合的工作能力216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司客戶之上的服務(wù)理念客戶之上的服務(wù)理念? 努力了解并滿足客戶的需求? 熱忱的向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)和資訊? 主動(dòng)、坦誠(chéng)的與客戶討論維修服務(wù)及價(jià)格? 熱情的提升本企業(yè)以及東風(fēng)商用車公司的品牌形象，結(jié)合客戶實(shí)際需求努力推銷東風(fēng)商用車公司產(chǎn)品與服務(wù)? 依據(jù)東風(fēng)商用車公司制定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程，努力提高客戶滿意度單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 理解服務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司注意事項(xiàng)q 時(shí)間安排q 課堂紀(jì)律q 學(xué)習(xí)要求單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司課程內(nèi)容：q　服務(wù)接待員的角色和應(yīng)具備的條件q　服務(wù)接待員的工作職責(zé)和定位q　服務(wù)的概念和意義q　客戶滿意度分析及其影響q　東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度而實(shí)施的舉措q　東風(fēng)商用車服務(wù)站運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)流程?　預(yù)約服務(wù)?　進(jìn)廠接待?　預(yù)檢?　派工維修?　竣工檢查?　結(jié)算交車?　跟蹤服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 了解并掌握實(shí)際工作中常用的禮儀規(guī)范216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司服務(wù)接待員應(yīng)具備的條件服務(wù)接待員應(yīng)具備的條件216。 具有較強(qiáng)的求知欲216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司維修預(yù)約維修后客戶跟蹤監(jiān)控維修工作流程維修后交車接待客戶客戶服務(wù)檔案服務(wù)接待的基本工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？252。? 在市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品、營(yíng)銷渠道等因素大相徑庭的前提下，同行業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司服務(wù)質(zhì)量維度的分析? 服務(wù)質(zhì)量的維度特性 可靠性可靠性 32%響應(yīng)性響應(yīng)性 22%安全性安全性 19%移情性移情性 16%有形性有形性 11%單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司熱情尊重洞察需求解決問題換位思考持續(xù)服務(wù)個(gè)性服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司感知＞預(yù)期單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司? 一組有趣的數(shù)字– 吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的 倍。– 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器的 美元的收益機(jī)會(huì)。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司提高維修利潤(rùn) 擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)提高專營(yíng)店維修保有量及客戶回廠愿望 提高客戶再次購(gòu)買的欲望提高 CSI客戶滿意度產(chǎn)品質(zhì)量 品牌形象優(yōu)異的服務(wù)接待可靠的維修質(zhì)量專營(yíng)店效益客戶服務(wù)滿意度與服務(wù)站效益的關(guān)系單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 4個(gè) 24小時(shí)承諾216。 外部 CI標(biāo)準(zhǔn) —— 外部形象統(tǒng)一、清潔216。 服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 禮貌的服務(wù)接待216。 結(jié)算接車流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 明確可接受的維修項(xiàng)目、費(fèi)用說明東風(fēng)商用車公司為提高客戶滿意度實(shí)施的規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司? 在接待區(qū)域和顧客休息區(qū)域放置告示板，提醒顧客進(jìn)行預(yù)約，并明確簡(jiǎn)便預(yù)約的方法? 經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約的顧客宣傳預(yù)約的好處? 在寄給顧客和潛在顧客的宣傳品中推薦預(yù)約? 確實(shí)給予預(yù)約的客戶有效的鼓勵(lì)鼓勵(lì)預(yù)約方式單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 車輛信息216。v盡可能請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司準(zhǔn)備工作目的 ：216。 更好、更準(zhǔn)確的了解客戶的需求216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。? 主要指各種社會(huì)交往的 人們的精神文化修養(yǎng) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187?！≌咀?、坐姿、行姿216?！?dǎo)引的禮儀216。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司信息需求? 了解卡車性能及賣點(diǎn)? 了解地區(qū)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)? 迅速診斷 ,及時(shí)回饋單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。　 態(tài)度熱情、微笑服務(wù)167。　規(guī)劃整齊、干凈、充裕的停車位167?！≈鲃?dòng)倒飲料167?！。玻葱r(shí)電話隨時(shí)有人接聽167。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司是否回廠維修做好接待準(zhǔn)備接待工作流程緊急救援流程 熱線電話問候客戶傾聽并記錄客戶提出的問題后及分類咨詢服務(wù) 緊急救援服務(wù) 投訴的問題正常時(shí)處理 向客戶了解／掌握真實(shí)問題 正常時(shí)處理車輛是否能自行行駛作好前往現(xiàn)場(chǎng)救援的準(zhǔn)備前往現(xiàn)場(chǎng)救援能否修復(fù)排除故障結(jié)算單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司說事實(shí)1. 分清責(zé)任2. 提醒客戶是否有遺漏的需求3. 注意你的語音語調(diào)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司客戶期望值是否合理?界定期望值是否合理，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來確定?超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) —— 不合理的期望值。 第五級(jí) 東風(fēng)商用車公司? 不要讓顧客等待，表現(xiàn)出感興趣的關(guān)注? 當(dāng)顧客面放置 “三件套 ”? 幫助顧客說明故障狀況，識(shí)別顧客需要，并提供復(fù)述獲得顧客的理解和確認(rèn)。故障診斷注意事項(xiàng)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級(jí)? 第三級(jí)– 第四級(jí)187。故障診斷注意事項(xiàng)