卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧-wenkub
2023-02-14 04:33:38 本頁(yè)面
【正文】 3Tuesday, February 14, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 4時(shí) 33分 13秒 上午 4時(shí) 33分 04:33: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時(shí) 33分 13秒 04:33: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 04:33:1304:33:1304:332/14/2023 4:33:13 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 4時(shí) 33分 :33February 14, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 04:33:1304:33:1304:33Tuesday, February 14, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 謝謝 陳小林 13918655854 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 客戶服務(wù)就是最大限度地滿足消費(fèi)者和客戶的需求。 投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴 5 個(gè)人。 比起沒(méi)有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問(wèn)題還沒(méi)有得到解決。卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧 廈門比鄰人力資源咨詢有限公司 2023年 8月 3031日 一 、 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 二 、 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三 、 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四 、 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 主要內(nèi)容 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去 15年來(lái) 2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例 ,得出結(jié)論 : 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 員工滿意度 能力 忠誠(chéng)度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠(chéng) 度 利潤(rùn) 增長(zhǎng) 服務(wù)利潤(rùn)鏈 顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 公司潛在利潤(rùn) =服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 客戶服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 客戶服務(wù)的本質(zhì) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 發(fā)現(xiàn)需求 滿足需求 與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 確定客戶的需求 產(chǎn)品知識(shí) 和諧的關(guān)注 特殊的需求 附加銷售 提供額外服務(wù) 靈活變通 個(gè)人承擔(dān)責(zé)任 售后服務(wù) 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 問(wèn)題：到底誰(shuí)是你的顧客？ 問(wèn)題：顧客到底要什么？ 使用需求 潛在需求 心理需求 確定最佳客戶群 —— 產(chǎn)品定位 誰(shuí)購(gòu)買過(guò)此類產(chǎn)品？ 他們?yōu)槭裁促?gòu)買此類產(chǎn)品？ 他們向誰(shuí)購(gòu)買此類產(chǎn)品？ 他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？ 他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運(yùn)用產(chǎn)品 /服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 確定最佳客戶群 —— 市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分 哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？
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