02挖掘顧客的需求-wenkub
2023-02-13 19:16:05 本頁(yè)面
【正文】 ，使得工作比較容易；而提問(wèn)需要根據(jù)別人的反饋來(lái)調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以問(wèn)比說(shuō)要難很多。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。 11 二、了解客戶需求的方法 ? 運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求 12 ＲＯＰＥ ? 1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ） 根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。 對(duì)于顧客的需要，銷(xiāo)售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷(xiāo)售的商品上，顧客最終所說(shuō)出的商品需求就是銷(xiāo)售人員要推薦給他的那件商品?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸螅驅(qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。 8 客戶需求的三個(gè)層次 ? 2．客戶的內(nèi)在需求 [ 需要（Ｗａｎｔ） ] Ｗａｎｔ翻譯為需要。 ? 老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 ? 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ ? 老太太：我不知道。 討論 : 小販 B 探知了老太太的要求，并迎 合其心理，取得了一定的銷(xiāo)售績(jī)。 討論 : 小販 A 不知道老太太到底想買(mǎi)什么 口味的李子，所以沒(méi)有賣(mài)出去。挖掘顧客的需求 黃 小 兵 二 OO七年 三月 十六日 1 通過(guò)培訓(xùn)你將了解 ? 客戶的三個(gè)需求層次 ? 如何挖掘客戶的需求 ? 傾聽(tīng)的技巧 2 情景課堂：老太太買(mǎi)李子 ? 【情景 1】 ? 小販 A：我這里有李子，您要買(mǎi)李子嗎？ ? 老太太：我正要買(mǎi)李子，你這個(gè)李子好嗎？ ? 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 3 情景課堂：老太太買(mǎi)李子 ? 【情景 2】 ? 小販 B：我這里是李子專賣(mài)店，有大的，有小的，有酸的，有甜的， 有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ ? 老太太：要買(mǎi)酸李子。 4 情景課堂：老太太買(mǎi)李子 ? 【情景 3】 ? 小販 C：老太太，別人都買(mǎi)甜的，您為什么買(mǎi)酸李子呀？ ? 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 ? 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。 ? 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。需要表現(xiàn)為對(duì)事物的具體要求 【舉例】 如果一個(gè)人一天沒(méi)有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷(xiāo)售給顧客，都可能被顧客購(gòu)買(mǎi)。 10 如何做？ 銷(xiāo)售人員是所屬領(lǐng)域的專業(yè)人士 ， 而客戶多數(shù)不是 ， 所以銷(xiāo)售人員要成為客戶的顧問(wèn) ，去幫助他分析 ， 真正找到需求背后的需求 ， 實(shí)現(xiàn)客戶的夢(mèng)想 。例如，對(duì)于汽車(chē)，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它外形的莊重大方及乘坐的舒適性，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形、顏色及操控性，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。 14 ＲＯＰＥ ? 3．引導(dǎo)提問(wèn)（Ｐｒｏｂｌｅｍ） 通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。 對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問(wèn)可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷(xiāo)售。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒(méi)有參與，只是被動(dòng)地聽(tīng)銷(xiāo)售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。提問(wèn)過(guò)程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。這時(shí)就需要運(yùn)用提問(wèn)的方式，了解顧客不滿意的地方。 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)題 多獲取的信息 ●會(huì)議結(jié)束了嗎？ ●小張，喜歡這份 工作嗎？ 總結(jié)： 22 三、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音 ? 作為一名優(yōu)秀的促銷(xiāo)員 ， 要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的聲音 。 吉拉德破產(chǎn)了，負(fù)債高達(dá) 6 萬(wàn)美元。你賣(mài)過(guò)車(chē)嗎？沒(méi)有，那就更不能雇你。吉拉德真實(shí)地回答打動(dòng)了老板，他答應(yīng)給吉拉德電話和桌子。 吉拉德與第一個(gè)客戶坐了大約一個(gè)半小時(shí)，賣(mài)給顧客一輛車(chē)。吉拉德以年銷(xiāo)售 1425 輛汽車(chē)的成績(jī)，打破了汽車(chē)銷(xiāo)售的吉尼斯世界紀(jì)錄，他也因此被稱為“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”。 ? 在喬 吉拉德。他走到臺(tái)上的美國(guó)國(guó)旗和中國(guó)國(guó)旗前，做了個(gè)出乎全場(chǎng)意料的動(dòng)作，他拿起中國(guó)國(guó)旗的下擺放在嘴
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