【正文】 的計劃衛(wèi)生 第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制 第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 返回 第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備 一、客戶清掃的規(guī)定 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三、我國旅游飯店星級評定中有關(guān)客房清 潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 四、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 返回 一、客房清掃的規(guī)定 了解飯店客房清潔整理的有關(guān)規(guī)定，能夠提高工作效率，給客人一個溫馨安寧的環(huán)境。 （ 1）體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格 （ 2）具有廣告推銷作用 （ 3）客房物品的配套性 （ 4）擺放的協(xié)調(diào)性 （以標(biāo)準(zhǔn)間為例） 返回 三、客用物品的管理 客用物品的管理，主要涉及兩個方面： （ 1）良好的庫存條件 （ 2）合理的物流管理程序 （ 1）嚴(yán)格客用物品的發(fā)放 （ 2）按定額標(biāo)準(zhǔn)控制物品的消耗 （ 3）合理使用物品 （ 4）完善相關(guān)制度和統(tǒng)計 （ 5）降低消耗，保護(hù)環(huán)境 返回 第三章 清潔器具和清潔劑 第一節(jié) 清潔器具 第二節(jié) 清潔劑 返回 第一節(jié) 清潔器具 一、一般清潔器具 二、機(jī)器清潔設(shè)備 返回 一、一般清潔器具 一般清潔器具，包括手工操作和不需要電機(jī)驅(qū)動的清潔設(shè)備。客房紡織品一般可分為三大類： 返回 二、客房紡織品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客房紡織品的質(zhì)量好壞，取決于紡織品的性能和工藝，以及是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。客房設(shè)備的質(zhì)量應(yīng)考慮 8個方面的因素。飯店客房通常具有以下特點： “暗”的服務(wù)為主 返回 三、客房的種類 不同消費類型的客人對客房產(chǎn)品具有不同的需要，飯店應(yīng)設(shè)計不同類型和檔次的客房。 ，提高客房利用率。具體來說，有以下五個方面： ，為客人提供舒適的環(huán)境?？头渴秋埖甑暮诵漠a(chǎn)品，在飯店的運行中具有以下重要的地位和作用： 。 。 ，保障客人的安寧環(huán)境。 返回 第二節(jié) 客房產(chǎn)品的概念 一、客房產(chǎn)品的基本要求 二、客房產(chǎn)品的特點 三、客房的種類 四、不同星級飯店客房的基本要求 返回 一、客房產(chǎn)品的基本要求 客房是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。 返回 四、不同星級飯店客房的基本要求 根據(jù)國家星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，不同星級飯店的客房在硬件和軟件上具有不同的要求。 返回 三、客房設(shè)備的使用和保養(yǎng) 正確地使用和保養(yǎng)設(shè)備，是客房設(shè)備管理的基本要求。 返回 三、客房紡織品的配置標(biāo)準(zhǔn) 客房紡織品的配置標(biāo)準(zhǔn)既關(guān)系到客房的檔次，又關(guān)系到客房費用的控制。 返回 二、機(jī)器清潔設(shè)備 機(jī)器清潔設(shè)備，一般指需要經(jīng)過電機(jī)驅(qū)動的清潔器具。 ，以不干擾客人為準(zhǔn) “請勿打擾”牌 ，注意環(huán)境保護(hù) 返回 二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般包括兩個方面的標(biāo)準(zhǔn)。 返回 三、我國旅游飯店星級評定中有關(guān)客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn) 返回 四、客房清掃前的準(zhǔn)備工作 “工欲善其事，必先利其器。 （ 1）徹底清掃、準(zhǔn)時完成任務(wù) （ 2）檢查客房狀況 （ 3）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作 （ 4）確保消毒質(zhì)量 （ 5）及時報告 OK房 （十字訣） 開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關(guān)、登 （十字訣） 開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關(guān) 返回 三、其他狀態(tài)客房的清掃 飯店客房狀況不同，其清掃的要求就有不同。 （ 1）對某一部位或區(qū)域的大掃除 （ 2）季節(jié)性或周期性大掃除 返回 三、計劃衛(wèi)生的管理 計劃衛(wèi)生涉及范圍廣，必須加強(qiáng)計劃衛(wèi)生的管理，才能保證客房區(qū)域整潔的環(huán)境。 （ 1）重視對清潔器具和清潔劑的投入 （ 2）重視對員工的培訓(xùn) （ 3）制定客房清潔保養(yǎng)計劃 （ 1）在飯店的大門前鋪設(shè)隔塵墊（蹭鞋墊） （ 2）隨時清潔大堂地面和電梯廂 （ 3）及時去除污跡 （ 4）做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作 返回 二、制定標(biāo)準(zhǔn) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括工作過程、時間效率、結(jié)果三個方面，有了標(biāo)準(zhǔn)，才使質(zhì)量控制有章可循、有據(jù)可依。 （ 1）實行規(guī)范化管理和操作的保證 （ 2）考核的依據(jù) （ 3）控制營業(yè)費用的手段 （ 1）服務(wù)員工作表 （ 2）房務(wù)報告表 （ 3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表 （ 4）領(lǐng)班查房表 （ 5）客房返工單 （ 6）房客維修意見表； （ 7）維修通知單 （ 8）綜合查房表 返回 第五章 對客服務(wù)工作 第一節(jié) 對客服務(wù)的概念 第二節(jié) 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序 第三節(jié) 客人投訴的處理 第四節(jié) 對客服務(wù)質(zhì)量的控制 返回 第一節(jié) 對客服務(wù)的概念 一、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 三、對客服務(wù)準(zhǔn)則 返回 一、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) （一）服務(wù)的定義 “服務(wù)”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。客人對服務(wù)的要求可以概括為以下四個方面： 下一頁 （四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 從客房服務(wù)本身的角度講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求可以歸納為以下六個方面： “可見”服務(wù) 返回 二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 下一頁 （三）客人住店期間的服務(wù) 客人住店后會有各種需求，而且要求快速提供服務(wù)，一般包括以下項目： 下一頁 （四）客人離店時的服務(wù) 快捷、方便客人是離店時對客服務(wù)的要點?？腿说念愋涂砂磧煞N方法進(jìn)行細(xì)分。客人投訴的意義可歸納為以下幾個方面： 返回 三、處理客人投訴的程序和方法 接待客人投訴時，為使工作順利，客人滿意，應(yīng)按以下程序和方法進(jìn)行。 （一）對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則 （二）客房部對客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)