【正文】 您是喜歡這款還是那款呢？ 2。封閉式提問(wèn)有點(diǎn)像判斷題或選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞。 您是愿意買質(zhì)量比較差，價(jià)格很便宜的還是想買 質(zhì)量比較好，價(jià)格相對(duì)貴一點(diǎn)的呢？ 您是比較喜歡款式溫馨一點(diǎn)的呢 ? 還是比較喜歡款式比較大方一點(diǎn)的呢？ 增強(qiáng)式提問(wèn) 增強(qiáng)式提問(wèn)也叫擴(kuò)展式提問(wèn)，這種提問(wèn)能夠推動(dòng)顧客回答時(shí) 進(jìn)一步的解釋他們說(shuō)話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答。 “那后來(lái)呢？”，“然后呢？” 暗示式提問(wèn) “請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)備要 1支還是兩只節(jié)能燈？” “請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)備馬上要還是以后再買？” 這種提問(wèn)的方法本質(zhì)是誘導(dǎo)， 也就是說(shuō)給回答問(wèn)題的顧客一個(gè)強(qiáng)烈的暗示， 答案是二選一。 也稱之為“漏斗式的提問(wèn)” 當(dāng)然，診斷式提問(wèn)不能光提問(wèn)不診斷，提問(wèn)只是手段，而診斷才是最終的 目的，提的問(wèn)題要讓診斷既可信又容易讓顧客接受，最好要層層推演確認(rèn)， 最后再順勢(shì)導(dǎo)出結(jié)論。 ？ 2. 哪個(gè)問(wèn)題？ ，好像沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)？ ？ 激發(fā)式提問(wèn) 激發(fā)式的提問(wèn)是用問(wèn)題吸引顧客的興趣和參與對(duì)話的熱情，由于這種提問(wèn)方式 可以讓雙方在短時(shí)間內(nèi)成功破冰，許多營(yíng)銷人員經(jīng)常將之當(dāng)作自己的殺手锏。 主動(dòng)式提問(wèn)又分為：搭腔式提問(wèn)和探測(cè)式提問(wèn) 搭腔式提問(wèn)： 有助于幫助溝通雙方建立和諧、輕松的氣氛，使顧客感到輕松 自在。 選擇式：?jiǎn)柖x一的問(wèn)題，了解顧客需求 反問(wèn)式：把問(wèn)題轉(zhuǎn)給顧客，讓顧客說(shuō)服自己 一、 開放式提問(wèn) ： 開放式提問(wèn)表明提問(wèn)者很想知道對(duì)方對(duì)某事的看法，提問(wèn)者不僅 是為了帶動(dòng)話題而鼓勵(lì)顧客說(shuō)下去，更是為了給對(duì)方充分表達(dá)自己對(duì)所提問(wèn)題的看法、觀點(diǎn)、和感覺(jué)的機(jī)會(huì)。這樣有利于樹立店鋪良好的待客形象，培養(yǎng)回頭客。這時(shí)應(yīng)探測(cè)顧客需求從而引導(dǎo)顧客 ,顧客一旦產(chǎn)生興趣就要認(rèn)真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、性能和特點(diǎn)，讓他們了解商品。 人的生活分為四類： —— 變化型（追求知識(shí)與創(chuàng)造）； —— 分享型（追求歸屬感與社會(huì)活動(dòng)）； —— 自由型（追求自我主義，甘于寂寞）； —— 穩(wěn)定型（追求消費(fèi)和安全感） 理智動(dòng)機(jī) 適用 經(jīng)濟(jì) 可靠 安全 美感 使用方便 購(gòu)買方便 完善的售后服務(wù) 感情動(dòng)機(jī) 好奇心理 炫耀心理 攀比心理 崇眾心理 受尊重的心理 6. 崇新心理 平易型 —— 考拉 希望得到售貨員的注意及禮貌對(duì)待； 喜歡與人分享自己的開心事 容易與人熟絡(luò) 表現(xiàn)型 —— 孔雀 喜愛(ài)新貨品； 喜歡追求潮流如：最新款式及最流行 對(duì)時(shí)尚牌子注重 分析型 —— 貓頭鷹 詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及處好； 要“物有所值”；關(guān)注付出的錢 需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定 駕馭型 —— 老虎 自己作主； 要求其它人認(rèn)同人的說(shuō)話； 支配一切 答案 : 、 、 、 、 ? ? . 1— 4之間選一個(gè)數(shù)字 ? ? 這說(shuō)明了：人類的某些行為、態(tài)度或反應(yīng)是可以預(yù)料的到的。關(guān)鍵是你要做一個(gè)明銳的觀察者！ 進(jìn)店顧客的三種定性 全確定型 半確定型 隨意型 進(jìn)店顧客的三種定性 顧客進(jìn)店意圖及特征分析 有明確購(gòu)買目標(biāo) 有一定購(gòu)買目標(biāo) 閑逛、休閑 全確定型 半確定型 隨意型 顧客三種定性的應(yīng)對(duì)方法 全確定型 能從這類顧客的購(gòu)買行動(dòng)與語(yǔ)言表達(dá)等方面很快了解其購(gòu)買需求。讓顧客感到你很有耐心、很負(fù)責(zé)的態(tài)度，幫助顧客挑選滿意的商品，最終達(dá)到雙贏的結(jié)果。 顧客三種定性的應(yīng)對(duì)方法 對(duì)不同的顧客，采取不同的接待方式 顧客類 型 接 待 方 式 慢熱型 充滿自信地提出建議 急躁型 語(yǔ)言態(tài)度要誠(chéng)懇 沉黙寡言型 從表情觀察顧客的喜好，說(shuō)話不要太多 博學(xué)型 及時(shí)稱贊顧客 權(quán)威型 語(yǔ)言和態(tài)度要謙虛 猜疑型 把握對(duì)方的疑點(diǎn)清楚地解識(shí)，并盡可能證明給顧客看 多嘴多舌型 要耐心聽(tīng)取顧客講話，聆聽(tīng) 優(yōu)柔寡斷型 抓住產(chǎn)品的特點(diǎn)作比較并提出建議 理智型 條理清楚地進(jìn)行解釋 挑剔型 沉住氣小心應(yīng)付，避免爭(zhēng)執(zhí)，贊揚(yáng)其細(xì)心 凡事不要急躁，不要強(qiáng)迫顧客購(gòu)買 動(dòng)作敏捷，不要讓顧客久等 提出具體的問(wèn)題引導(dǎo)顧客 盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來(lái) 抓住顧客的愛(ài)好，提出建議 不斷地贊揚(yáng)顧客 情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激， 否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感 當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客。 1。 例如：家里的裝修的差不多了吧！裝修很辛苦吧！ 還有一種搭腔式的提問(wèn)不需要真正的回答，只是為了和別人 搭上話： 例如：今天天氣很冷吧！ 探測(cè)式提問(wèn) 探測(cè)式提問(wèn)是為了探求信息而設(shè)，希望了解顧客更多的信息。 （特別是電話營(yíng)銷員） 例如： ？ ，可以告訴我答案嗎？ ？ ？ 猜猜看，對(duì)方會(huì)如何回答這種類型的提問(wèn)呢？如果不出意外的話， 80%的人可能都會(huì)這樣回答的： 診斷式提問(wèn) “你哪里不舒服？”醫(yī)生的診斷通常會(huì)從這個(gè)問(wèn)題開始，這是一個(gè)典型的診斷式 提問(wèn)，如果你不老老實(shí)實(shí)地回答醫(yī)生的問(wèn)話，再好的醫(yī)生都沒(méi)法為你診斷。 定向式提問(wèn) 定向式提問(wèn)，就是通過(guò)巧妙的提問(wèn)，要求顧客告訴更多你更多，更明確的所需信息。 賣酒水的技巧！ 總結(jié)式提問(wèn) 你經(jīng)常會(huì)遇到一說(shuō)話就沒(méi)完沒(méi)了的顧客，總結(jié)式提問(wèn)就是 一種最好的提問(wèn)的辦法。 例如： “您為什么會(huì)這么認(rèn)為呢？” “您還有什么要求呢？” “您怎么知道的呢？ 精確式提問(wèn) 精確式提問(wèn)與增強(qiáng)式提問(wèn)類似，也是在用提問(wèn)推動(dòng)顧客進(jìn)一步的 解釋他們說(shuō)話的意思，從而導(dǎo)出更全面的回答。 ？屋頂有多高 ?吊頂了嗎？ ？ ？ 注意：如果你所提出的問(wèn)題，顧客不停的回答“是”或“不”， 顧客就會(huì)覺(jué)得自己在接受警察的盤問(wèn)，從而產(chǎn)生不愉快的心理。 您是喜歡燈的造型是簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的還是喜歡藝術(shù)一點(diǎn)的呢？ 四、反問(wèn)式提問(wèn) ： 您認(rèn)為我們的價(jià)格貴，您為什么這么認(rèn)為呢？ 請(qǐng)教您一下，如果您是我，您會(huì)怎么做呢？ 反問(wèn)式提問(wèn)通常在遇到顧客提出想法，不想直截了當(dāng)?shù)姆瘩g顧客，而是為了給對(duì)方充分表達(dá)自己對(duì)所提問(wèn)題的看法、觀點(diǎn)、和感覺(jué)的機(jī)會(huì)，從而尋找顧客的抗拒點(diǎn)，來(lái)進(jìn)一步的說(shuō)服顧客。 三、不能以自我為中心。 七、事前多做準(zhǔn)備。 聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，要你說(shuō)出來(lái)的話。 （他）未來(lái)應(yīng)該是一位 。 您說(shuō)得很有道理； 我理解您的說(shuō)法； 我明白您的意思； 非常感謝您的建議； 我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)； 您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好； 我知道您這樣做是為我好。 說(shuō) 服 客 戶