【正文】 調查?頭腦風暴會調查、討論會最終結果?細分企業(yè)主要客戶群?現有業(yè)務流程和管理流程的業(yè)績改善目標?業(yè)務流程和管理流程手冊?部分業(yè)務管理流程手冊?對 IT系統(tǒng)的需求?基層組織結構?高層組織結構框架方案在試點及整個企業(yè)進一步推廣關鍵業(yè)務與管理流程的計劃內部共識 全面推行取得實效第一階段 強調高層管理者的推動和參與167。 重流程，而不重組織、重部門、重職能的原則167。 強調客戶滿意，而不是上司滿意的原則167。如何實施 BPR?確定與流程運行相適應的崗位設置（崗位描述）和績效考核的 KPI指標體系，首先在分公司設計推行，并以此完善分公司激勵機制?提高企業(yè)的整體服務和管理水平? ” 為什么要建設IT？道路設計時要博士，煉鋼制軌要碩士，鋪路要本科生。 不盲目 創(chuàng) 新，才能 縮 小 龐 大的機關。失敗這一天是一定會到來，大家要準備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律。 “重組 ”被看作提高競爭優(yōu)勢的好機會。換句話說，公司尚未遇到真正的麻煩，然而公司領導班子似乎有一種感覺，預見到即將有暴風驟雨來臨，可能給他們帶來嚴重問題，甚至威脅他們成功的基業(yè)。同時跨國集團將帶來國際先進的管理和營銷手段什么樣的企業(yè)需要實施 BPR?第一類企業(yè)：身陷困境，走投無路，迫于形勢，準備背水一戰(zhàn)；若能借助 “重組 ”，沖出困境，那就能使企業(yè)獲得新生，柳暗花明又一村。四個方面的改善。些工作僅僅是為了滿足公司內部的需求“ 是流程決定組織，而不是組織決定流程”強健 肥胖有利環(huán)境不利環(huán)境強健的組織在有利環(huán)境變現強勁肥胖的組織在有利環(huán)境變現安逸強健的組織在不利環(huán)境斗志高昂肥胖的組織在不利環(huán)境搖搖欲墜“金字塔”“扁平化”供應鏈環(huán)境下的流程 —— 價值鏈（ Porter）庫存 生產制造 銷售 售后服 務采購內部價值鏈：零售商分銷商制造商供應商外部價值鏈：什么是 BPR?BPR是一種改進思想，它的目標是通過重新設計組織經營的流程，以使得這些流程的增值內容最大化，其他方面的內容最小化，從而獲得績效改散的躍進。職能部門間界限會導致一些無效工作的存在，而這 亨利 對于美國公司來說，不這樣做的另一條路是關門歇業(yè)。BPR是怎樣提出的？在二十世紀即將結束的九十年代，這套勞動分工規(guī)則受到了挑戰(zhàn)。有了這樣完整的工人及管理人員的系統(tǒng)分工，汽車業(yè)才真正稱得上 “大規(guī)模生產 ”。斯隆 (AlfredSloan)在福特的基礎上將勞動分工理論再次向前推進一步，斯隆實際上樹起了勞動分工理論發(fā)展的第三個里程碑。斯密在《國民財富的性質和原因的分析》（即《國富論》）中首次提出勞動分工的原理以來，這套商業(yè)規(guī)則指導企業(yè)的運行與發(fā)展長達兩個多世紀。在優(yōu)化的流程上建立規(guī)范；流程管理與 ISO9000體系沖突么？ qq結果：發(fā)貨及時率提高 150%，交貨期縮短 50%，潛在顧客丟失率降低 75%；并且由于折扣，采購成本大幅下降。成效：削減了 100個原有職位的同時，每天工作量增加了一倍，處理一份保單只需要 4個小時，即使是較復雜的任務也最多需要2—5 天。你覺得他們會怎樣做？流程管理的思想原則 MBL總裁提出將工作效率提高 60%的目標。原來，從顧客填寫保單，到信用評估，承保，直到開局保單需要經過三十個步驟，跨五個部門， 19位員工，最快 24小時完成申請過程，而正常需要 5到 25天。要全才還是專才？流程管理的思想原則 管理活動 :包括計劃、組織、用人、協(xié)調、監(jiān)控、預算和匯報，以確保作業(yè)流程以最小成本及時準確地運行。 為什么呢？誤解、錯誤傳達和溝通。 也就是有超過95％的時間被白白的流逝掉了。4C(勞 朋特 ) Customer（顧客） Cost（成本） Convenience（便利） Communication（溝通）還有什么？q Time (時間 )q Quanlity（質量）q Cost（成本）q Service（服務）流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 一個常用公式計算被浪費掉的時間，就是 VT除以 ET，即有 價值時間 除以 流逝的時間 。第四點，顧客要求是要 容易（ easy）， 容易與之做生意。 第二點，顧客要求要 正確（ right） 。訂單無外乎是來自顧客的一個請求，即顧客需要我們 為他做些什么。一家美國的礦業(yè)公司實現了總收入增長 30%，市場份額增長 20％，成本壓縮 12％以及工作周期縮短 25天的好成績；q 福特的舊原則：當收到 發(fā)票 時，我們付款。 由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務信息更加準確。 怎樣解決這個問題？Ford新流程 采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內容輸入聯(lián)機數據庫 。而往往，該部門的大部分時間都花費在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時間的浪費。運作管理系列講座運作管理系列講座 流程管理流程管理南京大學管理工程研究院龐湛Ford傳統(tǒng)流程： 采購部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復印件送往應付款部門 。案例：福特北美汽車公司付款流程重組當時福特北美預付款部門雇傭員工 500余人，冗員嚴重，效率低下。 供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數據庫中的內容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數據庫，計算機會自動按時付款。 Ford公司流程重建的啟示面向 流程 而不是單一部門。 福特的新原則：當收到 貨物 時，我們付款。柯達公司對新產品開發(fā)實施企業(yè)業(yè)務流程重組后，結果把 35毫米焦距一次性照像機從產品概念到產品生產所需要的開發(fā)時間一個子縮減了 50%，從原來的 38周降低到 19周；q 你清楚你所處的組織環(huán)境么？在你的企業(yè)里，從你收到一個訂單開始到這個訂單被滿足并送貨到顧客止，其間有多少不同的職能、組織或部門插手了？換句話說，就是為了滿足這個訂單究竟有多少人介入了？ 在一個順利運行的流程操作中，它應該等于 1。一個大保險公司，其處理一個新申請的 VT是 26分鐘，那么流逝的時間呢（ ET）？ 28天。為什么會這樣呢？原因：就是存在著組織之間的隔墻。 —— 信息的不對稱什么是一個流程呢？ 定義： 一個流程就是一組能夠一起為客戶 創(chuàng)造價值的 相互關聯(lián) 的 活動進程 （跨越部門的業(yè)務行程 ）。 信息系統(tǒng) :通過提供必要的信息技術以確保作業(yè)活動和管理活動的完成。流程的特點：目標性 —— 有明確的輸出（目標或任務） 相關性 —— 流程的活動是互相關聯(lián)的 動態(tài)性 —— 流程中的活動具有時序關系 層次性 —— 活動中又有子流程 機構性 —— 有串聯(lián)，并鏈，反饋等結構 輸入資源 輸出結果若干活動我滿意，因為流程為我創(chuàng)造了價值什么是流程管理（ BPM）呢？ 認識流程 建立流程 運作流程 優(yōu)化流程再認識流程流程管理是從流程角度出發(fā)，關注流程是否增值的一套管理體系怎么理解 “ 增值 ” ？顧客愿意付費的就是增值的（哈默）！以顧客為導向，對關鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標。MBL（全美第十八大人壽保險公司）：而真正有效時間不到 17分鐘，其他 %的等候時間沒有創(chuàng)造任何價值；MBL的新做法是掃清原有的工作界限和組織障礙，設立一個新職位 —— 專案經理（ Case我一個人就 “搞定 ”了 !流程管理的思想原則 q流程管理的思想原則 q先是美國汽車業(yè)的先鋒開拓者亨利 福特根據勞動分工原理化解汽車裝配工作，把它拆成一系列毫不復雜的任務，使每個工人的工作都簡單易學。 大規(guī)模生產已越來越多的被大量定制（MassCustomization）所替代。 ”這里， Hammer和 Champy所說的新規(guī)則就是當今風靡全球的業(yè)務流程重組（ BPR）。福特一世要將黑色的 T型車賣給整整一代美國人的時代早已結束了。 這里的假設是：給簡單的人簡單的任務。流程重組的結果應該體現在：Q(質量 )注意：重新設計不等于拋棄從前；最大化不等于全部；最小化不等于放棄；躍進不等于突進，而應逐漸改變。這里所謂 “困境 ”，是指成本高出競爭對手幾倍，產品次品率高出別人幾倍，或者顧客對他們的產品已怨聲載道，到了忍無可忍的地步。這些公司有遠見，未雨綢繆，把決心下在要緊關頭，與其走下坡入逆境，不如著手實施 “重組 ”。把競爭對手甩得更遠，把競爭障礙筑得更高，使自身被市場緊隨者趕超的可能變得更小。讀讀《化為的冬天》！華為是一家 1988年才在深圳成立的民營通訊企業(yè) 然而 我們大家要一起來想，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。要建立起一個均衡的考核體系，才能使全公司短木板變成長木板，桶裝水才會更多。總的原則是我們一定要壓縮機關，為什么？因為我們建設了 IT。 “ 華為的危機，以及萎縮、破產是一定會到來的。通過關鍵流程再造提高企業(yè)總體管理和服務水平總體目標?在進行客戶細分、市場需求調研的基礎上建立以客戶和市場為中心的業(yè)務和管理流程體系?在試點范圍內使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能?較高且穩(wěn)定的投資回報率與合理的財務結構?高素質的管理隊伍與高效率的內部管理與決策BPR的目標改進程度時間新流程 開始時并不一定比現有流程好，但有巨大的潛力。 以客戶為中心的目標原則167。 全面關注業(yè)