【正文】 戶檔案 – 最新客戶信息 – 客戶戰(zhàn)略 – 行動計劃 – 業(yè)務員日志 – 客戶拜訪 – 業(yè)務員日志 – 客戶問卷調(diào)查 銷售業(yè)績 – 客戶調(diào)查報告 ? 最終 成果 – 客戶分類 – 客戶戰(zhàn)略 – 客戶計劃 進展情況填入 業(yè)務員日志 ? 修改后的計劃 – 客戶調(diào)查報告 – 客戶意見整合入下一次客戶計劃 – 大客戶管理績效評估 – 人員評估 – 改進方法 銷售總監(jiān) 市場總監(jiān) 大客戶經(jīng)理 地區(qū)經(jīng)理 大客戶專員 關鍵客戶管理程序 輸入 輸入 審批 總經(jīng)理 01 01:大客戶戰(zhàn)略 02:大客戶計劃 02x:區(qū)域大客戶計劃 匯總 /輸入 執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 02 02 02 02 輸入 輸入 執(zhí)行 執(zhí)行 02x 02x 輸入 審核 /輸入 瀏覽 輸入 審核 /輸入 審核 財務總監(jiān) 財務總監(jiān) 02x 02 02 02 02 維修服務價值體現(xiàn)的各方面 維修服務的規(guī)范行為 較高技術能力的維修人員 快速的服務響應 有保障的備件供應 服務承諾含金量高 服務質(zhì)量管理 0 監(jiān)督、考評和激勵的功能弱 規(guī)范化服務的要求和管理弱 服務的意識和觀念落后 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ － － － 損失 競爭對手的服務在發(fā)展并宣傳 服務信息傳遞效果弱 － － 實際達到的水平 服務的價值因為一些縮水因素的影響而受損。但大客戶部應跟蹤監(jiān)督整個過程 – 地區(qū)經(jīng)理是否對直銷、分銷，也即其所屬區(qū)域的大客戶專員和渠道代表的業(yè)績都應負責？ – 都應負責。 182。 182。 重點醫(yī)院群體：樹立公司品牌，建立穩(wěn)固的直接客戶關系 兩類用戶群體 的營銷策略目標 非重點醫(yī)院群體：擴大公司銷售覆蓋面，發(fā)現(xiàn)更多市場機會 大客戶部 和 市場部 分別和共同執(zhí)行主要的 市場職能 （與重點醫(yī)院和醫(yī)生的經(jīng)常性溝通 / 市場推廣活動 / 產(chǎn)品技術支持 / 策略產(chǎn)品的重點推廣 / 新產(chǎn)品推廣） 銷售部 和 市場部 分別和共同執(zhí)行主要的 商務職能 （分銷渠道的建立、維護和控制 / 招標項目商務支持 / 產(chǎn)品技術支持 / 策略產(chǎn)品的推廣 ） 營銷策略調(diào)整 有助于提高營銷體系穩(wěn)定性 營銷策略調(diào)整的對銷售體系穩(wěn)定性的意義： “兩條腿走路” 專業(yè)化發(fā)展和橫向合作 1。 營銷體系整合的考慮因素 積極因素 消極因素 ? 公司和銷售體系變革的愿望 ? 公司現(xiàn)有的相對完整的銷售隊伍 ? 具有一定競爭力的代理產(chǎn)品 ? 公司組織結構依舊延續(xù)原有的直銷模式 ? 公司高層和中層經(jīng)理隊伍變動的影響 ? 相應的人力資源的缺乏 ? 公司員工觀念、行為的相對滯后 ? 分銷商業(yè)務覆蓋能力有助于產(chǎn)品擴散 ? 行業(yè)內(nèi)的分銷商數(shù)量的限制 ? 分銷商經(jīng)營能力的局限性 ? 醫(yī)院對主要產(chǎn)品的需求基本穩(wěn)定或有增長 ? 公司在國內(nèi)醫(yī)院具有一定品牌優(yōu)勢 ? 醫(yī)院人際關系處理的難度 ? 其他品牌的競爭 ? 醫(yī)院對產(chǎn)品技術支持的需求 公司內(nèi)部因素 最終用戶因素 分銷商因素 山谷藍 /泰科曼公司經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)取得了令同業(yè)矚目的業(yè)績，但是近兩年在銷售環(huán)節(jié)上出現(xiàn)的問題已經(jīng)使公司面臨著很大的挑戰(zhàn)，銷售體系整合將有助于提高山谷藍 /泰科曼公司對整個公司和銷售活動的控制力度。 通過內(nèi)部的組織、人員的調(diào)整，業(yè)務流程、激勵機制的再造，完成對銷售體系變革的支撐。 通過尋找分銷商和開票商完成原有直銷模式到分銷模式的轉(zhuǎn)換。 但是，新的組織結構和程序不可避免地給山谷藍 /泰科曼帶來了成長過程中的新的挑戰(zhàn)。 說 明 本階段的范圍及主要成果 階段目標：設計能夠支持山谷藍 /泰科曼公司業(yè)務和獲利增長的組織結構，以及與之相關的主要程序和業(yè)績管理體系 項目范圍 具體成果 設計與組織結構相適應的 業(yè)績考評體系 制訂業(yè)務管理和市場營銷的 主要工作程序 設計最適合業(yè)務模式需求的 公司組織結構 – 山谷藍 /泰科曼公司組織體系架構 – 山谷藍 /泰科曼公司內(nèi)部協(xié)調(diào)運作的界面和程序 – 銷售體系和市場部之間，以及各地分公司和其他職能部門間的界面及協(xié)調(diào) – 關鍵部門 的使命、關鍵業(yè)績指標 (KPI)、考核辦法 – 關鍵崗位定義、技能及能力要求、關鍵業(yè)績指標、考核辦法及激勵機制 – 山谷藍 /泰科曼業(yè)務計劃制定與審核程序 – 山谷藍 /泰科曼市場推廣計劃制定與審核程序 – 預算計劃制定與審核程序 – 訂單處理跟蹤、統(tǒng)計程序 – 員工業(yè)績考評程序 – 渠道管理程序 – 關鍵客戶管理程序 項目階段性安排、具體工作及成果 階段一 ： 山谷藍 /泰科曼公司的內(nèi)部診斷 階段二： 具體設計新的組織結構、主要業(yè)務流程和員工激勵體系 2周 3周 時間 主要工作 – 分析山谷藍 /泰科曼的主要流程及存在的問題 – 分析分銷模式轉(zhuǎn)換的過程及存在問題 – 分析山谷藍 /泰科曼部門協(xié)調(diào)與團隊配合存在的問題 – 評價山谷藍 /泰科曼的管理體系 – 山谷藍 /泰科曼內(nèi)部管理診斷報告 成果 – 具體設計山谷藍 /泰科曼公司的組織結構及部門定位和職責 – 具體設計關鍵工作的程序、流程和責任劃分 – 具體設計員工激勵體系、關鍵指標考核方法和相關機制 – 具體設計關鍵崗位人員職責、關鍵業(yè)績指標、考核方法、激勵機制 – 新的山谷藍 /泰科曼公司的組織構架 – 明確的公司關鍵工作的執(zhí)行流程、協(xié)調(diào)程序及界面要求 – 明確的關鍵崗位職責定義、業(yè)績指標、激勵機制 – 詳細的主要工作程序步驟、各部門相關人員在各步驟中的職責 主要結論 經(jīng)過第二階段三周的工作，項目小組已確定了山谷藍 /泰科曼公司新的組織結構，并且制訂了業(yè)務計劃、市場推廣計劃、預算計劃、訂單執(zhí)行、業(yè)績考評和關鍵客戶管理、渠道拓展與管理在內(nèi)的七個關鍵程序。山谷藍 /泰科曼公司信息化咨詢項目 第二階段報告 本次報告的目的是總結項目在本階段的成果，以標志項目該階 段的正式結束。但是，這些僅僅是山谷藍 /泰科曼走向更高層次發(fā)展的起點，山谷藍 /泰科曼還必須克服一系列的挑戰(zhàn)，以確保新的組織結構及程序的高效運行。這些挑戰(zhàn)特別反映在要求跨部門的更緊密的合作，樹立制度化、程序化管理的企業(yè)文化，以及人才及營銷專業(yè)知識方面的培養(yǎng)。 提高公司盈利能力 以提高銷售體系的盈利和成本控制能力為主要的設計目標。 同時，設計有效的營銷策略完成對市場的真實把握。 目前，公司業(yè)務調(diào)整的內(nèi)部條件基本成熟，外部市場相對比較穩(wěn)定，銷售體系整合應該在近期內(nèi)開始實施。營銷職能的專業(yè)化發(fā)展會為用戶帶來更多的價值 2。 成立了山谷藍大客戶部，獨立針對關鍵醫(yī)院開展公關活動，加強與目標客戶的直接聯(lián)系，建立“以點帶面”的營銷效應。 銷售和市場體系均以市場和客戶為導向，從不同的角度接近與服務最終客戶，收集市場信息，有利于山谷藍 /泰科曼更準確、更及時地把握市場。地區(qū)經(jīng)理的考核指標是本區(qū)域銷售的總指標。 維修服務改進近期工作進程 安裝維修程序 響應時間、工作量及工作結果的考評標準 規(guī)范化服務的準備 服務程序培訓 服務規(guī)范化操作培訓 業(yè)績考評程序及標準 崗位職責描述與相關程序確認 規(guī)范化服務 實施記錄 實施 服務 承諾 培訓 支持 業(yè)績 考評 以與營銷部門、財務部門共同確定安裝、維修的程序和實施結果的考評標準為主要工作，達到縮短響應時間、合理計算工作量，服務結果與業(yè)績相掛鉤的目的。管理觀念和管理技術 培訓 服務規(guī)范化和服務技巧及客戶溝通 維修部門設置 辦事處人員設置 部門設置 人員配置 總部人員招聘與配置 辦事處人員招聘與配置 成本考核制度制定 技術考核制度制定 質(zhì)量 控制 維修部人員培訓 辦事處人員培訓 重點地區(qū)強化管理、制度的進一步優(yōu)化 信息資料收集渠道 信息檔案的建立 信息 管理 信息接口的確定 運行 安裝維修程序 響應時間、工作量及工作結果的考評標準 規(guī)范化服務的準備 服務程序培訓 服務規(guī)范化操作培訓 業(yè)績考評程序及標準 崗位職責描述與相關程序確認 規(guī)范化服務 實施記錄 實施 服務 承諾 培訓 支持 業(yè)績 考評 目標： ?提高對維修程序執(zhí)行的控制能力； ?重點地區(qū)維修服務質(zhì)量管理的完善； ?基本建設（如制度和流程）的完善； ?完成維修服務信息的管理工作，為 遠期作準備。 服務理念247。地區(qū)經(jīng)理對渠道專員進行直接的領導，主要是監(jiān)督和幫助其日常工作，保證公司的渠道策略得以貫徹執(zhí)行 目 錄 ?新的組織結構 ?關鍵程序 ?業(yè)績激勵體系 ?實施挑戰(zhàn) 經(jīng)營程序的重要性 ? 合理的組織結構固然十分重要，但一個公司的成功還取決于有效的管理及經(jīng)營程序支持，及這些程序在組織結構上的順利執(zhí)行 – 管理及經(jīng)營程序是公司管理活動及經(jīng)營活動的具體載體，和對部門及個人職責、行動的具體定義 – 程序是將公司內(nèi)各部門、職能、及個人聯(lián)系在一起、協(xié)調(diào)工作的紐帶 – 程序是公司聯(lián)結市場、客戶，進行營銷及銷售活動的載體，是建立市場競爭力的基石 所需的各種管理和經(jīng)營程序 ? 管理程序 本項目范圍所含的關鍵程序 ? 銷售程序 ? 后勤程序 戰(zhàn)略規(guī)劃 新產(chǎn)品選擇 產(chǎn)品戰(zhàn)略 業(yè)務計劃 關鍵客戶管理 渠道發(fā)展 人員招聘 / 解聘 資本計劃 市場推廣計劃 產(chǎn)品計劃 員工培訓 訂單履行 業(yè)績考評 售后維修 人力資源計 劃 價格管理 預算計劃 ? 商務程序 庫存管理 合同管理 采購管理 費用管理 文檔管理 信息系統(tǒng)管理 員工檔案 薪酬管理 信用管理 各職位在主要程序中的角色及活動 主要程序及活動 總經(jīng)理 銷售總監(jiān) 地區(qū)經(jīng)理 大客戶經(jīng)理 市場總監(jiān) 產(chǎn)品經(jīng)理 財務總監(jiān) 財務經(jīng)理 商務經(jīng)理 人事行政總監(jiān) 維修經(jīng)理 業(yè)務計劃制定 A C I/E I/E R/E I/E R/E E E R/E I/E 市場推廣計劃制定 A R/E I/E I/E C I/E R H H H H 預算制定 A R/E I/E I/E R/E I/E C I/E I/E R/E I/E 人力資源計劃制定 A I/R I I I/R I I/R I I C I 訂單履行 H C I/E I/E O O R E I/E H H 業(yè)績考評 A R/E E/I E/I R/E E/I R/E E/I E/I C E/I 庫存管理 A R H H R E R/E H C H I/E 促銷計劃制定 R R/E I/E I/E A C R H H H H 信用管理 R A C C R/E H R/E E E H E 價格管理 A C I/E I/E R/E I/E R/E E E H E 大客戶拓展與管理 R A H C R/E H R/E E E H E 渠道拓展與管理 R A C/E O R/E E R/E E E H E 售后服務 R A E E H H H H E H C 費用管理 A R/E I/E I/E R/E I/E C I/E E R/E I/E 人員招聘與解聘 A R/E E E R/E E R/E E E C E 員工培訓 A R/E E E R/E E R/E E E C E 信息系統(tǒng)管理 A R/E E E R/E E R/E E E C E 文檔管理 R R/E E E R/E E R/E E E A/C E 擬制 ——C；輸入 ——I；審核 ——R；審批 ——A；無關 ——O；執(zhí)行 ——E；備案 ——H 關鍵程序的預期利益及要點 ? 程序 預算計劃制定程序 渠道管理程序 業(yè)績考評程序 業(yè)務計劃制定程序 市場推廣計劃制定程序 訂單履行程序 ? 預期利益 ? 要點 – 合理且有難度的業(yè)績指標，以充分調(diào)動人員積極性 – 明確的考核及激勵依據(jù) – 公司長遠戰(zhàn)略、近期目標及資源分配的有機結合，以實現(xiàn)價值最大化 – 業(yè)務計劃的目標必須根據(jù)市場的現(xiàn)狀和趨勢，及本身能力而制訂，而不光來自于以往業(yè)績及雄心 – 不僅自上而下，還有自下而上，即目標擁有者參與制訂 – 業(yè)務計劃一旦形成，即為公司內(nèi)各部門的業(yè)績指標合同，須有嚴格的