【正文】 基礎(chǔ)。 對流水生產(chǎn)線上的工作其程序性、穩(wěn)定性高而獨立性低的崗位的考核，應包含較多可量化的指標，如上下班時間、操作的熟練程度、次品率等；高級經(jīng)理崗位具有較低的程序性、很高的獨立性和非穩(wěn)定性，其考核內(nèi)容應側(cè)重于經(jīng)理人員的能力和素質(zhì)、股東滿意度、以及公司在股票市場上的表現(xiàn)等方面； 市場銷售工作具有一定的程序性、較高 的獨立性，因此除考核銷售額外，還應 考核簽訂的合同數(shù)目、客戶檔案管理、 項目進度管理、用戶滿意度等指標。 因此績效考核目標的設(shè)立應該視考核對象的不同而有所區(qū)別，根據(jù)咨詢經(jīng)驗和實施效果來看，通常原則如下： 中基層部門主管：績效考核目標 =績效目標 +衡量指標 +改進點 一般性工作人員：績效考核目標 =工作計劃 +衡量指標 +改進點 事務性工作人員：績效考核目標 =應負責任 +例外工作 +衡量指標 例行性工作人員：績效考核目標 =工作量 +準確性 應急性工作人員：績效考核目標 =工作量 +高壓線 按工作特征劃分 對每一崗位的工作都可以從穩(wěn)定性、程序性和獨立性三個方面的特征來考察。 管理層的工作職責又可分為生產(chǎn)經(jīng)營直接管理職責和生產(chǎn)經(jīng)營間接管理職責兩大類。 管理層的特點是，對公司生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負有決策責任，并具有較為綜合的影響力。通過員工職位的 KPI（員工的業(yè)績衡量指標）的設(shè)定，評定職位的輸出業(yè)績，對關(guān)鍵的業(yè)績進行考核，綜合工作能力、工作態(tài)度等方面，并將它們與報酬相結(jié)合。 一般績效評價的內(nèi)容和程序包括以下幾個方面： （ 1）量度：量度原則與方法 （ 2）評價：評價的標準和評價資料的來源 （ 3）反饋：反饋的形式和方法 （ 4）信息：過去的表現(xiàn)與業(yè)績目標的差距， 需要進行業(yè)績改進的地方。 （三）績效管理中的評價 在階段性工作結(jié)束時，對階段性業(yè)績進行評價，以便能公正地、客觀地反映階段性的工作業(yè)績，目的在于對以目標計劃為標準的業(yè)績實現(xiàn)的程度進行總結(jié)，進行業(yè)績的評定，不斷總結(jié)經(jīng)驗，促進下一階段業(yè)績的改進。幫助引導達到所需實現(xiàn)的目標和提供支援，同時根據(jù)現(xiàn)實情況雙方及時修正目標，朝著實現(xiàn)的目標發(fā)展。 3．確定目標計劃的結(jié)果 通過目標計劃會議達到管理者與員工雙方溝通明確并接受，在管理者與員工之間建立有效的工作關(guān)系，員工意見得到聽取和支持，從而確定監(jiān)控的時間點和方式。 績效管理是通過管理者與員工之間持續(xù)不斷地進行的業(yè)務管理循環(huán)過程，實現(xiàn)業(yè)績的改進，所采用的手段為 PDCA循環(huán)： 圖 1：績效管理的 PDCA循環(huán) 績效管理的側(cè)重點體現(xiàn)在以下幾個方面： ☆ 計劃式而非判斷式 著重于過程而非評價 尋求對問題的解決而非尋找錯處 體現(xiàn)在結(jié)果與行為兩個方面而非人力資源的程序 是推動性的而非威脅性 ☆ 績效管理根本目的在于績效的改進 改進與提高績效水平 績效改進的目標列入下期績效計劃中 績效改進需管理者與員工雙方的共同努力 績效改進的關(guān)鍵是提高員工的能力與素質(zhì) 績效管理循環(huán)的過程是績效改進的過程 績效管理過程也是員工能力與素質(zhì)開發(fā)的過程 計劃 實施 檢查 改進 二、績效管理過程 在上述的績效管理各環(huán)節(jié)過程中包括四個方面：計劃、輔導、評價、報酬。 （ 3）績效管理不僅強調(diào)結(jié)果導向，而且重視達成目標的過程。 所謂績效管理是指管理者與員工之間在目標與如何實現(xiàn)目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功地達到目標的管理方法以及促進員工取得優(yōu)異績效的管理過程?？冃Ч芾淼哪康脑谟谔岣邌T工的能力和素質(zhì)，改進與提高公司績效水平。 績效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：如何確定有效的目標？如何使目標在管理者與員工之間達成共識？如何引導員工朝著正確的目標發(fā)展？如何對實現(xiàn)目標的過程進行監(jiān)控？如何對實現(xiàn)的業(yè)績進行評價和對目標業(yè)績進行改進？績效管理中的績效和很多人通常所理解的“績效”不太一樣。 （一）績效管理中的計劃 1．制定績效目標計劃及衡量標準 績效目標分為兩種 （ 1）結(jié)果目標：指做什么，要達到什么結(jié)果，結(jié)果目標的來源于公司的目標、部門的目標、市場需求目標、以及員工個人目標等。 （二）績效管理中的輔導 在確定了階段性的 SMART目標和通過會議明確了各自的目標之后，作為管理者的工作重點就是在各自目標實現(xiàn)過程中進行對員工的輔導。這也是對怎樣實現(xiàn)目標（行為目標）過程進行了解和監(jiān)控。 通過實際實現(xiàn)的業(yè)績與目標業(yè)績的比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績的發(fā)展表現(xiàn)趨勢。一般評價的標準 是選擇主要的績效指標 KPI（定量和定性的 指標）來評價業(yè)績實現(xiàn)過程中的結(jié)果目標 和行為目標。 一、 績效管理適用對象 按管理層級劃分 績效管理系統(tǒng)的特點之一，是不同的績效管理對象承擔不同的工作職責，應根據(jù)其特點對應不同的績效考核方法。對應這樣的特點，對管理人員的考核，應采用量化成分較多、約束力較強，獨立性較高，以最終結(jié)果為導向的績效評估方式。生產(chǎn)經(jīng)營直接管理是指直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動，作出的決策對企業(yè)效益與各項生產(chǎn)經(jīng)營指標有直接影響。穩(wěn)定性是指工作內(nèi)容和工作環(huán)境的穩(wěn)定程度；程序性是指工作遵循某些規(guī)程的程度；獨立性是指允許個人在工作完成方面進行自我決策的程度。 基層操作員工：標準比較法 中層管理人員：目標管理法 高層管理人員：非結(jié)構(gòu)化法 一、 績效指標的主要形式與內(nèi)容 （一）關(guān)鍵績效指標 (KPI) 即用來衡量某一職位工作人員工作績效表現(xiàn)的具體量化指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式。關(guān)于 KPI指標的具體提取與分解方法在第三部分中予以詳細說明。 1． 共同點在于 : 都是依據(jù)目標職位的工作職責和工作性質(zhì)而設(shè)定，反映由公司戰(zhàn)略目標分解得出的關(guān)鍵價值驅(qū)動因素，并且只反映目標職位的最主要經(jīng)營活動效果，而非全部工作。 五、建立績效管理系統(tǒng)的條件 建立新的績效管理系統(tǒng)要求有一些內(nèi)部和外部條件支持和保證，其中有一些是必不可少的，比如需要從流程和組織結(jié)構(gòu)上界定清楚各職能、職位對于戰(zhàn)略目標的支持程度；必須統(tǒng)一公司上下尤其是各級直線經(jīng)理對于績效管理的認識；建立暢順有效的信息溝通渠道等等。 KPI是指標，不是目標，但是能夠借此確定目標或行為標準：是績效指標，不是能力或態(tài)度指標；是關(guān)鍵績效指標，不是一般所指的績效指標。 KPI來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解，其第二層含義在于， KPI是對公司戰(zhàn)略目標的進一步細化和發(fā)展。當公司戰(zhàn)略側(cè)重點轉(zhuǎn)移時，關(guān)鍵績效指標必須予以修正以反映公司戰(zhàn)略新的內(nèi)容。在這種情況下，兩者相比，市場份額更體現(xiàn)了職位績效的核心內(nèi)容，更適于作為關(guān)鍵績效指標。 KPI所具備的特點，決定了 KPI在組織中舉足輕重的意義。 當公司、部門乃至職位確定了明晰的 KPI體系后，可以： （ 1）把個人和部門的目標與公司整體的目標聯(lián)系起來； （ 2）對于管理者而言，階段性地對部門 /個人的 KPI輸出進行評價和控制，可引導正確的目標發(fā)展； （ 3）集中測量公司所需要的行為； 定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻作出評估。定義成功的 關(guān)鍵要素，滿足業(yè)務重點所需的 策略手段。其中職位應負責任的衡量就是通過職位的 KPI體現(xiàn)出來，這個 KPI體現(xiàn)了員工對部門 /公司貢獻的大小。 戰(zhàn)略目標KP I宏觀組織 主要業(yè)務流程支持性 KP I 微觀組織 細化的流程業(yè)績衡量指標更微觀的組織 更細化的流程圖 2： KPI指標提取總示意圖 （一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標，分析并建立各子目標與主要業(yè)務流程的聯(lián)系 企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標在通常情況下均可以分解為幾項主要的支持性子目標，而這些支持性的更為具體的子目標本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務流程的支持才能在一定程度上達成。 組織目標要求 (客戶滿意度高 ) 產(chǎn)品性能指標合格品 服務質(zhì)量滿意率 工藝質(zhì)量合格率 準時齊套發(fā)貨率 產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量 工程服務質(zhì)量 生產(chǎn)成本 產(chǎn)品交付質(zhì)量 客戶要求 質(zhì)量 產(chǎn)品設(shè)計好 安裝能力強 質(zhì)量管理 發(fā)貨準確 價格低 引進成熟技術(shù) 服務好 提供安裝服務 交貨周期短 生產(chǎn)周期短 發(fā)貨及時 （三）確認各業(yè)務流程與各職能部門的聯(lián)系 本環(huán)節(jié)通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標和部門績效指標建立聯(lián)系。在實際工作中圍繞 KPI開展工作，不斷進行階段性的績效改進，達到激勵、引導目標實現(xiàn)和工作改進的目的，避免無效勞動。 1．一旦各部門或職位的 KPI明確后，相應的工作重點即階段性關(guān)鍵的業(yè)績貢獻也就能夠明確，結(jié)合所在部門的工作目標，每個人的工作重點也就是清楚的，即每個人對所在部門的目標完成所做的關(guān)鍵業(yè)績貢獻也就十分清楚了，避免了一些無效的，對目標達成沒有意義的工作。面向績效改進的考核重點是問題的解決及方法的改進，從而實現(xiàn)績效的改進。 2．根據(jù)本部門的目標計劃和職位的 KPI，將目標分解落實到具體責任人人，經(jīng)理與目標執(zhí)行的責任人進行溝通，在目標上達成共識。部門工作的焦點也就聚焦起來了。 6．一般來說，對部門經(jīng)理的績效改進考核主要圍繞結(jié)果，目標是否實現(xiàn)來進行；對于員工的績效改進考核主要看工作過程。在此情形下，工作目標設(shè)定的價值就在于： 1．提供了績效管理的客觀基礎(chǔ)和全面衡量標準，以彌補僅用完全量化的關(guān)鍵績效指標所不能反映的方面，更加全面地反映員工的工作表現(xiàn)。然而每位員工由于更多地承擔整體程序中的一部分過程，這種對過程的努力很難用量化指標來衡量。 二、工作目標的設(shè)計 （一）工作目標設(shè)計原則 1．明確具體：有明確具體的結(jié)果或成果。 5．與企業(yè)經(jīng)營目標密切相關(guān)：所設(shè)定的目標必須是與企業(yè)緊密相關(guān)的。同時，由于職位分析還包括了該目標職位與其他職位間的相關(guān)性分析，其結(jié)果是了解了目標職位的下道工序或客戶對該職位的所應有產(chǎn)出的期望， 這種客戶期望的了解成了設(shè)定工作目標的背景知識。 （一）設(shè)定工作目標應考慮的問題 1．與關(guān)鍵績效指標的設(shè)計應遵循同樣的原則，但側(cè)重不易量化衡量的領(lǐng)域。 4．選擇的工作目標不宜過多，一般不超過 5個。 （ 2）熟練程度：指具備完成任務所要求的認知能力、身體的敏捷與協(xié)調(diào)性、注意力、言語理解等能力的程度。 本職位在組織中或工作流中的關(guān)鍵作用是什么 應從事哪些工作活動來幫助實現(xiàn)其在組織中的作用或上一級的績效目標或下道工序或客戶（內(nèi)，外部）期望 目前該職位的工作結(jié)果是如何衡量的 分析客戶（內(nèi)，外部）對該職位的主要期望 除了常規(guī)要完成的工作活動內(nèi)容以外還要完成哪些特殊項目來幫助實現(xiàn)上一級績效目標及改進本職位工作流程 3．歸納合并工作活動內(nèi)容，寫出工作職責描述，根據(jù)主要工作職責，確定主要的工作目標。 （六）工作目標標設(shè)定過程中的職責分配 1．公司決策層負責決定公司的發(fā)展戰(zhàn)略及年度生產(chǎn)績效計劃，審核批準各職能部門的工作職責；參與制定并審批工作目標的設(shè)定及衡量標準；審核批準考核方法。 3．員工自定目標：當員工基本掌握設(shè)計目標的方法后讓其自行制定目標 4．經(jīng)理和員工討論目標： 首先強調(diào)員工自己參與工作目標設(shè)定的重要性，告訴員工最終要爭取達到或超越工作目標的是員工本人。 雙方共同討論每項列出的目標與完成 上級部門目標和公司整體目標，這樣能 幫助員工認識到自己工作對公司間的聯(lián) 系來加強會后他 /她對目標的投入。員工對完成自己工作所需的資源和協(xié)助會有較清晰的了解。 重申您對員工達到目標的信心，結(jié)束討論?？冃в媱澋脑O(shè)計從公司最高層開始，將績效目標層層分解到各級子公司及部門，最終落實到個人。 1． 價值驅(qū)動原則 。 3． 與公司發(fā)展戰(zhàn)略和年度績效計劃相一致原則 。但是在設(shè)定關(guān)鍵績效指標和工作目標設(shè)定時，切忌面面俱到，而是要突出關(guān)鍵，突出重點，選擇那些與公司價值關(guān)聯(lián)度較大、與職位職責結(jié)合更緊密的績效指標和工作目標，而不是整個工作過程的具體化。同時，確定的目標要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可實現(xiàn)。在績效計劃的設(shè)計過程中，一定積極爭取并堅持員工、各級管理者和管理層多方參與。 4． 客觀公正原則 。績效計劃是對職位整體工作職責的唯一考核手段，因此必須要通過合理分配關(guān)鍵績效指標與工作目標完成效果評價的內(nèi)容和權(quán)重，實現(xiàn)對職位全部重要職責的合理衡量。這要求績效計劃內(nèi)容、形式的選擇和目標的設(shè)定要充分考慮到不同業(yè)務、不同部門中類似職位各自的特色和共性。 3．目標值的設(shè)定： 對關(guān)鍵績效指標設(shè)定