中國(guó)移動(dòng)通訊營(yíng)業(yè)廳人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教程-wenkub
2023-02-10 04:36:51 本頁面
【正文】 主動(dòng)服務(wù)的必要性和重要性 公司 個(gè)人 客戶 感謝、表揚(yáng) 服務(wù) 三贏 1 基本問題 服務(wù)意識(shí)的基本問題是心態(tài) 服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng) 基本原理 服務(wù)意識(shí)的基本原理是關(guān)心 2 基本要 求3主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)的三大原則 自私 自我 自大 關(guān)心只在五倫以內(nèi) 別人的問題與我無關(guān) 我的想法就是答案 一名客戶急匆匆地來到營(yíng)業(yè)廳，對(duì)營(yíng)業(yè)廳小姐說：“小姐，剛才您算錯(cuò)了 50元 ……. ” 營(yíng)業(yè)小姐滿臉不高興的說 :“你剛才為什么不點(diǎn)清楚 ,貨款兩清 ,概不負(fù)責(zé)。移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳人員 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 課堂要求 守時(shí) 參與 分享 記筆記 不接聽電話 開心 play 學(xué)以致用 practice 課 堂 要 求 一起分享 共同成長(zhǎng) 投入多少，收獲多少； 參與多少，感受多深； 敞開心扉，方有心得； 發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀，成就卓越！ 背景 指標(biāo)體系 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 營(yíng)業(yè)廳 環(huán)境設(shè)施 內(nèi)外環(huán)境 15 服務(wù)設(shè)施 5 服務(wù)功能 產(chǎn)品資訊 5 服務(wù)水平 禮貌態(tài)度 30 服務(wù)規(guī)范 15 服務(wù)主動(dòng)性 20 投訴處理 10 總計(jì) 100 迎接禮儀、告別禮儀、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)推薦、離網(wǎng)挽留、投訴處理 第一部分 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的涵義 第二部分 主動(dòng)服務(wù)意義與目的 第三部分 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的基本原則 第四部分 主動(dòng)服務(wù)的技巧與練習(xí) 目 錄 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的涵義 什么是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？ 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本 能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的?！? 客戶非常生氣 ,告訴營(yíng)業(yè)人員 :“那就謝謝你多給的 50元了。 第一印象總會(huì)在以后的決策中起著主導(dǎo)的作用。這個(gè)辦不了，你只有跟客戶經(jīng)理聯(lián)系。 引出：一個(gè)普通老百姓如何來判斷一個(gè)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高低呢？ 專家門診 普通門診 答案是看這個(gè)醫(yī)生的提問水平。 我可不可以在禱告的時(shí)候抽支煙 我在抽煙的時(shí)候可不可以禱告 您要不要雞蛋？ 您看要
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