【正文】 1月開始對全省集團熱線建設進行統一規(guī)劃和推進。低 高AB類集 團C類集 團不同 類 型集 團 客 戶對 渠道服 務 能力的差異化需求價值交付能力交互性時間靈活度場所靈活度成本覆蓋能力高不同 類 型集 團業(yè)務對 渠道服 務 能力的差異化需求功能模塊復雜性市場排他性服務培訓要求移 動 SCM企 業(yè) 名片企 業(yè) 信息機GPRS集 團 接入移 動寬帶 接入無 線 DDN主機托管移 動 媒體集 團 VOIP企 業(yè)郵 箱集 團 彩信集 團 短信集 團 彩 鈴短號短信企信通短號集群網集 團總 機低可以通 過 代理商、客 戶經 理、服 務廳 及 電 子渠道 進 行 銷 售依靠代理商、客 戶經 理等接觸性 較 高的渠道， 選擇性使用服 務廳 及 電 子渠道營銷代理商 —— 銷售酬金服務代理商 —— 服務酬金解決方案提供商 —— 銷售酬金（ ＋服務酬金）營銷伙伴可以既作為營銷代理商，也作為服務代理商擁有豐富的企事業(yè)客戶資源，代理推廣與銷售集團移動信息化產品，如 IT企業(yè)、廣告公司等擁有企事業(yè)客戶服務經驗，代理集團移動信息化產品的服務、客戶培訓，激發(fā)客戶信息化使用需求，如信息服務 /咨詢服務公司等營銷代理商服務代理商為企事業(yè)客戶提供嵌入移動信息化應用的解決方案，在銷售中捆綁移動信息化產品，如獨立軟件提供商、系統集成商等解決方案提供商成果共享集團業(yè)務代理商的主要類型已在工商行政機關注冊，具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，且已在稅務機關辦理稅務登記手續(xù)集團業(yè)務營銷伙伴的資質要求在申請集團業(yè)務代理當地有獨立的、固定的辦公場所在申請集團業(yè)務代理當地有良好的商業(yè)信譽和客戶資源具備一定的資金實力，能夠正常開展集團業(yè)務代理工作 具備一定的集團業(yè)務銷售和服務能力，包括開展集團業(yè)務代理工作必要的人員、設備和資料，有一年以上相關行業(yè)銷售和服務經驗對于擁有優(yōu)勢集團客戶資源，具有完善的業(yè)務代理合作商業(yè)計劃的申請單位，在引入時予以優(yōu)先考慮1234562023年集團業(yè)務代理渠道建設工作目標? 集團業(yè)務代理渠道建設采用 “寬進嚴管、促優(yōu)扶強 ”的策略，加快拓展集團業(yè)務代理渠道，促進集團代理規(guī)?；卣古c銷售，重點培育優(yōu)秀的代理商；積累經驗，加強管理，完善代理渠道的系統支撐工作。引入期 成長期 成熟期 衰退期n 集團客戶處于市場生命周期的成長期，客戶滿意度的驅動因素尚在變化之中，滿意度模型的穩(wěn)定性相對較低n 個人客戶處于市場生命周期的成熟期，客戶滿意度驅動因素較穩(wěn)定，滿意度模型相對較穩(wěn)定根據集團客戶所處的發(fā)展階段， 2023年集團客戶滿意度管理 工作重點 是：p 建立起基于滿意度管理的服務質量管理 基本工作流程p 進一步完善集團客戶滿意度 評測方法 ，積累相關經驗和基本數據，較為 全面、客觀 地評測全省集團客戶滿意度整體表現集團客戶滿意度管理工作探索：已開展的主要工作?“ 集團產品 ” 、 “ 集團業(yè)務 /服務宣傳 ” 是集團客戶評價相對較低且對滿意度起著重要影響的商業(yè)過程指標，是下一階段的服務提升方向 建立了集團客戶滿意度評測模型掌握了 A、 B類集團的滿意度、忠誠度現狀明確了現階段集團客戶服務提升方向–評測模型框架由 “ 商業(yè)過程體驗 ” 、 “ 感性感知 ” 、 “ 理性感知 ” 三部分組成；–商業(yè)過程指標由 “ 集團產品 ” 、 “ 客戶經理 ”、 “ 服務渠道 ” 、 “ 集團業(yè)務 /服務宣傳 ” 、“ 客戶關系維護 ” 五方面組成；–集團決策人、聯系人及成員共同構成企業(yè) /單位整體滿意度–A、 B類集團聯系人、決策人的滿意度及忠誠度分別達到了 8 83， 90、 87的較高水平–A、 B類集團成員的滿意度為 78交流內容交流內容一、集團客戶服務管理一、集團客戶服務管理二、集團業(yè)務渠道建設二、集團業(yè)務渠道建設三、客戶經理隊伍建設三、客戶經理隊伍建設四、集團產品營銷推廣四、集團產品營銷推廣圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目標，集團業(yè)務渠道建設工作是集團客戶服務營銷渠道體系建設工作中的重要內容整體策略 1個字集團客戶服務和信息化拓展＝市場拓展：發(fā)展捆綁客戶、提高業(yè)務量和范圍“快魚吃慢魚 ”！167。中國移動廣東公司 集團客戶部 2023年 9月 交流內容交流內容一、集團客戶服務管理一、集團客戶服務管理二、集團業(yè)務渠道建設二、集團業(yè)務渠道建設三、客戶經理隊伍建設三、客戶經理隊伍建設四、集團產品營銷推廣四、集團產品營銷推廣集團客戶服務體系建設目標 建立 基于客戶價值管理的 “差異化 ”服務營銷機制 ,基于界面功能提升的 “分層次 ” 渠道體系，基于資源整合的 “全方位 ”營銷推廣體系?！翱?”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現集團客戶的 規(guī)模拓展 與集團產品的 快速銷售 。? 實現代理渠道信息化收入占整體信息化收入比重 20%：一類公司到達 25%；二類公司到達 15%；三類公司到達 10%。，進一步提升服務營銷能力 IVR服務模塊，提升集團熱線服務價值，提升熱線運營成效，納入公司熱線整體運營體系，組織資源開展工作開展的主要工作 總體思路： 依托成熟的熱線運營管理體系，明確部門職責分工，合理配置相關資源，逐步豐富業(yè)務內容，強化運營支撐， 建立全省 ‘規(guī)范化 ’的集團熱線運營體系。目前全省客戶服務中心共配置了 50名左右的專、兼職集團熱線前臺客服代表，計劃到年底前增加到 190名，同時配置相應的后臺支撐管理人員。企業(yè)名片業(yè)務介紹請按 2XX業(yè)務介紹請按 1XX介紹請按 2。 解 釋 、解答 需求挖掘、引 導 前臺客服務 代表商機挖掘業(yè)務調度服 營廳客 戶經 理代理商實體渠道完成業(yè)務辦理，銷售簽約客戶服務（深圳）中心 4名 熱線專職人員，采用 “在線銷售＋聯動推廣 ”的方式，除承接呼入話務外，月成功推廣集團產品 100單 ，約相當于 20名普通客戶經理的月推廣量。說明：廣東公司 6月份啟用 “10086－ 8”接入方式，新接入方式話務量暫無法統計p 凸顯服務窗口功能，分流客戶經理基礎服務壓力，提高整體服務效率p 挖掘客戶接觸商機，拓展集團業(yè)務營銷推廣模式p 建立集團業(yè)務 IVR服務模塊，提升推廣能力運營成效上半年集團熱線共完成集團業(yè)務人工咨詢量約 30萬 個，處理集團客戶投訴 6萬 多宗，辦理個人客戶加入 /退出短號集群網等簡單集團業(yè)務 筆?！翱?”“新跑車 ” 和 “快車道 ”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現集團客戶的 規(guī)模拓展 與集團產品的 快速銷售 。集團業(yè)務代理集團服務熱線電話客戶經理集團網站專區(qū)新新 專區(qū) 上半年工作總結門戶網站新集團客戶專區(qū)（下稱新專區(qū)）于 今年 3月起組織開展改版工作 ，在市公司群策群力下， 新專區(qū)已于 7月 2日正式上線 。編寫完成 《 中國移動廣東公司集團客戶專區(qū)運營規(guī)范（試行） 》 ，即將下發(fā)全省試行。? 新 欄目 新專區(qū)設七大一級欄目：產品中心、成功案例、最新動態(tài)、客戶服務、合作伙伴、了解我們、城市頻道。 新 專區(qū)概述－ 新 功能介紹新 功能介紹－自助服務? 自助服務實現 單點登陸 。 新 專區(qū) 寄望 打通集團業(yè)務 售前、售中、售后 的營銷流程和服務流程 多渠道聯動 方式簡化業(yè)務辦理、投訴處理流程推動流程及集團業(yè)務管理規(guī)范 通過網站系統固化 有效分解客戶經理壓力 使集團業(yè)務高效運作起來。（紅色圈為在開發(fā)中的接口）集 團 客 戶（潛在客 戶 ）客戶服務界面服務平臺、業(yè)務系統支撐系統交流內容交流內容一、集團客戶服務管理一、集團客戶服務管理二、集團業(yè)務渠道建設二、集團業(yè)務渠道建設三、客戶經理隊伍建設三、客戶經理隊伍建設四、集團產品營銷推廣四、集團產品營銷推廣客戶經理管理： 07年工作思路1. 建立服務營銷人員數量配置模型，推動人員迅速到位重點工作 推進要點167。 基于綜合績效導向和銷售業(yè)績導向的彈性薪酬激勵機制167。 2. 建立合理的客戶經理、行業(yè)經理崗位職級體系和崗位認證機制單 位A類集 團客 戶建立集團客戶經理人員數量配置模型 建立人員數量配置模型，為客戶經理隊伍規(guī)劃、建設奠定基礎。加強能力培養(yǎng)構建 “素質能力提升平臺 ”，打造專業(yè)化服務營銷團隊，促進績效提升。營銷 推廣方式252。 ……組織 開展集 團 客 戶線 條人才磁化交流活 動252。 ……加強日常工作管理下發(fā) 《 集團客戶經理日常工作管理指導意見 》 及 《 集團客戶經理 “四三工作法 ”指導意見 》 ，明確了集團客戶經理的核心職責以及日常的服務方法，提升客戶經理工作效率。信息 動 力 ? 從 時節(jié)營銷 挖掘 ADC產 品 應 用重點252。 深入分析客戶 252。 持續(xù)售后服務? 挖掘標桿企業(yè)案例，形成行業(yè)推廣工具包? 利用產業(yè)集群，使標桿企業(yè)成為行業(yè)效仿典范? 拓展代理渠道，利用代理商的客戶資源和通路優(yōu)勢252。 制訂明確的服務要求，考核 SI與代理商的售后服務統籌資源投入 ，策劃全省統一營銷活動，從營銷方案、整合傳播和渠道執(zhí)行方面形成 一致的步調和聲音 。 通 過 預 存 贈 送 優(yōu) 惠和 聯 系人 積 分激勵 加快短號集群網、集 團 彩 鈴 、 企業(yè)郵箱、移動總機 的規(guī)模推廣252。信息 動 力?通 過 全省 統 一 營銷 ，集中 資 源，推廣重點集 團產品，拓展重點行 業(yè)?通 過預 存 贈 送充 值 卡 /話費 /優(yōu) 惠 積 分，以及關 鍵人激勵，重點 發(fā) 展 7項標準化集 團產 品?通 過 手機 營銷專項補貼，重點拓展 5大行 業(yè)應 用重點推廣 MAS產 品?通 過 全國 統 一 專 端 營銷包、關 鍵 人激勵和各地市產 品路演活 動 ，推廣 手機郵 箱 （ Pushmail）?通 過 MAS服 務 器 優(yōu) 惠 購機方案， 拓展 MAS業(yè)務營銷 方案信息動力信息動力跨越跨越產 品 目 標 客 戶 優(yōu) 惠政策企信通 新、老客 戶 ? 預存企信通套餐，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分同時贈送 3個月 “ 越發(fā)越優(yōu)惠 ” 短信企 業(yè) 名片 新客 戶 ? 免費試用至 11月 30日新、老客 戶 ? 預存企業(yè)名片功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分企 業(yè)郵 箱 新客 戶 ? 免費試用至 11月 30日新、老客 戶 ? 預存企業(yè)郵箱功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分全省 統 一步 調 和宣 傳 ，集中 資 源，開展集 團 客 戶營銷 活 動? 通 過 預 存 贈 送 優(yōu) 惠 加快企信通、企 業(yè) 名片、企 業(yè)郵 箱等 ADC業(yè)務的 規(guī) 模推廣? 借助關 鍵 人推廣 ADC業(yè)務 ，根據新增號 碼 數量或使用流量