【正文】 ? 收集基本信息完成初步客戶(hù)基本信息表 ? 負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的更新和維護(hù) ? 匯總、審核年度目標(biāo)客戶(hù) ? 需要時(shí)，協(xié)調(diào)之間的客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) ? 匯總目標(biāo)客戶(hù)名單 ? 需要時(shí)，協(xié)調(diào)各細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)客戶(hù) ? 確定客戶(hù)分級(jí)管理原則 ? 評(píng)估、篩選，并最終確定目標(biāo)客戶(hù) ? 將目標(biāo)客戶(hù)劃分等級(jí) ? 指定客戶(hù)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人 ? 明確客戶(hù)發(fā)展的對(duì)象制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃 ? 建立、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系 ? 提供客戶(hù)信息 ? 收集目標(biāo)客戶(hù)信息 ? 維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) ? 審核處理意見(jiàn)，決定是否列入目標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù) ? 指定客戶(hù)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人 ? 接受業(yè)務(wù)查詢(xún)，列入檔案，初步處理 ? 接受業(yè)務(wù)查詢(xún)，記入檔案，初步處理 ? 按月匯總查詢(xún)記錄，上報(bào) ? 審核，確認(rèn)下一年客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) ? 總結(jié)客戶(hù)發(fā)展執(zhí)行效果 ? 修正客戶(hù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、管理原則 ? 總結(jié)細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)發(fā)展執(zhí)行結(jié)果 ? 總結(jié)客戶(hù)發(fā)展執(zhí)行結(jié)果 制定選擇標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估、篩選目標(biāo)客戶(hù) 建立目標(biāo)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 處理一般客戶(hù)查詢(xún) 年度 評(píng)估 制定初步名單 ? 總結(jié)年度一般客戶(hù)查詢(xún)處理結(jié)果 7 客戶(hù)重要性排序－文件流程和主要文檔 營(yíng)銷(xiāo)副總 營(yíng)銷(xiāo)副總（或總經(jīng)理） 各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 * 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售人員 調(diào)研人員 對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人 戰(zhàn)略和客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) ? BU戰(zhàn)略和客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) ? 客戶(hù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 各細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)信息收集數(shù)目 一般客戶(hù)信息調(diào)查表 年度重要客戶(hù)分級(jí)名單 ? 年度重要客戶(hù)分級(jí)名單 ? 分級(jí)客戶(hù)管理原則 ? 目標(biāo)客戶(hù)評(píng)估結(jié)果 ? 年度目標(biāo)客戶(hù)分級(jí)名單 ? 客戶(hù)發(fā)展負(fù)責(zé)人名單 目標(biāo)客戶(hù)信息調(diào)查表 ? 一般客戶(hù)申請(qǐng)?zhí)幚硪庖?jiàn)表 ? 客戶(hù)發(fā)展負(fù)責(zé)人名單 一般客戶(hù)業(yè)務(wù)查詢(xún)記錄 ? 修正的客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) ? 修正的客戶(hù)選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 修正的分級(jí)客戶(hù)管理原則 客戶(hù)發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總 客戶(hù)發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總 ? 一般客戶(hù)業(yè)務(wù)查詢(xún)記錄 ? 處理意見(jiàn)匯總表 *根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理，不設(shè)的話(huà)，職能歸并到營(yíng)銷(xiāo)副總 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶(hù) 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)查詢(xún) 評(píng)估 名單 ? 業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃 一般客戶(hù)申請(qǐng)?zhí)幚韰R總 .... . 8 目錄 Ⅰ 總則 Ⅰ Ⅰ 新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn) Ⅰ Ⅰ 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ Ⅰ 流程總覽 Ⅰ Ⅰ 詳細(xì)流程描述 Ⅰ 制定各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn) Ⅰ 制定初步的客戶(hù)名單 Ⅰ 評(píng)估并篩選年度目標(biāo)客戶(hù) Ⅰ 建立目標(biāo)客戶(hù)信息管理系統(tǒng) Ⅰ 處理一般客戶(hù)電話(huà)業(yè)務(wù)查詢(xún) Ⅰ 年度評(píng)估 Ⅰ 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 9 制定目標(biāo)客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn) 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細(xì)步驟 工具模板和工作成果模版 標(biāo)準(zhǔn) 、篩選目標(biāo)客戶(hù) 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶(hù)查詢(xún) 評(píng)估 名單 10 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 工作成果 內(nèi)容： .... . 11 制定重要客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) ? 明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) ? 制定業(yè)務(wù)單元的客戶(hù)服務(wù)總目標(biāo) ? 業(yè)務(wù)單元客戶(hù)服務(wù)目標(biāo) ? 營(yíng)銷(xiāo)副總 ? 總經(jīng)理 制定目標(biāo)客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn) — 具體步驟 設(shè)定客戶(hù)服務(wù)的年度總目標(biāo) 主要活動(dòng) 最終成果 負(fù)責(zé)人 ? 明確服務(wù)公司尋找目標(biāo)客戶(hù)的一般評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)聯(lián)想自身情況，確定篩選細(xì)分市場(chǎng)中目標(biāo)客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 目標(biāo)客戶(hù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 營(yíng)銷(xiāo)副總 (或總經(jīng)理 ) 執(zhí)行時(shí)間 每年一次，月 每年一次，月 12 基于業(yè)務(wù)群的戰(zhàn)略目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) 客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) 業(yè)務(wù)群使命目標(biāo) 業(yè)務(wù)群年戰(zhàn)略目標(biāo) 成為本地中等規(guī)模制造商的主要水平應(yīng)用的供應(yīng)商，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化帶來(lái)的最大價(jià)值，提高競(jìng)爭(zhēng)力 集中服務(wù)于少數(shù)、能為聯(lián)想帶來(lái)持續(xù)的、長(zhǎng)期的利益的客戶(hù)，重點(diǎn)發(fā)展客戶(hù)關(guān)系 業(yè)務(wù)單元年戰(zhàn)略目標(biāo) 舉例 適當(dāng)發(fā)展少數(shù)的小型制造商，作為積累經(jīng)驗(yàn)、鍛煉技術(shù)能力的平臺(tái) .... . 13 尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶(hù) 可達(dá)性 盈利性 初步可選的客戶(hù) 目標(biāo)客戶(hù) 是否有可用的營(yíng)銷(xiāo)渠道到達(dá)該目標(biāo)客戶(hù)群？ 經(jīng)濟(jì)分析是否表明該客戶(hù)群客戶(hù)可為公司帶來(lái)贏利？ 針對(duì)該客戶(hù)群客戶(hù)，常用的實(shí)施方案是否可行？ 和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們能一直在該客戶(hù)群客戶(hù)領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 可實(shí)施性 可持續(xù)性 14 ? 通過(guò)建立外部網(wǎng)，向大型供貨商訂貨 ? 規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的 ? 僅根據(jù)規(guī)模一個(gè)數(shù)字決定銷(xiāo)售的類(lèi)型或銷(xiāo)售投入的程度容易帶來(lái)銷(xiāo)售的過(guò)度投資或投資不足 ? 以低成本進(jìn)行咨詢(xún)式銷(xiāo)售并客戶(hù)關(guān)系建立具可行性，使集中于小型客戶(hù)的努力變得較為容易 業(yè)績(jī)優(yōu)秀的公司都意識(shí)到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標(biāo)客戶(hù)的方式不能滿(mǎn)足要求 大型公司并不一定盈利性較高 ? 的客戶(hù)盈利分析發(fā)現(xiàn)大型客戶(hù)帶來(lái)的利潤(rùn)是負(fù)的 大型公司的銷(xiāo)售行為可只基于交易基礎(chǔ)上 ? 通過(guò)網(wǎng)上交易模式，與％的供貨商建立了獨(dú)家采購(gòu)協(xié)議 小公司不一定總是具有低盈利性 ? 通常支付的價(jià)格較高 ? 使用自動(dòng)化的配臵方式（如 ? ）使得客戶(hù)在客制化方面的支出并不昂貴 ? 集合式的采購(gòu)使小企業(yè)的盈利增長(zhǎng) ? 希望迅速、有效地實(shí)行解決方案或電子商務(wù)解決方案的小企業(yè)可能愿意為任何價(jià)值增值的咨詢(xún)、服務(wù)支付一定溢價(jià) 小公司的銷(xiāo)售模式可采用咨詢(xún)式的模式 盈利杠桿 .... . 15 … 因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn) ? 細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)分析 ? 內(nèi)部能力戰(zhàn)略（如內(nèi)部開(kāi)發(fā)能力，外包政策等） ? 對(duì)公司業(yè)務(wù)的重要性（如對(duì)公司決策的影響、對(duì)于提高競(jìng)爭(zhēng)力的影響） ? 客戶(hù)專(zhuān)有的重要信息 ? 對(duì)于服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢(shì) ? 主要購(gòu)買(mǎi)因素 ? 關(guān)鍵決策者 ? 對(duì)外包方式的熟悉、接受程度 ? 對(duì)解決方案的需求特征（如整體方案，或與供應(yīng)商或客戶(hù)聯(lián)系的模塊，或中間件） ? 收入利潤(rùn) ? 預(yù)算實(shí)際支出額 ? 員工規(guī)模 ? 員工規(guī)模 ? 北美、歐洲、亞洲 ? 中國(guó)東北、西部、華中、東南沿海 地理位臵 客戶(hù)需求 企業(yè)規(guī)模 舉例 16 考慮聯(lián)想自身的情況從客戶(hù)的吸引力及服務(wù)客戶(hù)的可行性?xún)煞矫鎭?lái)制定篩選潛在客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn) * 供參考 , 具體的指標(biāo)可以根據(jù) 的實(shí)際情況而調(diào)整 客戶(hù)的吸引力 服務(wù)