【正文】 機密 客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程 – 客戶重要性排序子流程 討論材料 年月日 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制。 1 客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述 主要工作 描述和試點的流程 詳細描述的流程 總體概括的流程 行業(yè)吸引力分析 競爭力分析 戰(zhàn)略選擇方案分析 明確在何處競爭的戰(zhàn)略 ,確定目標客戶細分市場 明確針對目標客戶細分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位 為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求 基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務(wù)單元三年財務(wù)預算，以符合業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展目標 參與業(yè)務(wù)群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會，就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標達成共識 制定目標客戶的選擇標準 業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單 對選定范圍內(nèi)的客戶進行初步評估，篩選確定目標客戶名單 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) 處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求 ( ) 年度評估 初步 接收并處理，根據(jù)客戶需求準備相應(yīng)的工作范圍說明書 評估和工作范圍說明書，就如何回復客戶進行決策 制定項目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容 項目定價 內(nèi)部評估和批準 向客戶提交項目建議，并進行合同談判 確定項目建議的跟進負責人，對結(jié)果進行跟蹤和評估 制定項目合同的標準樣本 針對不同的客戶根據(jù)特定項目建議的要求在相應(yīng)的標準合同的基礎(chǔ)上起草項目合同 確認合同 簽訂合同 確定專人負責完整合同文件的檔案管理 將合同相應(yīng)部分的信息移交相應(yīng)負責人 項目管理 深入了解并有效管理客戶的期望值 制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓，知識管理和激勵機制 項目后期跟蹤 客戶管理效果年度回顧及總結(jié) 主要 負責人 –業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 –業(yè)務(wù)群總經(jīng)理 – 各細分市場經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)群營銷副總 – 關(guān)鍵客戶經(jīng)理 – 客戶經(jīng)理 – 營銷部門負責人 – 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 – 客戶經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 – 合同管理人員 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價值定位 客戶重要性排序 關(guān)鍵客戶管理 項目建議 簽訂合同 持續(xù)的 客戶管理 外部聲譽建立 明確制訂業(yè)務(wù)單元外部聲譽建設(shè)的總目標和總預算 界定各個細分市場中能影響目標客戶的關(guān)鍵機構(gòu)實體 描述各個關(guān)鍵決策影響機構(gòu)實體的情況和影響力 針對目標客戶確定最優(yōu)的溝通媒介和方式 制定外部聲譽建立的實施計劃，并跟蹤評估 – 業(yè)務(wù)單元各細分市場負責人 – 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 建立關(guān)鍵客戶管理小組 了解客戶情況和需求 分析潛在機遇 競爭態(tài)勢分析 對潛在機遇進 行優(yōu)先排序 分析各優(yōu)選方案帶來的財務(wù)影響 制定實施計劃 實施效果的跟蹤評估 – 客戶經(jīng)理 – 項目經(jīng)理 2 Ⅰ 總則 Ⅰ Ⅰ 新流程的設(shè)計原則和特點 Ⅰ Ⅰ 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ Ⅰ 流程總覽 Ⅰ Ⅰ 詳細流程描述 Ⅰ 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 Ⅰ 制定初步的客戶名單 Ⅰ 評估并篩選年度目標客戶 Ⅰ 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) Ⅰ 處理一般客戶電話業(yè)務(wù)查詢 Ⅰ 年度評估 Ⅰ 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 目錄 .... . 3 新流程的設(shè)計原則和特點 ? 根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標客戶選擇的標準和重要性排序的標準 ? 建立對潛在客戶進行系統(tǒng)評估的模式和方法 ? 集中資源開發(fā)并保持目標客戶的客戶關(guān)系，對于不符合篩選標準的客戶應(yīng)該說“不” ? 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點，為各級目標客戶設(shè)定與其級別相對應(yīng)的客戶開發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng)的負責人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領(lǐng)域 4 新流程優(yōu)化舉措概要 目前情況（主要問題） 優(yōu)化后 5 客戶重要性排序流程概述 目的 根據(jù)既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優(yōu)先排序，確定年度目標客戶名單，進行分級管理，確保公司的資源得以有效利用 負責人 主要 輔助 各細分市場經(jīng)理，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營銷副總 各細分市場客戶經(jīng)理銷售人員、調(diào)研人員 具體步驟 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵壁壘 ?目前缺乏客戶評估的有效機制和規(guī)范化流程 ?起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性 ?客戶信息數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性 ?對于非目標客戶的業(yè)務(wù)請求，營銷人員應(yīng)該敢于說“不”，同時，業(yè)務(wù)單元負責人也應(yīng)努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾 ?決定客戶重要性的選擇標準可以量化進行考察 ?目標客戶應(yīng)包括目前聯(lián)想的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶 ?建立完整的、設(shè)計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫 ?具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力 ?業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標客戶領(lǐng)域，對于非目標客戶，不應(yīng)該有任何資源的投入 制定目標客戶的選擇標準 基于業(yè)務(wù)年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標 制定客戶重要性的選擇標準 對聯(lián)想的吸引力 服務(wù)客戶的可行性 在業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單 根據(jù)客戶的初選數(shù)目確定各細分市場中的客戶名單 根據(jù)選定的篩選標準收集初步的客戶信息資料 制定專人負責客戶資料整理和更新 根據(jù)篩選標準對屬于初步客戶名單中的客戶進行量化評估，篩選確定年度目標客戶名單 根據(jù)既定標準對客戶進行層層評估，確定目標客戶 劃分目標客戶的發(fā)展、服務(wù)等級 確定各級目標客戶的開發(fā)服務(wù)的原則 為各個目標客戶指定客戶發(fā)展、關(guān)系維護負責人，制定業(yè)務(wù)推廣計劃 建立目標客戶的信息管理系統(tǒng) 建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法 收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財務(wù)信息 處理一般客戶的電話業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求 ( ) 接受電話業(yè)務(wù)查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng) 營銷負責人審核記錄，進一步?jīng)Q策 跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進一步的服務(wù) 年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議 評估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務(wù)效果 評估一般客戶業(yè)務(wù)查詢和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)信息 評估本年度客戶重要性的選擇標準 及價值定位 性排序 管理 客戶管理 建立 .... . 6 客戶重要性排序流程－各環(huán)節(jié)主要負責人和職責 * 根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到營銷副總 業(yè)務(wù)群營銷副總 業(yè)務(wù)單元營銷副總（或總經(jīng)理） 各細分市場經(jīng)理 * 客戶經(jīng)理銷售人員 調(diào)研人員 對外關(guān)系負責人 ? 制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標 ? 設(shè)定年度客戶服務(wù)總目標 ? 制定客戶評估的標準和權(quán)重