【正文】 足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； c) 組織的誠信等級 、 相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； d) 組織履行公民義務(wù) ， 支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果 。 ?并與競爭對手和標(biāo)桿對比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù) ， 以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢 ， 并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進行對比 ， 以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位 、 競爭優(yōu)勢和存在的差距 。 ?不限于這些指標(biāo) ， 應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家 《 會計準(zhǔn)則 》 、《 財務(wù)通則 》 和行業(yè)特點 ， 選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財務(wù)績效 。 如資產(chǎn)保值增值 、 投資收益率 、納稅 、 審計報告 、 獨立董事的比例等 如顧客 、 供方以及質(zhì)監(jiān) 、 環(huán)保 、工商 、 稅務(wù) 、 海關(guān) 、 審計 、 司法 、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù) 文化 、 教育 、 衛(wèi)生 、 慈善 、 社區(qū) 、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結(jié)果 ， 如捐助金額 、 義務(wù)獻血的人次等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “ 經(jīng)營結(jié)果 ” 類目 財務(wù)結(jié)果 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 資源結(jié)果 過程有效性結(jié)果 顧客與市場結(jié)果 China association for quality 組織概述 “過程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系 過程 結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果 財務(wù)結(jié)果 資源結(jié)果 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場 測量、分析和改進 資源 過程管理 過程有效性結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 China association for quality 使命 愿景 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑 關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng) 戰(zhàn)略規(guī)劃 從使命、愿景、戰(zhàn)略、關(guān)鍵績效指標(biāo)到過程、結(jié)果 過程管理 經(jīng)營結(jié)果 測量 分析和改進 顧客與市場 資源 價值觀 China association for quality 績效管理：貫穿卓越績效模式的紐帶 ) 戰(zhàn)略目標(biāo) 設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo) 組織績效的評審 高層領(lǐng)導(dǎo)評審 并驅(qū)動改進和創(chuàng)新 測量和分析 建立績效測量與分析系統(tǒng) 戰(zhàn)略部署 設(shè)立驅(qū)動戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)、 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量 指標(biāo)，并進行績效預(yù)測 信息和知識的管理 測量數(shù)據(jù)和分析報告的 存儲、傳遞和分享 改進 / 改進各部門、各層次、各過程的績效 經(jīng) 營 結(jié) 果 China association for quality 社會責(zé)任 財務(wù)結(jié)果 的治理和社會責(zé)任結(jié)果 造過程 . 1顧客與市場結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ 評分項之間的關(guān)系 China association for quality 卓越績效的評價方法 ?卓越績效評價及其分類 ?卓越績效評價－從組織概述開始 ?卓越績效評審的尺度 ?評分指南（成熟矩陣） ?評價要點 ?評價步驟 ?評分原則 China association for quality 卓越績效評價及其分類 逐項＋綜合 定性評語＋定量打分 ? 這兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價的度量。 以組織概述作為開始的重要性： 1. 是自我評價和編寫申報材料的最合適的開始點； 2. 有助于你識別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績效要求 3. 和經(jīng)營結(jié)果； 3. 評審員在資料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織及其所考慮的重點； 4. 亦可當(dāng)成一個初始的自我評價。 愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑 水平 Level 趨勢 Trend 對比 Comparison 重要性 Importance 結(jié)果 （ Result） China association for quality 方法 （什么方法 /如何做） a) 組織完成過程所采用的方式方法； b) 方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性； c) 方法的有效性 d) 方法的可重復(fù)性及基于可靠的數(shù)據(jù)和信息（系統(tǒng)性）。 結(jié)果 （如何） a) 績效的當(dāng)前水平； b) 績效改進的速度和廣度； c) 與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的 對比績效； d) 結(jié)果的測量與在 “組織概 述 ”和 “過程 ”評分項中識別的 重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、 過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。 (L) ?不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是 相互獨立的 。(L) ?主要通過聯(lián)合解決問題 ， 使方法與其它方面或部門 達(dá)成一致 。 (L) ?方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要 協(xié)調(diào)一致的初級階段 。 (I) 70%,75%,80%或85% ?應(yīng)對該評分項的 詳細(xì)要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (I) 90%，95%或100% ?應(yīng)對該評分項的 詳細(xì)要求 ， 全部有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (I) China association for quality 條款要求的三層次 評分項序號 . 2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng) 說明 戰(zhàn)略 規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預(yù)測。 ? 組織只懂得即時響應(yīng)各方的需要及問題。 戰(zhàn)略 和運作 目標(biāo) China association for quality 第三階段：一致的方法 ( 50 % 65% ) ? 有效、系統(tǒng)、一致 ? 組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性， 并定期評價過程運作，實施改進。 ? 各部門不斷地相互合作， 尋求和創(chuàng)取跨部門的效率 ，并定期分享持續(xù)改進、 變革 過程及管理方法的成功經(jīng)驗。 ?沒有 對比性信息 。 ? 沒有或極少 對比性信息 。 ?處于獲得 對比性信息的初期 階段 。 ?與有關(guān)競爭對手和 /或標(biāo)桿進行對比評價 ， 一些 趨勢和 /或當(dāng)前績效顯示了 良好到優(yōu)秀 的水平 。 ?與有關(guān)競爭對手和 /或標(biāo)桿進行對比評價 ， 多數(shù)到大多數(shù) 的趨勢和 /或當(dāng)前績效顯示了 領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平 。 ?在 多數(shù) 方面被證實 處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn) 。 ? 個人的學(xué)習(xí)是通過教育、培訓(xùn)以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。只有當(dāng)管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都以充分互聯(lián)的機制運作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。 ，沒有按不同客戶群 （如中間商、終端消費者） 、不同方面 （如交付周期、服務(wù)速度等） 來分層統(tǒng)計顧客滿意度，這會影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進而提高市場占有率的機會。 自我評價所參照的準(zhǔn)則通常有簡易的和全面的兩種： 1) 簡易的準(zhǔn)則 ， 如： “ 組織概述 ” （ 僅以 “ 組織概述 ” 進行初步評價） ； GB/T19004《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 》 中提出的 “ 附錄 A 自我評定指南 ” ；以及其他調(diào)查表類的評價準(zhǔn)則 。 ? 正在經(jīng)歷重大的組織變化 （ 如：高層更替 、 重組并購 、 裁員等 ） 。 China association for quality 評價 2 自我評價的一般流程 第四步：自評師培訓(xùn) 第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃 第七步：實施自我評價 第六步：策劃和制定自我評價計劃 第五步：撰寫組織概述 第三步：建立推進和評價組織 第二步：評價準(zhǔn)則培訓(xùn) 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 第九步：下一 “ 學(xué)習(xí)循環(huán)” 改進和創(chuàng)新、分享 China association for quality 美國的自我評價十步法 第一步：確定組織要評價的范圍。 第五步：七位類目組織者以卓越績效準(zhǔn)則的“組織的領(lǐng)導(dǎo)”條款為指導(dǎo)來練習(xí)自評技巧。 第八步：確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢和改進機會的優(yōu)先次序。 China association for quality 第三步：建立推進委員會和跨職能項目組。有的組織采用請外部專家進來培訓(xùn)的方式，也有的組織采用派出去參加外部權(quán)威機構(gòu)舉辦的自評師培訓(xùn)班的方式。 3. 以訪談、查核對象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的“過程”和“結(jié)果”安排在一起，提高評審效率和效果。 China association for quality ? 編寫自我評價報告 提出綜合性的自評報告，列出最顯著優(yōu)勢、最重大改進機會，附上詳細(xì)的自我評價評分表，給出得分分布表。 自評師的素質(zhì) ? 盡力 ? 耐心 ? 冷靜 ? 客觀 ? 誠信 ? 保密 China association for quality 不良的做法 ?假設(shè) ?主觀意見 ?忽視全局 ?過早做出結(jié)論 ?受環(huán)境影響 自評師的素質(zhì) 良好的做法 ?收集足夠的資料 ?縱覽全局 ?驗證存疑之處 ?根據(jù)收集的資料做出判斷 ?權(quán)變思維 China association for quality 第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃 召開自我評價匯報會，向管理層報告自我評價過程和結(jié)果，討論： 1. 優(yōu)勢－－鞏固措施，以及進一步創(chuàng)新和變革的可能性； 2. 改進機會－－改進措施、物力資源、責(zé)任部門 /人和時限。 6. 顯示過程的系統(tǒng)性，方法的展開、學(xué)習(xí)和整合（可用表格表達(dá)）。當(dāng)自評報告完成時，它應(yīng)該達(dá)到如下目標(biāo)： ? 一份重點概述了組織的成就和未來期望的文件； ? 作為新員工培訓(xùn)的組織運營手冊。 ? 面對不成功，要善于從中學(xué)習(xí)，保持追求卓越的恒心。赫茲 結(jié)束語