【正文】 足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果； c) 組織的誠信等級(jí) 、 相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果； d) 組織履行公民義務(wù) ， 支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果 。 ?并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù) ， 以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì) ， 并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比 ， 以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位 、 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距 。 ?不限于這些指標(biāo) ， 應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家 《 會(huì)計(jì)準(zhǔn)則 》 、《 財(cái)務(wù)通則 》 和行業(yè)特點(diǎn) ， 選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效 。 如資產(chǎn)保值增值 、 投資收益率 、納稅 、 審計(jì)報(bào)告 、 獨(dú)立董事的比例等 如顧客 、 供方以及質(zhì)監(jiān) 、 環(huán)保 、工商 、 稅務(wù) 、 海關(guān) 、 審計(jì) 、 司法 、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù) 文化 、 教育 、 衛(wèi)生 、 慈善 、 社區(qū) 、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果 ， 如捐助金額 、 義務(wù)獻(xiàn)血的人次等 經(jīng)營結(jié)果 China association for quality 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ “ 經(jīng)營結(jié)果 ” 類目 財(cái)務(wù)結(jié)果 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 資源結(jié)果 過程有效性結(jié)果 顧客與市場(chǎng)結(jié)果 China association for quality 組織概述 “過程”類目與“結(jié)果”類目的關(guān)系 過程 結(jié)果 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 財(cái)務(wù)結(jié)果 資源結(jié)果 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客與市場(chǎng) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 資源 過程管理 過程有效性結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 China association for quality 使命 愿景 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略路徑 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng) 戰(zhàn)略規(guī)劃 從使命、愿景、戰(zhàn)略、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到過程、結(jié)果 過程管理 經(jīng)營結(jié)果 測(cè)量 分析和改進(jìn) 顧客與市場(chǎng) 資源 價(jià)值觀 China association for quality 績(jī)效管理：貫穿卓越績(jī)效模式的紐帶 ) 戰(zhàn)略目標(biāo) 設(shè)立支持愿景的戰(zhàn)略目標(biāo) 組織績(jī)效的評(píng)審 高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審 并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新 測(cè)量和分析 建立績(jī)效測(cè)量與分析系統(tǒng) 戰(zhàn)略部署 設(shè)立驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、 監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量 指標(biāo)，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè) 信息和知識(shí)的管理 測(cè)量數(shù)據(jù)和分析報(bào)告的 存儲(chǔ)、傳遞和分享 改進(jìn) / 改進(jìn)各部門、各層次、各過程的績(jī)效 經(jīng) 營 結(jié) 果 China association for quality 社會(huì)責(zé)任 財(cái)務(wù)結(jié)果 的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果 造過程 . 1顧客與市場(chǎng)結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－ 評(píng)分項(xiàng)之間的關(guān)系 China association for quality 卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)方法 ?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類 ?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開始 ?卓越績(jī)效評(píng)審的尺度 ?評(píng)分指南（成熟矩陣） ?評(píng)價(jià)要點(diǎn) ?評(píng)價(jià)步驟 ?評(píng)分原則 China association for quality 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及其分類 逐項(xiàng)＋綜合 定性評(píng)語＋定量打分 ? 這兩部分的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)則是定性評(píng)價(jià)的度量。 以組織概述作為開始的重要性： 1. 是自我評(píng)價(jià)和編寫申報(bào)材料的最合適的開始點(diǎn)； 2. 有助于你識(shí)別在關(guān)鍵信息方面的潛在差距，聚焦于關(guān)鍵績(jī)效要求 3. 和經(jīng)營結(jié)果； 3. 評(píng)審員在資料評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中用于了解組織及其所考慮的重點(diǎn)； 4. 亦可當(dāng)成一個(gè)初始的自我評(píng)價(jià)。 愿景戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑戰(zhàn)略目標(biāo)和路徑 水平 Level 趨勢(shì) Trend 對(duì)比 Comparison 重要性 Importance 結(jié)果 （ Result） China association for quality 方法 （什么方法 /如何做） a) 組織完成過程所采用的方式方法； b) 方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性； c) 方法的有效性 d) 方法的可重復(fù)性及基于可靠的數(shù)據(jù)和信息（系統(tǒng)性）。 結(jié)果 （如何） a) 績(jī)效的當(dāng)前水平； b) 績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度； c) 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的 對(duì)比績(jī)效； d) 結(jié)果的測(cè)量與在 “組織概 述 ”和 “過程 ”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的 重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、 過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。 (L) ?不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是 相互獨(dú)立的 。(L) ?主要通過聯(lián)合解決問題 ， 使方法與其它方面或部門 達(dá)成一致 。 (L) ?方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要 協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段 。 (I) 70%,75%,80%或85% ?應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的 詳細(xì)要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (I) 90%，95%或100% ?應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的 詳細(xì)要求 ， 全部有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (I) China association for quality 條款要求的三層次 評(píng)分項(xiàng)序號(hào) . 2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng) 說明 戰(zhàn)略 規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。 ? 組織只懂得即時(shí)響應(yīng)各方的需要及問題。 戰(zhàn)略 和運(yùn)作 目標(biāo) China association for quality 第三階段：一致的方法 ( 50 % 65% ) ? 有效、系統(tǒng)、一致 ? 組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性， 并定期評(píng)價(jià)過程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。 ? 各部門不斷地相互合作， 尋求和創(chuàng)取跨部門的效率 ，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、 變革 過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。 ?沒有 對(duì)比性信息 。 ? 沒有或極少 對(duì)比性信息 。 ?處于獲得 對(duì)比性信息的初期 階段 。 ?與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和 /或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià) ， 一些 趨勢(shì)和 /或當(dāng)前績(jī)效顯示了 良好到優(yōu)秀 的水平 。 ?與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和 /或標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià) ， 多數(shù)到大多數(shù) 的趨勢(shì)和 /或當(dāng)前績(jī)效顯示了 領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平 。 ?在 多數(shù) 方面被證實(shí) 處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn) 。 ? 個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過教育、培訓(xùn)以及促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)而實(shí)現(xiàn)的。只有當(dāng)管理系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成部分都以充分互聯(lián)的機(jī)制運(yùn)作時(shí)，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。 ，沒有按不同客戶群 （如中間商、終端消費(fèi)者） 、不同方面 （如交付周期、服務(wù)速度等） 來分層統(tǒng)計(jì)顧客滿意度，這會(huì)影響顧客滿意度的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進(jìn)而提高市場(chǎng)占有率的機(jī)會(huì)。 自我評(píng)價(jià)所參照的準(zhǔn)則通常有簡(jiǎn)易的和全面的兩種： 1) 簡(jiǎn)易的準(zhǔn)則 ， 如： “ 組織概述 ” （ 僅以 “ 組織概述 ” 進(jìn)行初步評(píng)價(jià)） ； GB/T19004《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 中提出的 “ 附錄 A 自我評(píng)定指南 ” ；以及其他調(diào)查表類的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 。 ? 正在經(jīng)歷重大的組織變化 （ 如：高層更替 、 重組并購 、 裁員等 ） 。 China association for quality 評(píng)價(jià) 2 自我評(píng)價(jià)的一般流程 第四步：自評(píng)師培訓(xùn) 第八步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃 第七步：實(shí)施自我評(píng)價(jià) 第六步：策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃 第五步：撰寫組織概述 第三步：建立推進(jìn)和評(píng)價(jià)組織 第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn) 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 第九步：下一 “ 學(xué)習(xí)循環(huán)” 改進(jìn)和創(chuàng)新、分享 China association for quality 美國的自我評(píng)價(jià)十步法 第一步：確定組織要評(píng)價(jià)的范圍。 第五步：七位類目組織者以卓越績(jī)效準(zhǔn)則的“組織的領(lǐng)導(dǎo)”條款為指導(dǎo)來練習(xí)自評(píng)技巧。 第八步：確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序。 China association for quality 第三步：建立推進(jìn)委員會(huì)和跨職能項(xiàng)目組。有的組織采用請(qǐng)外部專家進(jìn)來培訓(xùn)的方式，也有的組織采用派出去參加外部權(quán)威機(jī)構(gòu)舉辦的自評(píng)師培訓(xùn)班的方式。 3. 以訪談、查核對(duì)象為主線，兼顧條款的系統(tǒng)性，將同類別的“過程”和“結(jié)果”安排在一起，提高評(píng)審效率和效果。 China association for quality ? 編寫自我評(píng)價(jià)報(bào)告 提出綜合性的自評(píng)報(bào)告，列出最顯著優(yōu)勢(shì)、最重大改進(jìn)機(jī)會(huì)，附上詳細(xì)的自我評(píng)價(jià)評(píng)分表，給出得分分布表。 自評(píng)師的素質(zhì) ? 盡力 ? 耐心 ? 冷靜 ? 客觀 ? 誠信 ? 保密 China association for quality 不良的做法 ?假設(shè) ?主觀意見 ?忽視全局 ?過早做出結(jié)論 ?受環(huán)境影響 自評(píng)師的素質(zhì) 良好的做法 ?收集足夠的資料 ?縱覽全局 ?驗(yàn)證存疑之處 ?根據(jù)收集的資料做出判斷 ?權(quán)變思維 China association for quality 第八步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃 召開自我評(píng)價(jià)匯報(bào)會(huì)，向管理層報(bào)告自我評(píng)價(jià)過程和結(jié)果，討論： 1. 優(yōu)勢(shì)－－鞏固措施，以及進(jìn)一步創(chuàng)新和變革的可能性； 2. 改進(jìn)機(jī)會(huì)－－改進(jìn)措施、物力資源、責(zé)任部門 /人和時(shí)限。 6. 顯示過程的系統(tǒng)性，方法的展開、學(xué)習(xí)和整合（可用表格表達(dá)）。當(dāng)自評(píng)報(bào)告完成時(shí)，它應(yīng)該達(dá)到如下目標(biāo)： ? 一份重點(diǎn)概述了組織的成就和未來期望的文件； ? 作為新員工培訓(xùn)的組織運(yùn)營手冊(cè)。 ? 面對(duì)不成功，要善于從中學(xué)習(xí)，保持追求卓越的恒心。赫茲 結(jié)束語