【正文】 場(chǎng)滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 顧 客 產(chǎn) 品 價(jià)格 通路 促 銷 信息系 統(tǒng) 計(jì)劃 系 統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供 應(yīng) 商 中 間 商 競(jìng) 爭(zhēng) 者 公 眾 媒 體 人口 經(jīng)濟(jì)環(huán) 境 社 會(huì) 文化 環(huán) 境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術(shù) 自 然 環(huán) 境 營銷元素圖 市場(chǎng)導(dǎo)向的公司使命 我們制造廚房用具 我們制造與銷售世上最好的手機(jī) 我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖 我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干 ? 我們讓廚房成為舒適又方便 的烹飪環(huán)境 ? 我們幫助人們隨時(shí)隨地溝通 ? 我們幫助孩子們找到歡樂 ? 我們滿足消費(fèi)者於充饑 /休 閑的食用需求 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）清單 ? 市場(chǎng)營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意 競(jìng)爭(zhēng) 壁 壘 = 產(chǎn) 品 與 服 務(wù) 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價(jià)值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。 導(dǎo)向性 技術(shù)性 交際性 時(shí)間性 方位性 產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基 復(fù)雜性 適應(yīng)性 數(shù)量性 培訓(xùn) 監(jiān)管 特色服務(wù) 目標(biāo)顧客 隨意性 /理性 無形性 可擴(kuò)張性 無一致性 可彌補(bǔ)性 不可分割性 消費(fèi)彈性 不可儲(chǔ)藏性 產(chǎn) 品 服 務(wù) ? 對(duì)客戶太冷淡 Disinterest ? 犯了一些小錯(cuò)誤 Making a mistake ? 急于求成 Appearing too anxious 貶低其他品牌 Talking down other brands ? 與客戶爭(zhēng)論 Arguing with customers ? 過于饒舌 Being too longwinded ? 不懂商務(wù)禮儀 Lack of courtesy and style ? 顯示出偏愛 Showing favoritism ? 過于慌亂 Being too hurried 讓客戶尷尬 Embarrassing the customer ? 錯(cuò)誤解釋了產(chǎn)品 Misrepresenting merchandise ? 缺乏產(chǎn)品知識(shí) Lack of product information ? 浪費(fèi)客戶的時(shí)間 Wasting customers’ time ? 太個(gè)性化 Getting too personal 善始不能善終 No good ends 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去客戶 Why sales are lost... 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 ?營銷學(xué)中的市場(chǎng)與顧客細(xì)分 貢獻(xiàn) 銷量與忠誠度 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 生活、工作權(quán)重 購買意愿與素質(zhì) 需求層次 ? 市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 市場(chǎng)細(xì)分與顧客類別 需求與決策分析 營 銷 管 理 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 資 源 整 合 優(yōu) 勢(shì) 分 析 需求 選擇 競(jìng)爭(zhēng) 客 戶 服 務(wù) 的基本理念 顧客對(duì)服務(wù)員工的要求 熱情與活力 豐富的知識(shí) 執(zhí)著進(jìn)取 與眾不同 優(yōu)良習(xí)慣 心胸開闊 熱愛職業(yè) 高尚人格 擅用技巧 勇敢堅(jiān)強(qiáng) 邏輯性強(qiáng) 善于表達(dá) 分析能力 應(yīng)變能力 有創(chuàng)造力 真誠待人 健康的體魄 富有信念 頭腦敏捷 換位思考 頭腦冷靜 忠誠 操之在我 適應(yīng)性強(qiáng) 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 熟悉 產(chǎn) 品 、 特性 廣 結(jié) 人 緣 客 戶關(guān) 系 、 生意 關(guān) 系 、 朋友 關(guān) 系 適 時(shí)銷 售 ， 不 斷給 適合的 對(duì) 象提供支持 與幫 助 運(yùn) 用常 識(shí) 充分自信 ， 對(duì)產(chǎn) 品 對(duì) 自己 時(shí)間觀 念 適度的幽默 與風(fēng) 趣 良好的工作 態(tài) 度 文化知識(shí) 社會(huì)經(jīng)驗(yàn) ? 克服壞習(xí)慣 不修 邊 幅 慣 性 遲 到 過 分保 護(hù) 自己 過 分倚 賴別 人 注意力不 夠 集中 失 憶 癥 ? 服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì) 積極 的人生 態(tài) 度 、 持久力 、 智力 、 可信性 、 可塑性 、 勇 氣 、 善于溝 通 、 OPEN的好聽 眾 及 學(xué)習(xí) 者 、 豐富的想象力 、 創(chuàng) 造力 服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) 目標(biāo)管理 服務(wù)過程管理 目 標(biāo) 分解 過 程追蹤 與 控制 時(shí)間管理 服務(wù)人員過程管理 計(jì)劃總結(jié) 進(jìn) 度控制 銷 售 會(huì)議 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 ? 顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。找出 哪 些反映了你 的 顧 客的需求？ 1. 受歡迎 的需求。 5. 被理解 的需求。 9. 被識(shí)別或 記住 的需求。 ?一位女顧客帶著兩個(gè)孩子向你走來。說明已意識(shí)到讓其等候了較長的時(shí)間。 ?當(dāng)該女顧客和兩個(gè)孩子等候時(shí)，提供小孩玩的東西。 預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 享受服務(wù)的是人， 服務(wù)需要良好界面 分清層次 長期效益 適應(yīng)變化發(fā)展 服務(wù)的價(jià)值與效率 擴(kuò)大再生產(chǎn)、提高服務(wù)效率 服務(wù)要有服務(wù)規(guī)范 基于效率提升或顧客滿意或安全 創(chuàng)造特色，不斷改進(jìn) 不應(yīng)有的估價(jià)與懲罰 滿意服務(wù)的特性 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混 亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏 遠(yuǎn) ?不感 興 趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及 時(shí) ?有效率 ?統(tǒng) 一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏 遠(yuǎn) ?不感 興 趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 得體 ?在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？ ?注意避免使用哪些語言？ ?應(yīng)該如何稱呼顧客？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 指導(dǎo) ?服務(wù)人員如何幫助顧客？ ?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，為顧客提出勸告和提供建議？ 銷售技巧 ?我們組織中的每位成員都是銷售人員和服務(wù)人員。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 專 心于 顧 客所 關(guān) 心的事情。 與對(duì) 方 對(duì)視時(shí) 眼神很自信。 讓顧 客知道所允 諾 的 幫 助是 真誠 的。 避免指 責(zé) 自己的同事或公司引起了麻 煩 。 這不關(guān)我的事。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。 ?對(duì)不起，我沒有講清楚 …… 不要 責(zé)備顧 客。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示 理解 顧客的觀點(diǎn)。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 ? 不要空口承諾 ,不要預(yù)定你不能參加的約會(huì)； ? 檢查一下 ,確定你至少每半年和你的每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)一次 。 考慮 ... 我們的工作的價(jià)值是什么 ? 為他人增加了什么價(jià)值 ? 應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻的意識(shí)到 ,在公司內(nèi)使直接用戶滿意，是達(dá)到使間接用戶滿意至關(guān)重要的一環(huán) . 人們通常沒有意識(shí)到努力工作并不意味著使用戶滿意 . 在組織內(nèi)合作，有益于組織之外的用戶 現(xiàn)代企業(yè)的特點(diǎn) 系統(tǒng)式思維 VS 直線式思維 考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固 ? 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) ? 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 ? 積極回復(fù)你的電話 ? 認(rèn)為你是最好的 ? 與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話 ? 不時(shí)地責(zé)備你 ? 認(rèn)為你可以幫助他成功 ? 不時(shí)