【正文】 來(lái)占有更大的資源和市場(chǎng)。 根據(jù)上面對(duì)于五種競(jìng)爭(zhēng)力量的討論，企業(yè)可以采取盡可能地將自身的經(jīng)營(yíng)與競(jìng)爭(zhēng)力量隔絕開(kāi)來(lái)、努力從自身利益需要出發(fā)影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則、先占領(lǐng)有利的市場(chǎng)地位再發(fā)起進(jìn)攻性競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)等手段來(lái)對(duì)付這五種競(jìng)爭(zhēng)力量，以增強(qiáng)自己的市場(chǎng)地位與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在這里，退出障礙主要受經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)略、感情以及社會(huì)政治關(guān)系等方面考慮的影響，具體包括：資產(chǎn)的專(zhuān)用性、退出的固定費(fèi)用、戰(zhàn)略上的相互牽制、 情緒上的難以接受、政府和社會(huì)的各種限制等。 總之，替代品價(jià)格越低、質(zhì)量越好、用戶(hù)轉(zhuǎn)換成本越低，其所能產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)壓力就強(qiáng)；而這種來(lái)自替代品生產(chǎn)者的競(jìng)爭(zhēng)壓力的強(qiáng)度，可以具體通過(guò)考察替代品銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、替代品廠家生產(chǎn)能力 與盈利擴(kuò)張情況來(lái)加以描述?？傊?，新企業(yè)進(jìn)入一個(gè)行業(yè)的可能性大小，取決于進(jìn)入者主觀估計(jì)進(jìn)入所能帶來(lái)的潛在利益、所需花費(fèi)的代價(jià)與所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)這三者的相對(duì)大小情況。（注：簡(jiǎn)單按中國(guó)說(shuō)法，客大欺主） 波特五力分析 新進(jìn)入者的威脅 新進(jìn)入者在給行業(yè)帶來(lái)新生產(chǎn)能力、新資源的同時(shí)，將希望在已被現(xiàn)有企業(yè)瓜分完畢的市場(chǎng)中贏得一席之地，這就有可能會(huì)與現(xiàn)有企業(yè)發(fā)生原材料與市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)，最終導(dǎo)致行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)盈利水平降低，嚴(yán)重的話(huà)還有可能危及這些企業(yè)的生存。一般來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)足如下條件的購(gòu)買(mǎi)者可能具有較強(qiáng)的討價(jià) 還價(jià)力量： 購(gòu)買(mǎi)者的總數(shù)較少，而每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)量較大，占了賣(mài)方銷(xiāo)售量的很大比例。一般來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)足如下 條件的供方集團(tuán)會(huì)具有比較強(qiáng)大的討價(jià)還價(jià)力量： 供方行業(yè)為一些具有比較穩(wěn)固市場(chǎng)地位而不受市場(chǎng)劇烈競(jìng)爭(zhēng)困撓的企業(yè)所控制，其產(chǎn)品的買(mǎi)主很多，以致于每一單個(gè)買(mǎi)主都不可 能成為供方的重要客戶(hù)。 波特五力分析模型詳解 五種力量模型將大量不同的因素匯集在一個(gè)簡(jiǎn)便的模型中，以此分析一個(gè)行業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。波特 (Michael Porter)于 80年代初提出，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠(yuǎn)影響。 重要監(jiān)視的關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)變量 ： GDP及其增長(zhǎng)率 中國(guó)向工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變 貸款的可得性 可支配收入水平 居民消費(fèi) (儲(chǔ)蓄 )傾向 利通貨膨脹率 規(guī)模經(jīng)濟(jì) 政府預(yù)算赤字 消費(fèi)模式 失業(yè)趨勢(shì) 勞動(dòng)生產(chǎn)率水平 匯率 證券市場(chǎng)狀況 外國(guó)經(jīng)濟(jì)狀況 進(jìn)出口因素 不同地區(qū)和消費(fèi)群體間的收入差別 價(jià)格波動(dòng) 貨幣與財(cái)政政策 PEST 社會(huì)文化環(huán)境 社會(huì)文化環(huán)境包括一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的居民教育程度和文化水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、審美觀點(diǎn)、價(jià)值觀念等 文化水平會(huì)影響居民的需求層次； 宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣會(huì)禁止或抵制某些活動(dòng)的進(jìn)行； 價(jià)值觀念會(huì)影響居民對(duì)組織目標(biāo)、組織活動(dòng)以及組織存在本身的 認(rèn)可與否； 審美觀點(diǎn)則會(huì)影響人們對(duì)組織活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式以及活動(dòng)成果 的態(tài)度。即使社會(huì)制度不變的同一國(guó)家，在不同時(shí)期，由于執(zhí)政黨的不同，其政府的方針特點(diǎn)、政策傾向?qū)M織活動(dòng)的態(tài)度和影響也是不 斷變化的。對(duì)宏觀環(huán)境因素作分析，不同行業(yè)和企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)需要，分析的具體內(nèi)容會(huì)有差異，但一般都應(yīng)對(duì)政治（ Political）、經(jīng)濟(jì)（ Economic）、技術(shù)（ Technological）和社會(huì)（ Social）這四大類(lèi)影響企業(yè)的主要外部環(huán)境因素進(jìn)行分析。 ? 所謂的 國(guó)家風(fēng)險(xiǎn) 指在國(guó)際經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，由于國(guó)家的主權(quán)行為所引起的造成損失的可能性。其結(jié)果可圖示如下。 ? 是對(duì)編輯、核實(shí)過(guò)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手原始信息按一定的標(biāo)題組織成一種結(jié)構(gòu)化的列表的方法。把握現(xiàn)在，是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)活動(dòng)關(guān)注的焦點(diǎn)。 有形的收益一般是通過(guò)共享業(yè)務(wù)單元之間的價(jià)值鏈活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源和能力的方法，可以劃分為三種類(lèi)型 用于單一業(yè)務(wù)過(guò)程的分析方法 單一和多元業(yè)務(wù)過(guò)程都可用的分析方法 用于多元業(yè)務(wù)過(guò)程的分析方法 用于單一業(yè)務(wù)過(guò)程的分析方法 單一業(yè)務(wù)過(guò)程分析方法 定標(biāo)比超 價(jià)值鏈分析 現(xiàn)場(chǎng)圖 將任何本企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)（如 售后服務(wù) ）與從事該項(xiàng)活動(dòng)最佳者進(jìn)行比較，從而提出行動(dòng)方案以彌補(bǔ)自身的不足 用于分析一個(gè)企業(yè)的基本活動(dòng)（指企業(yè)內(nèi)外的后勤、運(yùn)作、銷(xiāo)售和服務(wù)）以及支持性活動(dòng)（包括公司基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)和采購(gòu)）。 宏觀市場(chǎng)環(huán)境 ，包括如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等大環(huán)境； 中觀市場(chǎng)環(huán)境 即指產(chǎn)業(yè)環(huán)境； 微觀市場(chǎng)環(huán)境 ，包括客戶(hù)、 戰(zhàn)略聯(lián)盟 等小環(huán)境。因此還需引入時(shí)間變量，這樣就形成了能力 (Capability)、市場(chǎng)（ Market）和時(shí)間（ Time）三維分析法，簡(jiǎn)稱(chēng)為 CMT三維分析法。而 資源理論 側(cè)重于在公司內(nèi)部發(fā)展核心的能力和資源。這一矛盾導(dǎo)致了 20世紀(jì) 90年代以資源為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論的產(chǎn)生。故又稱(chēng) 定位學(xué)派 。 三維分析法 三維分析法的理論基礎(chǔ) 三維分析法的理論基礎(chǔ)是 市場(chǎng)結(jié)論理論 和 資源理論 ，因此，首先來(lái)認(rèn)識(shí)這兩種理論。論綱者，顧名思義，某一知識(shí)體系的綱要也，系舉一綱而張萬(wàn)目之意。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析論綱 作為 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 核心內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析已經(jīng)形成了眾多的專(zhuān)門(mén)分析方法，構(gòu)成了色彩斑斕的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析譜帶。本文采用論綱一詞，意在對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析方法構(gòu)筑一個(gè)綱要，一個(gè)體系，以起到綱舉目張、提綱挈領(lǐng)的功效，推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)分析知識(shí)的組織和應(yīng)用。 市場(chǎng)結(jié)構(gòu)理論 邁克爾 如今他所倡導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)分析方法，如 五種力量模型 、 產(chǎn)業(yè)細(xì)分 、 產(chǎn)業(yè)情景分析 等都被用于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。 資源理論 資源理論 認(rèn)為，一個(gè)公司的能力和資源決定了它在成本和用戶(hù)認(rèn)可價(jià)值上的優(yōu)勢(shì)，而這又影響了公司在利潤(rùn)和 市場(chǎng)份額 上的表現(xiàn)。這兩種理論綜合起來(lái)，為我們指出了企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的兩種途徑：一種來(lái)自于市場(chǎng)，另一種則來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部的 核心能力 和資源。換言之，如果把企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境看作是空間因素，那么 CMT三維分析就是分析某一特定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在一定時(shí)空條件下的狀態(tài)。見(jiàn)圖 宏觀市場(chǎng)環(huán)境的分析方法 政治及國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)分析 PEST分析 中觀市場(chǎng)環(huán)境的分析方法 產(chǎn)業(yè)情景分析 專(zhuān)利情報(bào)分析 五種力量模型 戰(zhàn)略組分析 產(chǎn)業(yè)細(xì)分化 技術(shù)評(píng)價(jià) 微觀市場(chǎng)環(huán)境的分析方法 市場(chǎng)信號(hào) 分析 利益相關(guān)者分析 多點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)分析 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 PIMS分析 戰(zhàn)略聯(lián)盟 能力維的分析方法 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅來(lái)自于對(duì)外部環(huán)境的把握和應(yīng)對(duì)，而且更重要的來(lái)自于自身的資源和能力。 競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來(lái)源。比如，兩個(gè)業(yè)務(wù)單元之間相互銷(xiāo)售彼此的產(chǎn)品時(shí)，他們是在共享雙方的銷(xiāo)售力量。預(yù)測(cè)未來(lái)，從而贏得未來(lái)才是競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)最關(guān)注的目標(biāo)。它能夠表現(xiàn)某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某一時(shí)間點(diǎn)上的快照 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手文檔 ?用于評(píng)價(jià)在整個(gè)公司或機(jī)構(gòu)中做出 戰(zhàn)略決策 的個(gè)人的目標(biāo)、背景以及性格。在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，這些方法可分別用于企業(yè)不同層次的分析過(guò)程，如環(huán)境分析、戰(zhàn)略分析、客戶(hù)分析、財(cái)務(wù)分析 、產(chǎn)品分析等。國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)是國(guó)家主權(quán)行為所引起的或與國(guó)家社會(huì)變動(dòng)有關(guān)。簡(jiǎn)單而言，稱(chēng)之為 PEST分析法。 重要的政治法律變量 ： 執(zhí)政黨性質(zhì) 政治體制 經(jīng)濟(jì)體制 政府的管制 稅法的改變 各種政治行動(dòng)委員會(huì) 專(zhuān)利數(shù)量 專(zhuān)程法的修改 環(huán)境保護(hù)法 產(chǎn)業(yè)政策 投資政策 國(guó)防開(kāi)支水平 政府補(bǔ)貼水平 反壟斷法規(guī) 與重要大國(guó)關(guān)系 地區(qū)關(guān)系 對(duì)政府進(jìn)行抗議活動(dòng)的數(shù)量、嚴(yán)重性及地點(diǎn) 民眾參與政治行為 PEST 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要包括宏觀和微觀兩個(gè)方面的內(nèi)容 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境 主要指一個(gè)國(guó)家的人口數(shù)量及其增長(zhǎng)趨勢(shì)，國(guó)民收入、國(guó)民生產(chǎn)總值及其變化情況以及通過(guò)這些指標(biāo)能夠反映的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和發(fā)展速度。 關(guān)鍵的社會(huì)文化因素 ： 婦女生育率 特殊利益集團(tuán)數(shù)量 結(jié)婚數(shù)、離婚數(shù) 人口出生、死亡率 人口移進(jìn)移出率 社會(huì)保障計(jì)劃 人口預(yù)期壽命 人均收入 生活方式 平均可支配收入 對(duì)政府的信任度 對(duì)政府的態(tài)度 對(duì)工作的態(tài)度 購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣 對(duì)道德的關(guān)切 儲(chǔ)蓄傾向 性別角色 投資傾向 種族平等狀況 節(jié)育措施狀況 平均教育狀況 對(duì)退休的態(tài)度 對(duì)質(zhì)量的態(tài)度 對(duì)閑暇的態(tài)度 對(duì)服務(wù)的態(tài)度 對(duì)老外的態(tài)度 污染控制 對(duì)能源的節(jié)約 社會(huì)活動(dòng)項(xiàng)目 社會(huì)責(zé)任 對(duì)職業(yè)的態(tài)度 對(duì)權(quán)威的態(tài)度 城市、城鎮(zhèn)和農(nóng)村的人口變化 宗教信仰狀況。用于競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。五種力量模型確定了競(jìng)爭(zhēng)的五種主要來(lái)源，即供應(yīng)商和購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力，潛在進(jìn)入者的威脅，替代品的威脅，以及最后一點(diǎn)，來(lái)自目前在同一行業(yè)的公司間的競(jìng)爭(zhēng)。 供方各企業(yè)的產(chǎn)品各具有一定特色，以致于買(mǎi)主難以轉(zhuǎn)換或轉(zhuǎn)換成本太高，或者很難找到可與供方企業(yè)產(chǎn)品相競(jìng)爭(zhēng)的替代品。 賣(mài)方行業(yè)由大量相對(duì)來(lái)說(shuō)規(guī)模較小的企業(yè)所組成。競(jìng)爭(zhēng)性進(jìn)入威脅的嚴(yán)重程度取決于兩方面的因素，這就是進(jìn)入新領(lǐng)域 的障礙大小與預(yù)期現(xiàn)有企業(yè)對(duì)于進(jìn)入者的反應(yīng)情況。（注：潛在的同行，跟風(fēng)者）。 奇貨可居 波特五力分析同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度 大部分行業(yè)中的企業(yè)，相互之間的利益都是緊密聯(lián)系在一起的，作為企業(yè)整體戰(zhàn)略一部分的各企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，其目標(biāo)都在于使得自己的企業(yè)獲得相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，所以，在實(shí)施中就必然會(huì)產(chǎn)生沖突與對(duì)抗現(xiàn)象，這些沖突與對(duì)抗就構(gòu)成了現(xiàn)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。 行業(yè)中的每一個(gè)企業(yè)或多或少都必須應(yīng)付以上各種力量構(gòu)成的威脅，而且客戶(hù)必面對(duì)行業(yè)中的每一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的舉動(dòng)。 波特五力分析模型與一般戰(zhàn)略的關(guān)系 波特五力分析模型的缺陷 實(shí)際上，關(guān)于五力分析模型的實(shí)踐運(yùn)用一直存在許多爭(zhēng)論。但現(xiàn)實(shí)中企業(yè)之間往往不是通過(guò)吃掉對(duì)手而是與對(duì)手共同做大行業(yè)的蛋糕來(lái)獲取更大的資源和市場(chǎng)。 波特五力分析與專(zhuān)利情報(bào)收集 以手機(jī)按鍵廠商閎暉說(shuō)明該注意哪些重要信息，來(lái)運(yùn)用企業(yè)策略規(guī)劃中的分析工具波特五力分析（ Porter 5 force analysis）說(shuō)明進(jìn)行往后企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略規(guī)劃需要注意哪些動(dòng)態(tài)信息。 由上面信息可以初步歸納，以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析而言，對(duì)于企業(yè)每一產(chǎn)品線(xiàn)均需要建立對(duì)應(yīng)的波特五力分析模型，以了解現(xiàn)階段產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。 市場(chǎng)維度 中觀市場(chǎng) 產(chǎn)業(yè)細(xì)分化 行業(yè)細(xì)分是按照一定的方法劃分經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的過(guò)程，并在細(xì)分的基礎(chǔ)上，把行業(yè)分析的方法進(jìn)一步運(yùn)用于經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，從而為 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 的制定提供依據(jù)。從行業(yè)的角度看，行業(yè)是由與其產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的因素組成的。不同的結(jié)合部，就形成行業(yè)內(nèi)不同的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。用戶(hù)變量通常與市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)志相同，如 消費(fèi)者市場(chǎng) 按性別、年齡、收入水平、地區(qū)、購(gòu)買(mǎi)方式和 購(gòu)買(mǎi)行為 來(lái)劃分；生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)按行業(yè)、規(guī)模、地區(qū)、 經(jīng)營(yíng)方式 、奉行的戰(zhàn)略等等來(lái)劃分。在實(shí)際運(yùn)用這一方法時(shí)，需要認(rèn)真審查每一步的產(chǎn)品變量選擇和用戶(hù)變量選擇的理由，以確保不遺漏重要因素，保證行業(yè)細(xì)分結(jié)果符合客觀實(shí)際和經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的戰(zhàn)略制訂要求 市場(chǎng)維度 中觀市場(chǎng) 專(zhuān)利情報(bào)分 析 專(zhuān)利情報(bào)分析概述 專(zhuān)利情報(bào)分析是指對(duì)來(lái)自 專(zhuān)利說(shuō)明書(shū) 、專(zhuān)利公報(bào)中大量的、個(gè)別的 專(zhuān)利信息 進(jìn)行 加工 及組合 ,并利用 統(tǒng)計(jì)方法 或技術(shù)手段使這些 信息 具有縱覽全局及 預(yù)測(cè) 的功能 ,并且通過(guò)分析將原始的專(zhuān)利信息從量變到質(zhì)變 ,使它們由普通的信息上升為企業(yè) 經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)中有 價(jià)值 的情報(bào)。以前 ,專(zhuān)利情報(bào)分析主要是手工從 專(zhuān)利文獻(xiàn) 中抽取大量的專(zhuān)利信息 ,利用有關(guān)統(tǒng)計(jì)方法 ,結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析處理、探索隱藏在專(zhuān)利文獻(xiàn)背后的情報(bào) ,來(lái)為企業(yè) 技術(shù)創(chuàng)新管理 的 決策服務(wù)。但是，所有利益相關(guān)者不可能對(duì)所有問(wèn)題保持一致意見(jiàn)，其中一些群體要比另一些群體的影響力 更大，這是如何平衡各方利益成為戰(zhàn)略制定考慮的關(guān)鍵問(wèn)題。利用這種方法可以很好地評(píng)估和分析出在新戰(zhàn)略的發(fā)展過(guò)程中在哪兒應(yīng)該引入 “政治力量 ”。 C、雖然 細(xì)分市場(chǎng) A和 B內(nèi)的利益相關(guān)者權(quán)力很小，但是這并不意味著它們不重要。顯然，在 戰(zhàn)略制定 和實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)考慮主要參與者（ D區(qū)）是否接受該 戰(zhàn)略 。如果低估了他們的利益而迫使其突然重新定位于 D區(qū)內(nèi)，并且阻止 戰(zhàn)略變革 ，那么情況就會(huì)很糟。 B、確定哪些個(gè)人或團(tuán)體是戰(zhàn)略變革的支持者或反對(duì)派。這意味著應(yīng)努力保 持 C區(qū)內(nèi)利益相關(guān)者的滿(mǎn)意程度，并保持與 B區(qū)內(nèi)利益相關(guān)者的 信息溝通 市場(chǎng)維度 中觀市場(chǎng) 利益相關(guān)分 析 什么是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿(mǎn)足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度?，F(xiàn)在國(guó)際上普遍實(shí)施的 質(zhì)量管理體系 能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的 競(jìng)爭(zhēng)策略 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的作用 節(jié)約企業(yè)成本，提高 經(jīng)濟(jì)效益 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿(mǎn)意。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請(qǐng)一位病人專(zhuān)門(mén)搜集病人的意見(jiàn)。上述結(jié)果說(shuō)明并不是所有不滿(mǎn)意的顧客都會(huì)去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意程度，應(yīng)該通過(guò)開(kāi)展周期 性的調(diào)查