【正文】 活動(dòng)的一切受益（害）者。質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問(wèn)題；質(zhì)量是可測(cè)量的—— 日本石川馨的觀點(diǎn)：質(zhì)量反映顧客的滿意程度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強(qiáng)調(diào)價(jià)格的作用，認(rèn)為價(jià)格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義 (產(chǎn)品質(zhì)量 )和廣義質(zhì)量 (包括工作質(zhì)量 /服務(wù)質(zhì)量 /信息質(zhì)量 /過(guò)程質(zhì)量 /部門質(zhì)量 /人員質(zhì)量 /系統(tǒng)質(zhì)量 /公司質(zhì)量 /目標(biāo)質(zhì)量 )二、質(zhì)量167。而顧客真正的需求不是空調(diào)硬件本身，而是滿足顧客需求的冷氣、暖氣，以及周到、及時(shí)的安裝和保修服務(wù)。要求 (requirement)是指 “ 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ” 。 房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺(tái)大?。?67。 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。服務(wù)的提供可涉及，例如：—— 在顧客提供的有形產(chǎn)品 (如維修的汽車 )上所完成的活動(dòng)；—— 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 (如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表 )上所完成的活動(dòng)； —— 無(wú)形產(chǎn)品的交付 (如知識(shí)傳授方面的信息傳遞 )；—— 為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 硬件 (如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件 )和流程性材料 (如潤(rùn)滑油 )通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計(jì)數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料（ ISO9000: 2023）167。 圖書、電影電視、報(bào)刊、音樂(lè)歌曲167。91 質(zhì)量與質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品 167。 主要內(nèi)容167。p 自本世紀(jì)六七十年代開(kāi)始，國(guó)際上的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們?cè)絹?lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到：采用價(jià)廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝。216。為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理216。167。第九章 質(zhì)量管理本章內(nèi)容的基本要求及重點(diǎn)、難點(diǎn) 167。 重點(diǎn)：產(chǎn)品，質(zhì)量，顧客；質(zhì)量管理的基本概念；企業(yè)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作；全面質(zhì)量管理的含義；全面質(zhì)量管理的實(shí)施原則；全面質(zhì)量管理實(shí)施的工作程序；全面質(zhì)量管理的基本方法 —PDCA 循環(huán)；常用的分析方法；控制圖方法。1999年 1月 28日新民晚報(bào)：大約有 20%的工程沒(méi)有達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來(lái)中國(guó)大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費(fèi)達(dá) 1000億元。從 2023年到 2023年， 20個(gè)季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是 %，中型企業(yè)是 %，小型企業(yè)只有 %。 “ 這不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量 ” （ H. J. Harrington）。 質(zhì)量與質(zhì)量管理概述167。 家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具167。 石油、燃?xì)狻⑴瘹饫錃?、自?lái)水167。 從合同中規(guī)定的產(chǎn)品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成的其他一切后果167。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。167。 例如：外供產(chǎn)品 “ 汽車 ” 是由硬件 (如輪胎 )、流程性材料 (如：燃料、冷卻液 )、軟件 (如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè) )和服務(wù) (如銷售人員所做的操作說(shuō)明 )所組成。 電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi)；167。 “ 通常隱含 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。二、質(zhì)量質(zhì)量概念的發(fā)展 167。 全面質(zhì)量 TQ于 1978年之后在中國(guó)逐步建立 —1978 年，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革開(kāi)放，北京內(nèi)燃機(jī)廠從日本小松制作所引入了 TQC（當(dāng)時(shí)譯為全面質(zhì)量管理）思想，深化我們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)，也促進(jìn)了國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)整體質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和重視，掀起了全國(guó)性的全面質(zhì)量管理浪潮。167。四、質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展167。 后全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段167。 檢驗(yàn)員質(zhì)量管理： 管理分工；專職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專職的質(zhì)量檢驗(yàn)員、專門的質(zhì)量檢驗(yàn)部門167。 2）全數(shù)檢驗(yàn)；167。全面質(zhì)量管理階段促成全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的社會(huì)因素： （ 1）高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求（ 2）社會(huì)進(jìn)步引發(fā)的觀念變革 ——“ 質(zhì)量責(zé)任 ”（ 3）系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展（ 4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇：交貨期和價(jià)格 美國(guó)通用電氣公司（ GE）質(zhì)量總經(jīng)理 A. V. Feigenbaum和著名的質(zhì)量管理專家 J. M. Juran等人在 20世紀(jì) 60年代先后提出了 “ 全面質(zhì)量管理 ” 的概念。 TQC強(qiáng)調(diào)了： ① 質(zhì)量管理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問(wèn)題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作； ② 質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任； ③ 質(zhì)量問(wèn)題不限于產(chǎn)品的制造過(guò)程，解決質(zhì)量問(wèn)題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都實(shí)施質(zhì)量管理； ④ 質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價(jià)格（經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。前者將質(zhì)量管理形成標(biāo)準(zhǔn)，努力使對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的評(píng)判有一把國(guó)際統(tǒng)一的 “ 尺” ，后者將質(zhì)量固化到統(tǒng)計(jì)概念上，追求質(zhì)量管理的完美無(wú)缺。 該標(biāo)準(zhǔn)族可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。 質(zhì)量管理 quality management167。 質(zhì)量保證 quality assurance167。 —— 企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品類型、技術(shù)和設(shè)備能力、顧客需要等具體情況按 2023版 ISO 9001建議的質(zhì)量管理體系要求，建立和運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系 。 Quality planningq 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)—— 活動(dòng)： 5W1H—— 內(nèi)容主要包括：? 產(chǎn)品策劃? 管理和作業(yè)策劃? 編制質(zhì)量計(jì)劃Quality controlq質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求—— 范圍： 全過(guò)程—— 手段： 作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)—— 對(duì)象： 影響質(zhì)量的人 man機(jī) machine料material法 method環(huán)境 environment167。七、全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想系統(tǒng)管理和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想；為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想；以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想；用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話的指導(dǎo)思想；不斷改進(jìn)的指導(dǎo)思想；以人為主貫徹群眾路線的指導(dǎo)思想；質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的指導(dǎo)思想；突出質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想。十一、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 質(zhì)量教育； 標(biāo)準(zhǔn)化工作； 計(jì)量工作； 質(zhì)量信息工作； 工作質(zhì)量信息 工序質(zhì)量信息 產(chǎn)品質(zhì)量信息 質(zhì)量管理信息 質(zhì)量管理小組。 區(qū)別：行政組織和專業(yè)分工劃分的一種勞動(dòng)組織；以改進(jìn)質(zhì)量、提高管理水平和經(jīng)濟(jì)效益為目的的自愿組織起來(lái)開(kāi)展活動(dòng)的小組。 具體步驟： Ⅰ 選課題，定目標(biāo) Ⅱ 調(diào)查現(xiàn)狀 Ⅲ 分析原因 Ⅳ 找出主要問(wèn)題 Ⅴ 制定措施計(jì)劃 Ⅵ 實(shí)施措施計(jì)劃 Ⅶ 檢查效果 Ⅷ 制定鞏固措施，遺留問(wèn)題交下次處理，最后總結(jié)成果和發(fā)表成果，上級(jí)部門進(jìn)行定期評(píng)議和獎(jiǎng)勵(lì)十三、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本概念和內(nèi)容 質(zhì)量成本概念 一般是指企業(yè)為了保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用；另外對(duì)因?yàn)闆](méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用。 ① 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用； ② 工序檢驗(yàn)費(fèi)用； ③ 最終檢驗(yàn)費(fèi)用； ④ 產(chǎn)品抽查及評(píng)定等級(jí)的費(fèi)用； ⑤ 計(jì)量測(cè)驗(yàn)費(fèi)用。 ① 申訴受理費(fèi)用； ② 退貨損失