消費(fèi)心理與突發(fā)事件處理-wenkub
2023-02-06 22:23:51 本頁面
【正文】 態(tài)度較為敏感。無論是住宿、就餐、購物、旅游還是娛樂，總是無拘無束，神情輕松自如。在消費(fèi)中注重產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性，自尊心理強(qiáng)，希望得到服務(wù)員的尊重和關(guān)心，對服務(wù)態(tài)度極為敏感，在服務(wù)過程中服務(wù)員稍有不慎或言語不當(dāng)，都可能會(huì)傷害他們的自尊，引起他們強(qiáng)烈的不滿和反感情緒。由于經(jīng)濟(jì)收入和家庭負(fù)擔(dān)情況，中年顧客的消費(fèi)心理具有求實(shí)、求廉和求速的特點(diǎn)。青年顧客追求時(shí)尚，好奇心強(qiáng)，對特色項(xiàng)目和菜肴有深厚的興趣，以先嘗為快。 女性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn) ? 消費(fèi)行為往往帶有濃厚的感情色彩，情感豐富而細(xì)膩，情緒波動(dòng)性較大，消費(fèi)行為易受各種因素的影響，由此造成消費(fèi)傾向的不穩(wěn)定性。餐飲消費(fèi)心理 與突發(fā)事件處理 一、 顧客餐飲 消費(fèi)心理分析 （一）了解客人 餐飲心理的三種需求 ? 記住需求三句話 ? 共性需求：每一個(gè)人和所有的人都一樣 ? 個(gè)性需求：每一個(gè)人和所有的人都不一樣 ? 群體差異需求：每一個(gè)人和一部分人都一樣 共性需求 人類的飲食歷程 ? 用“肚子”吃：果腹、茹毛飲血、 生吞活剝 ? 用“嘴巴”吃：發(fā)現(xiàn)火與調(diào)味品、 品味、滿足口福 ? 用“眼睛”吃：多感官享受、審美 ? 用“腦子”吃：營養(yǎng)科學(xué)、身心健 康長壽 飲食心理 ? 衛(wèi)生、安全、舒適、方便、 ? 營養(yǎng)、風(fēng)味、快速、求知、 ? 物值、親切、尊重、文化 群體需求 （ 1）國籍與民族差異心理 風(fēng)格心理： 喜忌心理：顏色、數(shù)字、花卉、動(dòng)物、語言、動(dòng)作其他 （ 2）年齡與性別差異心理 兒童、少年、青年、中年、老年；男女 （ 3）職業(yè)與工作差異心理 男性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn) ? 有較強(qiáng)的理智性，他們善于控制自己的情緒，表現(xiàn)得冷靜、果斷。她們觀察事物比較細(xì)致，富于想象，喜歡精打細(xì)算，自尊性較強(qiáng)，對服務(wù)態(tài)度敏感，對消費(fèi)環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。由于他們的消費(fèi)行為情緒色彩較濃，容易感情用事，所以多是沖動(dòng)性的消費(fèi)。在消費(fèi)時(shí)理智勝過沖動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)重于印象，重視各種需要的滿足，重視企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，老年顧客往往有一種懷舊的心理，他們總是認(rèn)為以前的東西好，這也是他們易激動(dòng)、好發(fā)火、愛嘮叨的原因之一。他們尊重服務(wù)員的工作，能理解服務(wù)員的辛苦勞作，不大挑剔，對服務(wù)工作中出現(xiàn)的一些小小的失誤能給予充分的諒解。 ? 接待這類餐旅顧客，服務(wù)員要注意尊重他們的選擇，不要過多地打攪他們，但當(dāng)他們有要求時(shí)應(yīng)給予及時(shí)的滿足。不能體諒服務(wù)員的辛勞，不能容忍服務(wù)員有絲毫的怠慢，喜歡提出一些不合理要求，對服務(wù)員頤指氣使，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境、設(shè)施等比較挑剔，處處表現(xiàn)出一種優(yōu)越感，希望服務(wù)員重視他，以他為中心。要耐心、謙遜、冷靜，臨辱不怒，臨陣不亂，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候主動(dòng)交換意見，從自身找原因，使其心悅誠服。急躁型的顧客喜歡顯示自己的優(yōu)點(diǎn)，好勝心強(qiáng)，自信心強(qiáng)，比較固執(zhí)，好認(rèn)死理，一般不輕易改變自己的決定。 活潑型顧客 ? 屬于多血質(zhì)氣質(zhì)。 ? 接待這類顧客，應(yīng)主動(dòng)接近他們，以滿足他們愛與人交往的特點(diǎn)，不要對他們不理不睬，但又要避免與其交談得過于“投機(jī)”。他們自制力強(qiáng)，有忍耐力，注意力穩(wěn)定，興趣持久，面部表情不明顯，常給人 —種摸不透、難以接近的感覺。 憂郁型顧客 ? 屬于抑郁質(zhì)氣質(zhì)。碰到失敗與挫折內(nèi)心感到十分痛苦。 ? 價(jià)格便宜的主料菜、量要按人數(shù)定、粗料細(xì)做、烹飪方法多樣化、冷菜不擺花式、熱菜入味、上菜速度快。 ? 注重時(shí)令節(jié)氣、新原料調(diào)料、招牌菜、反季節(jié)名貴原料、中西結(jié)合 奢侈型心理 ? 爆發(fā)戶、高檔次客戶。 關(guān)鍵在于員工的高高興興 ? 客人高興、員工高興： 更高高興興回去 ——滿意 ? 客人不高興、員工高興；
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