酒店突發(fā)事件的處理-wenkub
2023-05-21 20:41:43 本頁面
【正文】 ，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 客人在餐廳摔倒怎么辦？ 1. 主動上前扶、不圍觀、不議論 2. 詢問客人、表示關(guān)心 3. 嚴(yán)重者要及時就醫(yī)、并聯(lián)系親屬 4. 做好記錄 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 湯汁、酒水不小心撒到客人身上 1. 道歉 2. 客人同意后用濕毛巾擦拭干凈 3. 根據(jù)客人態(tài)度適當(dāng)處理 4. 請示經(jīng)理能否免費(fèi)菜肴酒水、或者經(jīng)理出面解圍 5. 在工作日志中作好記錄 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 如何面對帶寵物入內(nèi)的客人？ 1. 禮貌婉轉(zhuǎn)的謝絕 2. 感謝客人的理解 支 持 與 配 合 （二） 案例分析 突發(fā)事件
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