酒店突發(fā)事件的處理(更新版)
【正文】 吵 2. 檢查自己的工作是否到位 3. 待客人平靜時(shí)在婉言解釋，道歉 4. 當(dāng)客人氣未消，就應(yīng)回避，請(qǐng)上級(jí)出面解決 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 客人點(diǎn)的菜肴、酒水沒(méi)有怎么辦？ 1. 點(diǎn)菜前做好客人的參謀 2. 熟悉酒店產(chǎn)品 3. 補(bǔ)救措施 （二） 案例分析 突發(fā)事件 —— 案例分析 突發(fā)事件要如何處理？ 處理原則： 1. 真心誠(chéng)意幫客人解決問(wèn)題 2. 絕對(duì)不與客人爭(zhēng)論 3. 不損害酒店的利益 （三） 處理方法 突發(fā)事件 —— 處理方法 突發(fā)事件要如何處理？ 處理程序： 1. 認(rèn)真聆聽(tīng)、保持冷靜； 2. 表示同情、給予關(guān)心； 3. 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)、但可以轉(zhuǎn)移場(chǎng)所； 4. 記錄要點(diǎn)； 5. 將采取措施及處理時(shí)間告訴客人； 6. 道歉、道歉、歡迎再提意見(jiàn)； （三） 處理方法 突發(fā)事件 —— 處理方法 謝謝大家！ 西御紫晶商務(wù)酒店
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1