酒店案例分析突發(fā)事件處理-wenkub
2023-05-21 20:41:43 本頁(yè)面
【正文】 客人投訴，并注意做好記錄 ? （四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 ? （五）對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理 ? (六 )強(qiáng)烈的回復(fù)意識(shí) ? （七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人！ 在面對(duì)投訴問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦？ 客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； 1. 把客人的投訴意見記下來(lái)，不要急于辯解和反駁； 2. ，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果確實(shí)是客人無(wú)理取鬧，也要委婉應(yīng)答。酒店案例分析與突發(fā)事件處理 玉龍國(guó)際商務(wù)酒店 一、酒店投訴處理案例和方法 前言：酒店會(huì)接待各種各樣的客人，因此很有可能會(huì)面對(duì)各種的投訴。靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧，把“ 對(duì) ”讓給客人的同時(shí)也要維護(hù)好酒店和自己的利益。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理； 3. ，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理?？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。 ? 處理分析：服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。 廣東國(guó)際大酒店 ?東方賓館 ? 廣州鼎龍國(guó)際大酒店 廣州白云賓館 ? 廣州地中海國(guó)際酒店 ? 廣州天譽(yù)威斯汀酒店 廣州翡翠皇冠假日酒店 涉及到前廳部分 ? ，與接待能力相適應(yīng)； ? ，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； ? 、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)； ? ，分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)訊、結(jié)賬， 24h有工作人員在崗； ? ； ? (商品除外 )； ? ； ? ； ? 、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； ? 18h直接接受國(guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂，并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房； ? 。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示； ? 3種外語(yǔ) (英語(yǔ)為必備語(yǔ)種 )為客人提供電話服務(wù) 二、前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)服務(wù)箴言： 前臺(tái)作為酒店的窗口 ,是酒店給客人的第一印象的地方，
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1