【正文】 8 求廉8 求新8 求美8 求名8 求速8 求勝8 惠顧48169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 消費者行為類型8 按性格分：習(xí)慣型、理智型、經(jīng)濟(jì)型、沖動型、不定型8 按情感分：誠實型、溫順型、健談型、反感型、傲慢型8 按速度分：快速型、緩慢型、綜合型8 按確定程度分：全確定型、半確定型、不確定型44169。8 有限決策 —— 知識經(jīng)驗為基礎(chǔ)，適當(dāng)信息收集8 未形成品牌忠誠；產(chǎn)品差別不大；求新、求變動機。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 消費情感8 情感類型8 道德感、理智感與美感8 案例：饑餓人群與過期面包8 情感傾向 點擊這里進(jìn)入情商測試8 忠誠型8 好感型8 中立型8 否定型8 反感型38169。8 如何激活消費者對產(chǎn)品美好的想像。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 知覺規(guī)律8 閾限律 —— 刺激必須達(dá)到一定強度8 適應(yīng)律 —— 單調(diào)刺激持續(xù)過久引起抑制8 對比律 ——8 補償律 —— 一種感覺缺失，可由另一種感覺補償8 聯(lián)覺 ——8 定勢效應(yīng) ——8 錯覺 —— 點擊這里進(jìn)入 “視覺錯覺 ”8 首因效應(yīng)與近因效應(yīng) ——8 暈輪效應(yīng) ——8 定型效應(yīng) ——34169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 認(rèn)知過程 認(rèn)知過程就是人接收、儲存、加工和理解各種信息的過程，也就是人腦對客觀事物的現(xiàn)象和本質(zhì)的反映過程。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 推銷員方格與顧客方格的搭配關(guān)系顧客方格推銷員方格 － － － － － － ＋ 0 － 0 0 ＋ ＋ 0 0 0 ＋ ＋ 0 0 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 得體的禮節(jié)8 打招呼的禮節(jié) —— 主動、不同的稱呼8 約會的禮節(jié) —— 準(zhǔn)時8 使用名片的禮節(jié) —— 怎樣遞與接？8 握手 —— 主動與被動？長短？力度？8 使用電話禮節(jié)8 吸煙 —— 盡量不吸，原因：健康、分散注意力、不吸煙者會產(chǎn)生厭惡情緒。8 傾聽反應(yīng) —— 輕輕點頭；目光要注視說話顧客；表示贊同 “哼哈 ”“我了解 ”“是那樣 ”“很有趣 ”；重復(fù)話語表示肯定。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 能力構(gòu)成8 洞察力 —— 當(dāng)你看到榕樹的須，你想到了什么？8 分析判斷能力8 記憶能力 —— 面對陌生人如何很快記住別人？好記性不如爛筆頭！8 社交能力 —— 禮節(jié)！8 應(yīng)變能力 —— 茅臺是怎樣出名的？—— 鋼化玻璃杯危機處理！8 創(chuàng)新能力 —— 骯臟牛排店20169?！?輕松愉快的話題。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 3 推銷員理論16169。8 定義：關(guān)系推銷是指企業(yè)或銷售人員通過各種手段與每位顧客建立和培育長期伙伴關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到推銷目的的一種推銷方法。8 戰(zhàn)略推銷時代 ——20 世紀(jì) 80年代早期，強調(diào)計劃。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 2 推銷學(xué)的發(fā)展11169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 推銷無處不在8 大至地球，小至個人；8 “地球村 ”也在推銷自己—— 探索太空：向外星人推銷；8 政府的推銷：—— 澳大利亞的 “袋鼠 ”—— 成都的 “熊貓 ”—— 總統(tǒng)競選8 企業(yè) —— 形象推銷，產(chǎn)品推銷8 個人生活：自己的想法 —— 說服別人—— 追求所喜歡的人—— 別人向你推銷8169。4169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 現(xiàn)代推銷學(xué)張 毅1169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 課程安排8 課程類別：管理類專業(yè)本科生選修課8 上課時間：周一上午 2節(jié)上課地點： 4205教室8 成績評定：平時作業(yè)與表現(xiàn)占 20% 期末考試成績占 80%2169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 內(nèi)容簡介8 Ⅰ 篇 推銷學(xué)基礎(chǔ)8 Ⅱ 篇 推銷理論8 Ⅲ 篇 推銷過程8 Ⅳ 篇 推銷管理8 Ⅴ 篇 非人員推銷5169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 企業(yè)形象識別系統(tǒng) ()8 ——8 ——8 ——9169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 傳統(tǒng)推銷學(xué)8 剩余產(chǎn)品的交換 —— 原始推銷行為8 17~18世紀(jì)，古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家的國際貿(mào)易理論8 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初，生產(chǎn)相對過剩—— 重視推銷8 1900年，美國哈佛大學(xué)開設(shè)市場學(xué)8 20世紀(jì) 30年代，經(jīng)濟(jì)大蕭條，加強廣告與推銷—— 市場營銷學(xué) =推銷學(xué)8 生產(chǎn)觀念與銷售觀念為主12169。8 伙伴關(guān)系時代 ——1990 至今，在與單個顧客長期的高質(zhì)量的伙伴關(guān)系中，鼓勵銷售人員思考所說所做的每一件事。8 策略：策略；產(chǎn)品創(chuàng)新策略；—— 創(chuàng)造顧客需求策略；陳述策略。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 推銷人員的素質(zhì)8 —— 推銷之前先推銷自己8 個人素質(zhì)8 信心 —— 來源于勇氣吳渝跨國骨髓捐獻(xiàn)事跡？富蘭克林 ?D?羅斯福如何建立勇氣？8 健康的體魄8 良好的性格 —— 開朗、大方、寬容、隨和8 穩(wěn)定的情緒 ——8 頑強的意志 ——[ 美 ]成功的客戶至少拜訪 17169。 如電影電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 會說8 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒！ ”8 銷售人員說話的五條原則：8 清楚表達(dá)自己的意思8 以交談的方式進(jìn)行8 真誠 —— 表現(xiàn)誠意8 熱忱8 避免 “詞語胡須 ”8 皮膚黑 —— ； 個子矮 —— ； 腿有殘疾 —— ；孕婦 —— ；21169。22169。8 喝茶 —— 不狂飲、不出聲、不品評8 ……24169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 4 消費心理28169。注意 感知 記憶 思維 想象企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)31169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 記憶的規(guī)律8 時間律 —— 艾賓浩斯曲線8 容量律 —— 西蒙理論8 情緒律 —— 正情緒促進(jìn)記憶效果8 序位律 —— 前后攝抑制20 1h 9h 1 2 6 31 35169。8 斯密絲化妝品廣告語：純到無香就是真8 孔府家酒，叫人想家。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 情緒變化對消費者的影響tM0正負(fù)正常情緒tM0正負(fù)波動情緒39169。41169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 消費者評價8 直覺評價8 情緒評價8 表同評價8 論理評價169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 引起消費興趣興趣的培養(yǎng)對中國小孩興趣的培養(yǎng)。8 肥胖型 —— 躁郁性氣質(zhì)；8 瘦長型 —— 分裂性氣質(zhì)；8 斗士型 —— 粘著性氣質(zhì)8 氣質(zhì)的血型說 —— 古川竹二 (1927)51169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 產(chǎn)品信息源 —— 如何了解產(chǎn)品8 由公司建立的產(chǎn)品文獻(xiàn)8 銷售培訓(xùn)會議8 工廠參觀 —— 了解工藝流程、生產(chǎn)周期等8 內(nèi)部銷售及銷售支持的團(tuán)隊成員8 顧客信息8 產(chǎn)品本身8 互聯(lián)網(wǎng)8 出版物54169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 產(chǎn)品定位8 對象定位 —— 消費者是誰？8 場合定位 —— 在什么地方銷售？8 效用定位 —— 滿足人們哪方面的需求？8 價格定位 —— 高、中、低8 形式定位 —— 質(zhì)量、材料、包裝、造型、牌子8 外延定位 —— 文化、心理、技術(shù)、服務(wù)8 風(fēng)格定位 —— 特色是什么？8 策略定位 —— 組合策略、開發(fā)策略、擴(kuò)張策略56169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 顧客行動理論8 在做出購買決策之前，顧客內(nèi)心一般要經(jīng)歷 5個步驟：8 注意8 興趣8 欲望8 確信8 行動60169。8 需求 滿意理論的基本理念：8 在買賣雙方之間存在良好的溝通。8 自信心的三個源泉：8 G—— ：產(chǎn)品，相信自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)；8 E—— ：企業(yè)，相信自己所代表的企業(yè)；8 M—— ：推銷員，相信自己的推銷能力。64169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 尋找推銷對象8 在本單位內(nèi)部尋找推銷對象 —— 尤其是服務(wù)部門和財務(wù)部門。68169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 利用廣告和名片獲得顧客8 廣告開拓法 —— 關(guān)鍵在于選擇好媒體。70169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 評審目標(biāo)顧客8 購買能力大氣候：環(huán)境，例如：現(xiàn)在房地產(chǎn)低迷！小環(huán)境：收入、性別、年齡、職業(yè)等8 購買需要習(xí)俗、便利、愛美、好奇、惠顧、求實、偏愛、從眾、求名、其他特殊心理需要。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 挖掘潛力顧客8 特殊的電話簿 (b249。我叫孝愚，是西政的老師。8 選擇約見地點：家庭、辦公室或社交場合？8 聯(lián)系約見方式78169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 送禮接近顧客8 借助一支香煙或其他物品8 立即見效的禮物8 盆景也是好禮物82169。 —— 產(chǎn)品本身必須質(zhì)地優(yōu)良，可反復(fù)接觸，不 易損壞或變質(zhì)。84169。8 何時提出問題？8 問題具體，有的放矢！8 全面考慮，留有余地！8 突出重點，扣人心弦！8 問題明確，便于回答！8 避免引導(dǎo)性提示。169。8 刺激顧客需求，誘發(fā)顧客的購買動機。8 誠實性 —— 講真話；賣真貨；出實證。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 開場白8 好的開場白是推銷成功的一半；8 表述時必須生動有力，句子簡練，聲調(diào)力高，語速適中。8 提問方式 —— 暗示式提問；—— 主導(dǎo)式提問；—— 征詢式提問；—— 儲蓄式提問；—— 立即應(yīng)答式提問；—— 限定式提問。94169。95169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 面談中注意察言觀色8 觀察對方的表情8 留心顧客的態(tài)度8 注意顧客態(tài)度的突變8 留意對方的逆反心理98169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 巧妙打破僵局8 疑慮8 好奇心8 驕傲8 利益8 中斷談話169。8 處理價格異議的技巧：—— 多介紹產(chǎn)品優(yōu)點；—— 強調(diào)受益；—— 縮小單價；—— 比較優(yōu)勢。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 需求異議8 如果顧客確實不需要你所推銷的產(chǎn)品情況下，你的最佳做法是：8 繼續(xù)堅持說服對方；8 裝出一副頹喪落魄的樣子，讓對方同情你；8 給對方留下好印象，為下次做好鋪墊。8 認(rèn)真傾聽顧客異議，讓其充分表達(dá)其異議。8 如何取得信任？8 長相、服飾、神態(tài)、言語；8 簡潔明了8 冷靜、客觀、理智分析商品質(zhì)量、價格、需求。8 處理貨源異議的技巧：8 鍥而不舍。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 異議的處理方法8 旁敲側(cè)擊法8 反問提問法8 有效類比法8 直接否定法8 舉證勸誘處理法110169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 克服心理障礙，保持積極態(tài)度克服成交心理障礙，保持積極的成交態(tài)度心理障礙的來源：顧客異議；成交心理障礙。8 以二擇一115169。西南政法大學(xué)管理學(xué)院張毅 問題成交法8 “6+1”成交法8 當(dāng)你連續(xù)說六個是之后，第七個還會說 “不 ”嗎？117169。8 用贊美的語言鼓勵成交8 “是 ”逼近法8 利弊權(quán)衡分析法8 “過了這村，沒有這店 ”8 注意簽好書面協(xié)議8 簽約之