服務(wù)營銷概論培訓(xùn)-wenkub
2023-02-06 20:48:00 本頁面
【正文】 業(yè)；家庭服務(wù)業(yè)等 ? 精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè) —— 文藝；教育；科學(xué)研究；新聞傳媒；圖書博物；出版體育；醫(yī)療衛(wèi)生；環(huán)境衛(wèi)生；環(huán)境保護(hù)；宗教；慈善事業(yè)等 ? 公共服務(wù)業(yè) —— 政府機(jī)構(gòu)；軍隊(duì)；檢察院；法院；警察等 。 二、服務(wù)的分類（ 2） 科特勒的分類 ? 根據(jù)提供服務(wù)的工具分類 —— 以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)（自動(dòng)化汽車刷洗、自動(dòng)售貨機(jī)）和以人為基礎(chǔ)（如會計(jì)服務(wù)） ? 根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的必要性大小分類 —— 要求顧客親臨現(xiàn)場（身體檢查、理發(fā)）和不需要親臨現(xiàn)場（汽車修理服務(wù)） ? 根據(jù)消費(fèi)對象分類 —— 個(gè)人需要的服務(wù)和企業(yè)需要的服務(wù) ? 根據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制分類 —— 盈利性和非盈利性服務(wù)、私人服務(wù)和公共服務(wù) 二、服務(wù)的分類（ 3） 根據(jù)服務(wù)分類和管理過程結(jié)合的分類 ? 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)分類 ? 根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系是連續(xù)的還是間斷的、是正式的還是非正式的分類 ? 根據(jù)在服務(wù)過程中服務(wù)提供者選擇服務(wù)方式的自由度大小以及服務(wù)本身對顧客需求的滿足程度劃分 ? 根據(jù)服務(wù)供應(yīng)與需求的關(guān)系劃分 ? 根據(jù)服務(wù)推廣的方法劃分 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)分類 ? 作用于人的有形服務(wù)（民航服務(wù)、理發(fā)、外科手術(shù)） —— 人體處理 在傳遞這類服務(wù)的整個(gè)過程中，顧客需要在場以接受這樣的服務(wù)所帶來的預(yù)期效益 ? 作用于物的有形服務(wù)（航空貨運(yùn)、草坪修理） —— 物體處理 被處理的物體對象必須在場，而顧客本人則不需在場 ? 作用于人的無形服務(wù)（廣播、教育、心理治療、娛樂和某些宗教活動(dòng)） —— 腦刺激處理 顧客的意識必須在場 ? 作用于物的無形服務(wù)（保險(xiǎn)、咨詢） —— 信息處理 一旦要求的服務(wù)開始實(shí)施，可能就不需要顧客的直接參與了 。 ? 可被獨(dú)立識別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售（ Stanton,1974） ? 是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)（ Lehtinen 萊特楠 1983） 一、服務(wù) 服務(wù)的定義（ 2） ? 指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題（ gronroos格魯洛斯） ? 一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密聯(lián)系。 根據(jù)服務(wù)組織同顧客之間的關(guān)系分類 ? 連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù) —— 保險(xiǎn)、汽車協(xié)會和銀行 ? 連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù) —— 廣播電臺、警察保護(hù) ? 間斷的、會員關(guān)系的服務(wù) —— 擔(dān)保維修、對方付費(fèi)電話服務(wù) ? 間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù) —— 郵購、接頭收費(fèi)電話。 服務(wù)營銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營銷 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營銷的核心理念 第二節(jié) 服務(wù)營銷 ? 一 、 市場營銷的含義 ? 二 、 營銷在服務(wù)業(yè)中的作用 ? 三 、 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別 ? 四 、 服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展過程 一、市場營銷的含義 ? 市場營銷是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷的規(guī)劃與實(shí)踐過程，目的是創(chuàng)造能實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織目標(biāo)的交換 （ AMA1985年） ? 市場營銷是企業(yè)的這種職能：它識別顧客的需要和欲望，確定企業(yè)所提供最佳服務(wù)的目標(biāo)市場，并且設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目以滿足這些市場的需求 ? 市場營銷的核心是營銷觀念 。 服務(wù)營銷組合（ 7PS） 產(chǎn)品（ product) ? 提供服務(wù)范圍 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)檔次 ? 服務(wù)項(xiàng)目 ? 服務(wù)擔(dān)保 ? 服務(wù)業(yè)的售后服務(wù) ? 服務(wù)品牌 服務(wù)營銷組合（ 7PS） 定價(jià) (price) ? 服務(wù)收費(fèi)的檔次 ? 服務(wù)收費(fèi)的打折 ? 服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目 ? 顧客對服務(wù)收費(fèi)的評估 ? 服務(wù)收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量的匹配 ? 服務(wù)的差異收費(fèi) 服務(wù)營銷組合（ 7PS） ? 渠道 （ place) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的位置 顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的便利程度 服務(wù)渠道 服務(wù)渠道涉及的地區(qū)和行業(yè) ? 促銷 (promotion) 服務(wù)廣告 服務(wù)業(yè)的人員推銷 服務(wù)業(yè)的銷售促進(jìn)
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