服務(wù)管理篇aaa-wenkub
2023-02-06 20:42:47 本頁(yè)面
【正文】 當(dāng)顧客重復(fù)觀看 /觸摸某貨品時(shí) 立即走向前 \目光接觸 使用禮貌用語(yǔ) \態(tài)度熱情 \距離適中 取出貨品，拆下衣架 雙手打開(kāi)展示給顧客看 拿出同類(lèi)型上、下身配襯 原則：為顧客提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的前提 注意事項(xiàng) “小姐，讓我打開(kāi)給您看” 必須對(duì)店鋪商品信息十分熟悉，清楚店鋪貨品的具體情況。您看，這鞋子穿起來(lái)腳型 修飾得修長(zhǎng)” ?避免漠視及侮辱其朋友的意見(jiàn)、品位 ?避免強(qiáng)迫性地推銷(xiāo)、騷擾顧客及其與朋友的商量，令他們反感 探尋需求 當(dāng)顧客閑逛時(shí) 主動(dòng)上前招呼 目光接觸 使用禮貌用語(yǔ) 態(tài)度親切、距離適中 注意事項(xiàng) “小姐，歡迎光臨，我們部分貨品正在作推廣，買(mǎi)兩件送一件， 您來(lái)的真及時(shí)，很劃算的， …… ” 避免強(qiáng)迫、催促顧客，令顧客感覺(jué)刻意推銷(xiāo) 探尋需求 當(dāng)顧客帶著小孩進(jìn)到店鋪時(shí) 使用禮貌用語(yǔ) 目光接觸 態(tài)度親切 半蹲下來(lái)跟小朋友說(shuō)話(huà) 注意事項(xiàng) “小姐，歡迎光臨，請(qǐng)隨便參觀。 注意事項(xiàng) “是這件 XX顏色、 XX碼嗎” ?試衣不是顧客提出的應(yīng)主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿 ?避免強(qiáng)迫 /催促顧客，令顧客感覺(jué)厭煩 ?避免錯(cuò)碼 /色 ?以幫助顧客的心態(tài)根據(jù)顧客的需求，按其身形、膚色、喜好作介紹 鼓勵(lì)試穿 顧客需要試衣時(shí) 使用禮貌用語(yǔ) 聲調(diào)溫和、聲音響亮 動(dòng)作迅速（ 1分鐘內(nèi)） 取貨 注意事項(xiàng) “小姐，請(qǐng)稍等，或先看看其它貨品，我?guī)湍∝洝? 如果有專(zhuān)人負(fù)責(zé)庫(kù)房，需立即通知取貨 鼓勵(lì)試穿 顧客需要試衣時(shí) 使用禮貌用語(yǔ) 聲調(diào)溫和，聲音響亮 展示貨品 帶領(lǐng)顧客到試衣間、或現(xiàn)場(chǎng)試穿鞋子 注意事項(xiàng) “小姐，這邊請(qǐng)” ” ?以正確的引導(dǎo)動(dòng)作，指引顧客前往試衣間 ?顧客試穿前未將商品完全展開(kāi)（服裝的拉鏈、紐扣鞋子的鞋帶等） 鼓勵(lì)試穿 顧客需要試衣時(shí) 拆除衣、褲架、包裝紙 解開(kāi)貨品紐扣、拉鏈、繩帶 使用禮貌用語(yǔ) 聲調(diào)溫和，聲音明快 目光接觸、態(tài)度熱情 尋找話(huà)題與顧客溝通 注意事項(xiàng) “ XX小姐，平時(shí)喜歡什么樣的運(yùn)動(dòng)？喜歡旅游嗎” ?自我介紹，與顧客作“零距離”溝通 ?以顧客的意愿為原則 鼓勵(lì)試穿 顧客需要試衣時(shí) 使用禮貌用語(yǔ) 聲調(diào)溫和，聲音響亮 目光接觸 態(tài)度熱情 平整掛放 幫顧客開(kāi)試衣間門(mén)，將貨品放到掛通上 注意事項(xiàng) “ XX小姐，請(qǐng)稍等，我?guī)湍沿浧废葤旌??！? 鼓勵(lì)試穿 使用禮貌用語(yǔ) 聲調(diào)溫和，聲音響亮 距離適中 態(tài)度誠(chéng)懇 當(dāng)顧客試衣出來(lái)感覺(jué)滿(mǎn)意時(shí) 原則：鼓勵(lì)試穿和銷(xiāo)貨組合循環(huán)提出，不分先后，即要適當(dāng)?shù)臅r(shí)候 交互進(jìn)行。不能把自己的主觀意識(shí)強(qiáng)加在顧客身上。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :33:0517:33:05February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 33分 5秒 17:33:054 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :33:0517:33Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 33分 5秒 17:33:054 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 4日星期六 下午 5時(shí) 33分 5秒 17:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :33:0517:33Feb234Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 33分 5秒 17:33:054 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :33:0517:33:05February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :33:0517:33Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川?！? 原則：提醒顧客店中優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)限或者優(yōu)惠金額等，通過(guò)這些促銷(xiāo) 信息來(lái)鼓勵(lì)顧客再次購(gòu)買(mǎi) 注意事項(xiàng) ? 介紹擁有 VIP卡的好處，以令顧客認(rèn)同 ? 清晰 VIP卡的規(guī)程和優(yōu)惠政策 “ XX小姐，您再多挑一件衣服就可以得到我們的 VIP卡， 再多挑一件吧?！? 鼓勵(lì)試穿 使用禮貌用語(yǔ) 聲調(diào)溫和，聲音響亮 態(tài)度誠(chéng)懇，了解顧客感覺(jué)，留作建議 顧客不滿(mǎn)意時(shí) 注意事項(xiàng) 盡量說(shuō)服顧客看其它貨品 “小姐，沒(méi)關(guān)系，我們還有其它種類(lèi)的貨品，您再看看。” 鼓勵(lì)試穿 使用開(kāi)放式提問(wèn) 使用禮貌用語(yǔ) 聲調(diào)溫和，聲音響亮 目光接觸態(tài)度熱情 當(dāng)顧客試衣出來(lái)時(shí) 原則：注意說(shuō)話(huà)的態(tài)度語(yǔ)氣?！? 顧客在等候的朋友，也是一個(gè)很好的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)，建議提供產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)等資料給顧客消閑并創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓其對(duì)七匹狼更了解 誠(chéng)意推介 目光接觸 微笑 聲調(diào)溫和，聲音明快 態(tài)度誠(chéng)懇 快速將同款的其他顏色或相近的款展示給顧客看 當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的尺碼或顏色時(shí) 注意事項(xiàng) “同樣的款還有 XX色的，要不要試一下，或許您會(huì)更喜歡？” ?因應(yīng)顧客的需求作介紹 ?避免強(qiáng)迫顧客 ?應(yīng)對(duì)店鋪的商品信息非常的熟悉 (包括商品的類(lèi)別、特性及庫(kù)存情況 )避免介紹的產(chǎn)品與顧客意愿不符或斷碼斷號(hào) 鼓勵(lì)試穿 顧客需要試衣時(shí) 使用禮貌用語(yǔ) 距離適中 聲調(diào)溫和，聲音響亮 話(huà)語(yǔ)清晰明了 認(rèn)真、專(zhuān)心聆聽(tīng) 展示貨品 了解顧客所需貨品的款式、顏色及尺碼，與顧客確認(rèn) 原則：鼓勵(lì)顧客進(jìn)行試穿，讓其更加全面的感受穿戴的效果。同時(shí)
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