【正文】 時(shí)服務(wù)； ②即刻辦理郵購； ③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話； ④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 ? 上述這 6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。 – 安全性： 指服務(wù)過程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。 這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。 什么是服務(wù) ? 服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。 ? 服務(wù)的提供可涉及： – 顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。 – 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。 顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。 ? 服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動(dòng)。 – 時(shí)間性： 指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。 服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格比；為顧客掌握點(diǎn)菜量，避免浪費(fèi) 安全性 食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全 時(shí)間性 客人進(jìn)酒店后在 30秒內(nèi)需響應(yīng)；點(diǎn)菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈 文明性 采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對(duì)客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌 服務(wù)質(zhì)量要素 美國的服務(wù)專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡稱 PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種 ： （ 1） 可靠性：包括績效與可信性的一致。 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 （ 7）可信度：真正、信任、誠實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。 （ 9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。 服務(wù)質(zhì)量的特征 ? 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性： 在一定的環(huán)境和道德前提下，消費(fèi)者根據(jù)自身的需要或期望，說服務(wù)質(zhì)量是“什么”就是“什么”。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有差異性： 不同顧客對(duì)同一服務(wù)具有不同的感受。該類特性往往會(huì)成為各家公司競爭的焦點(diǎn)。 分組討論 ? 我們的服務(wù)特性中哪些是當(dāng)然的質(zhì)量？哪些一元的質(zhì)量？那些是有魅力的質(zhì)量？ ? 這些特性不能滿足時(shí)顧客的反應(yīng)是什么？ ? 組長負(fù)責(zé)進(jìn)行 2分鐘的陳述 ! 服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角” 管理職責(zé) 人員和設(shè)備 資源 質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu) 顧客接觸面 ?服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動(dòng)關(guān)系 ?三者之間的作用最終都會(huì)在顧客接觸面上發(fā)揮其作用 顧客接觸面的四種類型 顧客 組織 人員 物資 人員 最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒 如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等 物資 如自動(dòng)售貨機(jī)；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車 無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 人 —人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ?顧客研究 –顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知更多的是依靠其對(duì)服務(wù)的感覺和體驗(yàn)，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對(duì)具有個(gè)性化要求的顧客 –針對(duì)同一服務(wù)，顧客的感覺會(huì)隨著時(shí)間、空間的變化而不斷變化 –上述特點(diǎn)決定著企業(yè)需要對(duì)市場進(jìn)行詳細(xì)分析，需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類、分級(jí) 人 —人互動(dòng)類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ?以人為本的管理 –在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨(dú)立的、直接面對(duì)各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受； –這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論； –顧客的感受直接決定著服務(wù)的成?。? –服務(wù)的所有無形成分往往是由人來決定的。差錯(cuò)發(fā)生后，即使再采取補(bǔ)救性措施，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的聲譽(yù)也受到一定損害。同時(shí)還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求 創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項(xiàng)目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。 ?同質(zhì)化的必然結(jié)果是價(jià)格的惡性競爭。 ? 多數(shù)時(shí)候顧客并清楚他對(duì)特定服務(wù)的具體要求，他的要求通常是在消費(fèi)服務(wù)后才產(chǎn)生。 顧客需求識(shí)別的階段 ? 市場定位階段的顧客需求識(shí)別 – 確定的是針對(duì)特定顧客群體的共性要求 – 其結(jié)果是為服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程設(shè)計(jì)提供依據(jù) – 需求識(shí)別的方式通常會(huì)表現(xiàn)為市場調(diào)查、資料收集分析等方式 ? 服務(wù)過程中的顧客需求識(shí)別 – 確定的是針對(duì)特定顧客的個(gè)性化要求 – 其結(jié)果是為具體的一次服務(wù)的方式提供依據(jù) – 需求識(shí)別的方式通常會(huì)變現(xiàn)為與顧客溝通和觀察顧客的反應(yīng)等 識(shí)別顧客要求常用方法 把握需求 驗(yàn)證需求 產(chǎn)品空間的探討 識(shí)別需求 群體調(diào)查法 問卷調(diào)查法 定位分析 資料分析法 資料分析法 ——以分析菜單為例 ? 針對(duì)特定顧客以往的消費(fèi)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別其消費(fèi)習(xí)慣和嗜好，進(jìn)行針對(duì)性（ VIP客戶）服務(wù)設(shè)計(jì)以提供個(gè)性化服務(wù)（大客戶管理）。 8)科學(xué)性； 9)結(jié)構(gòu)合理性； 10)速度。 數(shù)十名 ~ 數(shù)千名 時(shí)間、費(fèi)用 不太花時(shí)間 相當(dāng)花時(shí)間 場所、設(shè)備、主持人 能夠進(jìn)行輕松談話的房間，需要錄音設(shè)備和主持人。 回答者之間的對(duì)話 非常重要。 得到的信息 非定型的語言信息。 ? 滿足顧客要求是企業(yè)獲取利潤的基礎(chǔ)。 ? 所有員工應(yīng)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的要求 ? 提供服務(wù)流程確認(rèn)準(zhǔn)則，并定期確認(rèn)。 ? 確認(rèn)的時(shí)機(jī)： – 新服務(wù)流程實(shí)施前 – 服務(wù)流程發(fā)生重大修訂后 – 服務(wù)關(guān)鍵崗位人員調(diào)正后 – 關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施更換或大修后 – 服務(wù)流程實(shí)施一定周期后 服務(wù)流程確認(rèn) ? 常見確認(rèn)的方法： – 服務(wù)流程預(yù)演法 – 專家評(píng)審法 – 人員和設(shè)備能力鑒定法 – 服務(wù)流程績效測評(píng)分析法等 突發(fā)事件管理 ? 顧客財(cái)物丟失的處理 ? 詐騙事件處理 ? 打架、斗毆暴力事件防范與處理 ? 精神病、出丑鬧事人員防范與處理 ? 食物中毒事件的處理 ? 突然斷電、水、汽的處理 ? 火災(zāi) ? 新聞事件等 突發(fā)事件管理的重要意義 ? 再好的服務(wù)對(duì)于顧客來說都會(huì)習(xí)以為常，并不會(huì)留下深刻的印象 ? 突發(fā)事件處理的效果無論好壞均會(huì)給顧客留下難以忘懷的記憶 ? 突發(fā)事件處理的效果是產(chǎn)生口碑效應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn) 突發(fā)事件管理要點(diǎn) ? 事先策劃突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，規(guī)定突發(fā)事件發(fā)生后的響應(yīng)程序 ? 做好應(yīng)急的各項(xiàng)準(zhǔn)備 – 響應(yīng)程序的準(zhǔn)備 ?響應(yīng)程序應(yīng)包括報(bào)告流程、各項(xiàng)應(yīng)急措施啟動(dòng)的臨界點(diǎn)、應(yīng)急處理的具體原則和方法 – 響應(yīng)程序執(zhí)行所需資源 ? 應(yīng)定期的演習(xí) ? 做好應(yīng)急物資的維護(hù)工作 特殊項(xiàng)目的管理 ? 酒店常見特殊項(xiàng)目 – 婚宴 – 壽筵 – 大型聚會(huì)宴 – VIP 客人等等 ? 特殊項(xiàng)目管理 – 組建臨時(shí)的項(xiàng)目組負(fù)責(zé) – 進(jìn)行針對(duì)性的策劃并制定質(zhì)量控制計(jì)劃 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ? 標(biāo)識(shí)：識(shí)別和區(qū)分不同事項(xiàng)的信息及其媒體。 服務(wù)過程中對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的管理 ? 顧客財(cái)產(chǎn)是指產(chǎn)權(quán)屬于顧客而在服務(wù)組織的控制范圍內(nèi)或提供給顧客使用和加工的財(cái)產(chǎn)。 溝通技巧 ——觀察顧客 ? 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 – 就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ ? 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等 ? 觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 – 具有試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 ? 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形?！? ? 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。 溝通技巧 ——傾聽 ? 有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的