it服務(wù)管理_itil基礎(chǔ)培訓(xùn)_02-wenkub
2023-03-14 22:14:51 本頁面
【正文】 IT會(huì)計(jì)是使 IT組織能夠充分解釋 “ 錢是怎么花的 ” 的一套流程 ?收費(fèi) 收費(fèi)是確定客戶如何為服務(wù)付費(fèi)的一套流程 ?管理信息 財(cái)務(wù)指標(biāo)管理報(bào)告 18 IT財(cái)務(wù)周期 業(yè)務(wù) IT需求 IT 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 (如預(yù)算 ) 成本模型 財(cái)務(wù)目標(biāo) 收費(fèi)策略 成本分析 (會(huì)計(jì) ) 收費(fèi) 對(duì)業(yè)務(wù)建議收費(fèi)的反饋 19 服務(wù)成本模型 —按服務(wù)分?jǐn)偝杀? 硬件 軟件 人員 場(chǎng)地設(shè)施 對(duì)外服務(wù) 轉(zhuǎn)移 成本要素 服務(wù)直接成本 服務(wù)間接成本 不可吸收的成本 （來自于完整的模型） 硬件 軟件 人員 外部服務(wù) 硬件 軟件 場(chǎng)地設(shè)施 硬件 軟件 人員 轉(zhuǎn)移 場(chǎng)地設(shè)施 外部服務(wù) IT服務(wù)總成本 20 客戶成本模型 —按客戶分?jǐn)偝杀? 硬件 軟件 人員 場(chǎng)地設(shè)施 外部服務(wù) 轉(zhuǎn)移 成本要素 直接成本 營(yíng)銷 的 IT服務(wù)總成本 營(yíng)銷 制造 財(cái)務(wù) 間接成本 可吸收的 管理費(fèi)用 難以吸收的 管理費(fèi)用 制造 營(yíng)銷 服務(wù) 制造 營(yíng)銷 服務(wù) 21 總體擁有成本 ?初始設(shè)備和購(gòu)買的軟件 ?系統(tǒng)部署 ?用戶培訓(xùn) ?支持人員的工資薪金 ?系統(tǒng)維護(hù) ?檢修 ?支持 ?不可預(yù)見的宕機(jī)時(shí)間內(nèi)的生產(chǎn)力損失 ?管理工具的成本 22 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的關(guān)鍵成功因素 ?對(duì)所提供服務(wù)準(zhǔn)備的成本 —效益分析 IT服務(wù)管理必須以合理的價(jià)格和服務(wù)的質(zhì)量上權(quán)衡，提供高效的 IT服務(wù) ?客戶認(rèn)為收費(fèi)方式是合理的 使用者知道為那些服務(wù)付費(fèi) 使用者知道計(jì)費(fèi)方法以便控制成本 ?IT組織達(dá)到其財(cái)務(wù)目標(biāo) ?及時(shí)向服務(wù)級(jí)別管理報(bào)告 ?配置管理必須為建立合適的會(huì)計(jì)系統(tǒng)提供有關(guān)服務(wù)結(jié)構(gòu)的信息 23 收益與挑戰(zhàn) 收益 ?增加了建立和管理預(yù)算的自信心 ?精確計(jì)算成本 ?在整個(gè)組織范圍內(nèi)更加高效的利用 IT資源 挑戰(zhàn) ?新的原則和紀(jì)律 ?IT/會(huì)計(jì)技能 ?不明確的戰(zhàn)略目標(biāo) ?實(shí)施成本過高 24 關(guān)鍵性能指標(biāo) KPIs ?增強(qiáng)了 IT財(cái)務(wù)管理的有效性 ?增加月度、季度、年度財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)的精確性 ?增加流程的有效性 ?% 減少預(yù)算偏差的次數(shù) ?% 減少相關(guān)的成本花費(fèi) ?% 減少 IT總體擁有成本 25 可用性管理 (Availability Management) 優(yōu)化 IT基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和支持組織結(jié)構(gòu)，提供成本經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定的可用性水平，滿足業(yè)務(wù)需求 ?分析可用性需求 ?制定可用性計(jì)劃 ?監(jiān)控可用性 ?控制 /安全 ?漏洞 /風(fēng)險(xiǎn) ?報(bào)告 /報(bào)表 策略 業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)中心管理 用戶 管理層 客戶 運(yùn)行 客戶管理 開發(fā) 服務(wù)規(guī)劃 業(yè)務(wù)策略 人力資源 IT 策略 體系結(jié)構(gòu) 財(cái)務(wù) 客戶關(guān)系管理 服務(wù)水平管理 Incident Management Problem Management Configuration Management 操作管理 發(fā)布管理 Change Management 編碼 /測(cè)試 設(shè)計(jì) 可用性管理 財(cái)務(wù)管理 容量管理 RFC RFC 安全管理 突發(fā)事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 26 主要概念 ?可用性（ Availability） 對(duì)比承諾的服務(wù)目標(biāo)所達(dá)到的可用程度的評(píng)測(cè) ?可靠性（ Reliability） 服務(wù)失敗頻率的衡量 ?可維護(hù)性（ Maintainability）（ 內(nèi)部） 服務(wù)失敗持續(xù)時(shí)間的衡量 ?可服務(wù)性（ Serviceability）（ 外部） ?安全性（ Security ） ( 服務(wù)數(shù)據(jù)的保密性、完整性） ?關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 (VBF， Vital Business Function) 27 可用性管理包含了可用性、可靠性和可維護(hù)性三個(gè) 重要指標(biāo) 可用性平 均 無 故 障 時(shí) 間 :平 均 修 理 時(shí) 間 :系 統(tǒng) 故 障 發(fā) 生 頻 率 :可維護(hù)性可靠性系統(tǒng)故障發(fā)生間隔：可靠性可用時(shí)間：可用性修理時(shí)間：可維護(hù)性檢測(cè)恢 復(fù) 時(shí) 間修 理 時(shí) 間響應(yīng)時(shí)間解 決 時(shí) 間故障故障時(shí)間解 決 故 障28 可用性 規(guī)劃 ,設(shè)計(jì) 實(shí)施 服務(wù)級(jí)別管理 供應(yīng)商 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 監(jiān)控 報(bào)告 可用性管理 ? 可靠性 ? 可服務(wù)性 ? 可持續(xù)性 ? 可維護(hù)性 ? 操作 維護(hù) ? 可用性管理流程 29 可用性規(guī)劃 可用性管理流程的關(guān)鍵輸出是可用性規(guī)劃，在規(guī)定的成本限制范圍內(nèi)，針對(duì) IT可用性主動(dòng)改進(jìn)的規(guī)劃必須是長(zhǎng)期的。 ? 要在故障發(fā)生前 48小時(shí)與業(yè)務(wù)部門及時(shí)協(xié)商 (在可能發(fā)生的地方 ) ? 在故障發(fā)生前 48小時(shí)通知最終用戶，發(fā)生前 1小時(shí)再通知一次。 ? 應(yīng)該將預(yù)期解決時(shí)間盡可能快的通知最終用戶。 31 IT服務(wù)可用性測(cè)量及報(bào)告 ?基本可用性計(jì)算 可用性 =（ ASTDT)/AST*100% AST=協(xié)定服務(wù)時(shí)間 DT=在協(xié)定服務(wù)時(shí)間內(nèi)真正的宕機(jī)時(shí)間 ?宕機(jī)報(bào)告 計(jì)劃宕機(jī)時(shí)間 真正宕機(jī)時(shí)間 延長(zhǎng)宕機(jī)時(shí)間 ?基于事件的報(bào)告 發(fā)生故障的頻率 備份及恢復(fù)行動(dòng) 32 可用性管理所提供的報(bào)告 ? IT支持部門 – IT組件的可用性，可靠性和可維護(hù)性 ? 最終用戶 – 故障頻率，持續(xù)時(shí)間和影響范圍 ? 業(yè)務(wù)部門 – 關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能 衡量－ 》 管理－ 》 提高 33 可用性管理所需要的角色和工具 ? 工具 – IT 組件失效數(shù)據(jù)捕獲和記錄 – 收集適當(dāng)可用性數(shù)據(jù)和信息的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) – 生成報(bào)告
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