【正文】 與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界 —— 不是親人勝似親人。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。 —— 建立聯(lián)系 ? 專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？ 1930年，美國著名的營銷學(xué)家 ，我們暫且叫它 。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。這是銷售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷售員來說，更需要多花時(shí)間來做這部分的工作。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。 ? 聽起來你會(huì)覺得這樣不太可能，實(shí)際上完全是正確的，比如：我們可以去找陌生客戶聊，聊行業(yè)，聊管理，可以跟老客戶聊，去建立關(guān)系，就算長期是這種工作模式，業(yè)績也不一定會(huì)差。 案例 ? 在 IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非常快。 銷售的兩個(gè)基本原則 ? 銷售的兩個(gè)基本原則 ? 所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。銷售員最需要的就是銷售的技巧。全面、主動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。實(shí)際上，由于銷售工作面對(duì)的是客戶，所以在銷售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí) —— 你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？ ? 點(diǎn)評(píng)：針對(duì)客戶的知識(shí)最容易掌握的是從我們軟件的功能上去了解，比如：資源定價(jià)能夠了解行情起伏，資源鎖定的行情漲跌等 客戶知識(shí)案例 ? 陳帆是一名電腦工程師。 2．合理的知識(shí)構(gòu)成 ? 從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。無數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會(huì)越大。 ? 作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。 2023年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。 （ 1）正確的態(tài)度 ? 正確的態(tài)度是成功的保證。第一講 銷售技巧（上） 對(duì)于銷售技巧的了解 ? 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用，一個(gè)個(gè)成功的銷售員 ,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度 ? （ 1）成功的欲望 ? 任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。 ? 點(diǎn)評(píng)：成功的欲望是發(fā)自內(nèi)心的驅(qū)動(dòng)，每個(gè)人都有驅(qū)動(dòng)的理由，就好像你所拜訪的客戶沒有成交一定有他的原因一樣，沒有驅(qū)動(dòng)力肯定是做不好銷售這份工作的。 ? —— 銳源銷售員手冊(cè) ? 任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。 ? 施樂公司就是一個(gè)典型例子。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。有一次，他去拜訪一家銀行的 IT部副經(jīng)理。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩人都覺得非常尷尬。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。其實(shí)這時(shí)候還沒到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。 ? 每一個(gè)銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。 ? 以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則。 ?銷售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶、拜訪客戶。 ? 研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照顧，維護(hù)與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個(gè)重要部分。在這一講，我們將介紹它的第一個(gè)技巧 —— 建立聯(lián)系。 ? 實(shí)踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會(huì)輕易把他的需求告訴你。 ?點(diǎn)評(píng)：現(xiàn)場(chǎng)描述 建立聯(lián)系的具體步驟 ?拜訪客戶技巧 ?大方得體，要有自信 ?開場(chǎng)白或介紹明確、清晰 ?建立紐帶關(guān)系，通常按軟件與客戶應(yīng)用為紐帶，比如：今天來給你演示一下看看，讓您也知道這個(gè)產(chǎn)品到底起什么樣的等 ?建立融洽的關(guān)系，一般指與客戶溝通比較順暢，客戶有興趣愿意跟你聊 初次銷售拜訪要注意哪些問題 ? 在初次銷售拜訪中，要注意以下八個(gè)問題： ? ? 營造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。實(shí)際上，客戶愿意與一個(gè)積極的銷售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個(gè)對(duì)銷售很不利的方向。比如說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會(huì)感到舒服。作為銷售員，要把禮貌體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，化成客戶能夠看到的行為。這也是一個(gè)有禮貌的專業(yè)銷售員的行為 —— 盡管客戶說不用了，但仍然要堅(jiān)持做到，使之成為一種習(xí)慣。 第 2講 （下） ? ，還包括以下六個(gè)技巧： 概述產(chǎn)品益處 ? 概述益處是 ，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧 —— 在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。 ? 了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問 —— 通過提問去了解客戶需要什么。 ? （ 1）封閉式的問題 ? 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來回答的問題。 2．提問的技巧 ? 見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個(gè)難題。提問還有一個(gè)原理時(shí)，你所提問的需求客戶確認(rèn)的越多，客戶成交的可能性就越高。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。 ? （ 5）客戶個(gè)人信息 ? 銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。 重 述 ? 1．運(yùn)用時(shí)機(jī) ? 客戶提出有利于銷售的要求時(shí) ? 客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí) ? 所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。 （ 2）提供更多的思考時(shí)間 ?重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真地聆聽。它有助于更好地展示產(chǎn)品。 表 2— 1 FAB法則例表 產(chǎn)品所在公司 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處） 銳源公司 標(biāo)準(zhǔn)版 很容易操作的管理系統(tǒng) 代替日常繁瑣的事情 業(yè)務(wù)發(fā)生中錢、貨、發(fā)票、費(fèi)用的精確管理 銳源公司 標(biāo)準(zhǔn)版 公司管理正規(guī) 庫存管理 數(shù)據(jù)精確 FAB法則 著名故事 ? 1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。但是貓仍然沒有反應(yīng)。 ? 4： 貓吃飽喝足了，需求也就變了 —— 它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。 ? 異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類？為什么會(huì)產(chǎn)生異議？ ? 在銷售中，常見的異議有四種： ? 誤解 ? 懷疑 ? 冷漠 ? 舉欠缺 常見的四種異議 ?（ 1）誤解 ?第一種異議是誤解。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。例如，所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候銷售員可以詢問客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對(duì)較小的利益。 ? （ 2）重述客戶的異議 ? （ 3）確認(rèn)客戶的異議 ? （ 4）處理異議 ? （ 5）確認(rèn)客戶是否滿意 總結(jié)和銷售 ? 最后一個(gè)銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。此外，客戶詢問能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購買信息。 ■建立聯(lián)系 ■概述產(chǎn)品益處 ■了解客戶需求 ■重述客戶需求 ■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn) ■處理客戶異議 ■總結(jié)和銷售 點(diǎn)評(píng)：實(shí)際上一個(gè)好的銷售要完全掌握上述七項(xiàng)，我們?cè)阡N售的過程中有可能是比如：建立客戶關(guān)系、了解客戶需求并通過概述或者總結(jié)銷售后并達(dá)成交易，如果在售中發(fā)生異議，就可能會(huì)抱怨客戶偏離傳統(tǒng)銷售模式并產(chǎn)生怨恨，實(shí)際上只是客戶關(guān)注點(diǎn)不同而產(chǎn)生不同的做事方式。然后要甄選客戶。 2．傳統(tǒng)銷售模式的弊端 ? 不難看出傳統(tǒng)銷售的整個(gè)流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。其實(shí)客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產(chǎn)品的一個(gè)流程。 客戶需求 ?客戶在購買產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問題，這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)介紹這些問題，以滿足客戶的需求。 ? 3．最先進(jìn)的技術(shù) ? 客戶關(guān)心的第三個(gè)問題是技術(shù)問題。 ? 5．可靠性 ? 客戶關(guān)心的第五個(gè)問題是產(chǎn)品的可靠性。 ? 1．一輸一贏 ? 這個(gè)層次很常見，即銷售員與客戶對(duì)某一種產(chǎn)品進(jìn)行溝通，或者進(jìn)行銷售談判。在目前的銷售領(lǐng)域中，越來越強(qiáng)調(diào)這種雙贏的合作關(guān)系。成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟(jì)、共同成長的合作關(guān)系。因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機(jī)會(huì)，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進(jìn)行良好的溝通?；谝陨线@些情況，現(xiàn)在的銷售員還需要掌握以下三個(gè)重要的技能：點(diǎn)評(píng)：你也可以幫客戶推薦他們的購買流程，這樣成交的速度就會(huì)加快，而不是一味等客戶自己決定購買流程。某些客戶具備的銷售技巧可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應(yīng)的采購技巧，所以現(xiàn)在銷售員面對(duì)的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。這是一個(gè)銷售員永遠(yuǎn)不能改變的一種習(xí)慣。 2．再次拜訪如何開場(chǎng) ? 如果再次拜訪客戶，也有四個(gè)步驟： ? 第一，問候客戶。 ? 第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的?？蛻糍徺I產(chǎn)品的七個(gè)步驟告訴我們，銷售員應(yīng)該根據(jù)客戶的購買流程來決定自己的工作。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產(chǎn)品的特性不能一一匹配時(shí)，客戶就不可能購買，所以銷售員這時(shí)的工作就是幫助客戶建立起和你的產(chǎn)品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產(chǎn)品和購買行為。銷售員要經(jīng)常進(jìn)行一些購買后的銷售拜訪，使客戶在購買后保持良好的感覺。那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進(jìn)行銷售工作？這個(gè)時(shí)候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達(dá)到迫切的程度，從而最終決定購買產(chǎn)品。 ? SPIN提問式銷售技巧，實(shí)際上就是四種提問的方式：Ｓ就是 Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是 Problem Questions，即了解客戶現(xiàn)在所遇到的問題和困難；Ｉ則代表著 Implication Questions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；Ｎ就是 NeedPayoff Questions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問題。而現(xiàn)在，客戶在購買過程中實(shí)際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。在傳統(tǒng)的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進(jìn)行推銷，客戶的購買欲望并不是非常強(qiáng)烈，所以成功率并不是很高。 變隱藏需求為明顯需求 ? 在傳統(tǒng)的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現(xiàn)代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動(dòng)客戶的購買流程。當(dāng)客戶出現(xiàn)了明顯需求之后，產(chǎn)品銷售就可能水到渠成了。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現(xiàn)有的問題日益嚴(yán)重、日益迫切的時(shí)候，他才會(huì)產(chǎn)生解決問題的想法和行動(dòng)。 第 4講 SPIN提問式銷售技巧 SPIN技巧的運(yùn)用 ? 上一講已經(jīng)介紹過， SPIN提問式銷售技巧實(shí)際上就是四種提問的方式：Ｓ就是 Situation Questions，即詢問客戶的現(xiàn)狀的問題；Ｐ就是 Problem Ques