優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域[1]-wenkub
2023-02-06 19:03:33 本頁(yè)面
【正文】 的客戶(hù)認(rèn)為頭等重要的因素是什么 ?哪些特定的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)決定：通過(guò)詢(xún)問(wèn)或仔細(xì)傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，找出他們最在意的 5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。尤其是在一個(gè)氣氛冷淡的電話(huà)推銷(xiāo)中，更是如此：如果這樣做，客戶(hù)會(huì)惱火、不耐煩，甚至還會(huì)阻止你的大部分話(huà)題。 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 6．銷(xiāo)售技巧 無(wú)論是銷(xiāo)售產(chǎn)品或銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售都是服務(wù)不可分割的一部分。 （ ） 我慶幸自己講話(huà)的聲音清楚、直達(dá)和自然。 （ ） 我累的時(shí)候．講話(huà)會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理。 4．得體 … 得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 例如：你的客戶(hù)想讓你把新購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)在下午 3點(diǎn)送到家里?？蛻?hù)希望商家言而有信?？蛻?hù)越早知道你將遲到，他們就越不會(huì)那么煩躁，不要等到最后一刻再這樣做。得分低于 25分表明你最好不要從事與顧客交往的工作。 54321 9．當(dāng)別人稱(chēng)贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?lè)。 54321 5我對(duì)自己的工作是熱情的。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿(mǎn)足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 測(cè)試：你對(duì)顧客的關(guān)注程度如何？ 1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。 就像掌握任何技巧一樣，善于關(guān)心顧客也需要練習(xí)和實(shí)踐。沒(méi)有顧客，公司也就不存在 . 為什么要顯示積極態(tài)度？ 2．滿(mǎn)足顧客，對(duì)公司的成功來(lái)說(shuō)是必不可少的。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽(tīng)他講話(huà)。房 間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概 6英尺。 例在食品店里等著結(jié)賬。 當(dāng)你和客戶(hù)之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就可以使一次秘密的談話(huà)不受干擾地進(jìn)行。 視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么 ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象 ? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 ? 人與人之間都有一段距離，以線(xiàn)來(lái)表示距離的話(huà)，則可區(qū)分為下列幾段： 有三種不同的空間范圍： 親密的 個(gè)人的 社會(huì)的 范圍一 親密的（ 02英尺 ) 這個(gè)范圍是為浪漫的伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出來(lái)的。 范圍三：社會(huì)的 (4英尺以上 ) 這種在臺(tái)上的范圍主要適用于教室里的老師、公司會(huì)議上的經(jīng)理或者是訓(xùn)練班中的講師。 因?yàn)樵谶@些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會(huì)向前移動(dòng) 交流的距離 表達(dá)不充分 有一次我同一位可能成為客戶(hù)的人進(jìn)行一次會(huì)談。我坐在其中一把椅子上等著。 2．態(tài)度 我們不能直接看到服務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。 業(yè)務(wù)要通過(guò)滿(mǎn)足顧客而得到成長(zhǎng)。 3．關(guān)注 … 關(guān)注 ——是指滿(mǎn)足顧客獨(dú)特的需要和需求。 54321 2．我會(huì)樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管他 (她 )的年齡多大或相貌怎樣。 54321 6．經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái)。 54321 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的。 準(zhǔn)時(shí)與及時(shí) … 與客戶(hù)約會(huì)，做到準(zhǔn)時(shí)是一個(gè)禮節(jié)問(wèn)題。 言而有信 …… 我們從客戶(hù)那里聽(tīng)到最多的抱怨是：提供服務(wù)的人作了許諾，而后卻不能兌現(xiàn)。 承諾要留有余地 … 有時(shí)，在你充滿(mǎn)熱心答應(yīng)客戶(hù)一切要求時(shí)，你自己可能發(fā)現(xiàn)，許諾難以履行的事情。當(dāng)你知道這一送貨時(shí)間可以接受，但不能保證時(shí)，那么，你可先答應(yīng)下午 4點(diǎn)送到，這樣就可以避免讓客戶(hù)產(chǎn)生失望的感覺(jué)，如果沙發(fā)被提前送到，他會(huì)很高興。 某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話(huà)比較合適 ? 在與顧客打交道
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