【正文】 量定義不僅要強(qiáng)調(diào) “ 產(chǎn)品所有相關(guān)的內(nèi)在特性和外部特性 ， 而且要同等地強(qiáng)調(diào) “ 用戶需求的方面 ” 。 質(zhì)量的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同的價格 ， 滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間 。 （ 7） 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度 。設(shè)計質(zhì)量要充分考慮顧客需求和成本的平衡； ? 在給定設(shè)計條件下，產(chǎn)品質(zhì)量特性的變異造成質(zhì)量波動； ?同一批產(chǎn)品間的特性變異 （穩(wěn)定性） ?產(chǎn)品的質(zhì)量特性隨時間的變異（ 可靠性） ?同一產(chǎn)品在不同使用條件下的變異 （穩(wěn)健性） ? 設(shè)計質(zhì)量決定了質(zhì)量的 80% ? 低質(zhì)量的產(chǎn)品是社會資源的浪費(fèi) 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的內(nèi)涵 ? 質(zhì)量概念的演化 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的內(nèi)涵 ?符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 滿意性質(zhì)量 客觀質(zhì)量 主觀質(zhì)量 動態(tài)質(zhì)量 全面質(zhì)量 21 ?質(zhì)量概念的演化 ? 客觀質(zhì)量 ? 滿足工程規(guī)范要求 ? 質(zhì)量產(chǎn)品 ? 非質(zhì)量產(chǎn)品 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的內(nèi)涵 22 ? 質(zhì)量概念的演化 ? 主觀質(zhì)量 ? 使客戶滿意 ? 超越客戶期望 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的內(nèi)涵 23 ?質(zhì)量概念的演化 ? 動態(tài)質(zhì)量 ? 顧客需求在變化 ? 連續(xù)不斷地滿足顧客需求 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理 質(zhì)量的內(nèi)涵 24 ? 質(zhì)量概念的演化 ? 全面質(zhì)量 ? 低成本下獲得的質(zhì)量 ? 高生產(chǎn)率 ? 低投入 ? 高質(zhì)量 ? 世界級公司追求的目標(biāo) Motorola公司 Toyota公司 GE公司 國內(nèi)的一流公司 ?... 質(zhì)量的內(nèi)涵 ?質(zhì)量的形成 產(chǎn)品概念及其發(fā)展 ? 家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具 ? 服裝、鞋帽、化妝品 ? 房屋、車輛、槍支彈藥、飛機(jī)大炮 ? 圖書、電影電視、報刊、音樂歌曲 ? 石油、燃?xì)狻⑴瘹饫錃?、自來? ? 理發(fā)、餐飲 ? 計算機(jī)程序 ? 產(chǎn)品 product： 過程的結(jié)果 。 ? 質(zhì)量的形成 ? 硬件 (如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件 )和流程性材料 (如潤滑油 )， 通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。 ? 質(zhì)量的形成 ? 軟件 由 信息 組成 ， 通常是無形產(chǎn)品并可以方法 、論文或程序的形式存在 。如果在產(chǎn)品概念上存在著較為模糊的認(rèn)識，那么，對于質(zhì)量的認(rèn)識也會受到很大影響。 ? 產(chǎn)品形成過程一般是 連續(xù)實現(xiàn) 的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停頓中止生產(chǎn)。如：同事、鄰近部門、上司、部下等。例如：消費(fèi)者，大客戶。 但隨著社會科技 、 文化和生產(chǎn)力的發(fā)展 ， 質(zhì)量檢驗階段存在很多不足： 1） 事后檢驗； 2） 全數(shù)檢驗； 3） 破壞性檢驗 （ 判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾 ） 。 ? W. E. Deming博士對于日本質(zhì)量管理的貢獻(xiàn) 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 ?統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 35 從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 ， 質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍 ， 從 “ 事后把關(guān) ” 變?yōu)轭A(yù)先控制 ， 并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題 。 為此 ， 全套裝置的可靠性要求在 %，在 100萬次動作中 ， 只允許失靈一次 ， 連續(xù)安全工作時間要在 1億到 10億小時 。 而要提高產(chǎn)品的可靠性與安全性 ， 單純依靠統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程進(jìn)行控制難以解決 。 ?全面質(zhì)量管理階段 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 38 ? 質(zhì)量管理出現(xiàn)了 ： “依靠工人”、“自主控制” 的“零缺陷運(yùn)動 (Zero Defects, ZD) ” 和 “質(zhì)量管理小組活動 (QC小組活動 ) ” 等，這些活動促使質(zhì)量管理逐漸成為一項大家共同參與的管理活動。 ?全面質(zhì)量管理階段 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 ?促使全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的直接原因 40 全面質(zhì)量管理的特點： 三全一多樣化 全面的質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量 ， 而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量 。 ?全面質(zhì)量管理階段 第二 節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 41 2. 全過程的管理 ? 所謂 “ 全過程 ” 是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生 、 形成和實現(xiàn)的整個過程 ， 包括市場調(diào)研 、 產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計 、 生產(chǎn)制造 、 檢驗 、 包裝 、 貯運(yùn) 、銷售和售后服務(wù)等過程 。要提高產(chǎn)品質(zhì)量 ， 需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力 ， 使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來 ， 做到質(zhì)量管理 ， 人人有責(zé) 。 ?全面質(zhì)量管理階段 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 45 ? 計量工作 包括檢測 、 化驗和分析等項工作 ， 它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段 。 通過對產(chǎn)品情報的分析研究 ，可以正確認(rèn)識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系 ， 從而認(rèn)識并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性 。 為了保證質(zhì)量責(zé)任制的真正貫徹落實 ， 企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎懲制度 ， 體現(xiàn)獎何優(yōu)罰劣 ， 把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來 。 隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高 ， 對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求 。 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 51 三、后全面質(zhì)量管理階段 ? 質(zhì)量管理創(chuàng)新 ?從戰(zhàn)略層面上關(guān)注質(zhì)量： 跟隨市場轉(zhuǎn)向引導(dǎo)市場； ?質(zhì)量觀念的創(chuàng)新 ：理性消費(fèi)時代走向感性消費(fèi)時代的差異 ? 質(zhì)量管理的融合與回歸 ? 質(zhì)量管理的國際化 ? 質(zhì)量管理的生態(tài)化 第二節(jié) 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展回顧 52 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀 ? 1. Deming 戴