如何做好有效地與客戶溝通培訓講義-wenkub
2023-02-05 21:36:24 本頁面
【正文】 工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？ 何謂溝通？ ? 溝通：雙方有共同話題，最后達成共識，一致的行動。 預測顧客的需求 看顧客的目的就是要預測顧客需要 練習： 有一顧客對你說：“我想買一臺昂貴的手機，請問有哪些可能是他的五種需求？ 你也來預測一下 ? 說出來的需求（顧客想要一臺昂貴的手機） ? 真正的需求（想要的這臺手機，省電、待機時間長、功能卓越、而其初的價格并不低） ? 沒說出來的需求（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務，貴的東西要有好的服務） ? 滿足后令人高興的需求（顧客買手機時，附送禮品或話費優(yōu)惠） ? 秘密需求（顧客想被他的朋友看成識貨的人） 第二項修練：聽 ? 拉近與客戶的關系 進階練習 ——聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 怎么聽？ 聽力訓練 —— 聽的三步曲 ? 第一步：準備 ? 第二步：記錄 ? 第三步：理解 聽的三大原則和十大技巧 人生下來有 “兩個耳朵，一張嘴 ”， 所以用于聽和說的比例是： 聽的三大原則 一、耐心 *不要打斷客戶的話頭 *學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。 你會聽嗎 — 聽力再測試 ? 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。 ——人際關系偷走了你的微笑。 *運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默。 微笑的三結(jié)合 ? 與眼睛的結(jié)合 ? ? 眼形笑 —— 眼神笑？ 微笑的三結(jié)合 ? 與語言的結(jié)合 ? 微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等 ? 不要光笑不說或光說不笑 微笑的三結(jié)合 ? 與身體的結(jié)合 第四項修練：說 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么 熟悉的小情景 情景一： 客： “我想今天得到那個小配件。 ” 客： “我今天就要它。” 服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打 電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。 ” 應該使用： 客戶更在乎你怎么說 ——說 “您能 …… 嗎？ ”以緩解緊張程度 修練：
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