服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻-wenkub
2023-02-05 08:28:38 本頁面
【正文】 作的隨機(jī)性 服務(wù)項(xiàng)目多，工作瑣碎 。 地位上的懸殊 。 課程大綱 服務(wù)工作的特點(diǎn)； 服務(wù)工作的基本原則； 服務(wù)的步驟； 服務(wù)的技巧； 服務(wù)中的禁忌； 服務(wù)質(zhì)量管理的方法。 物業(yè)管理的性質(zhì) 物業(yè)管理的性質(zhì)主要是“服務(wù)性”的； 物業(yè)管理是寓管理、經(jīng)營于服務(wù)中； 物業(yè)管理是在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理和經(jīng)營。 文化程度上的差異 。 各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目之間無直接聯(lián)系 。 服務(wù)工作的不可度量性 服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的綜合體現(xiàn) 。 質(zhì)量的不穩(wěn)定性 服務(wù)人員來自不同的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境； 服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)不同； 服務(wù)人員受生活和環(huán)境影響，每天的心情不同； 服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)導(dǎo)致商品質(zhì)量的不穩(wěn)定性； 服務(wù)人員應(yīng)善于調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，把最好的服務(wù)獻(xiàn)給客人，盡量將不良情緒降至最低值。 令人喜出望外的服務(wù)方法 （服務(wù)秘訣中的三大元素） 準(zhǔn)備工作 你應(yīng)該認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品和服務(wù)； 你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序； 你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)備和有關(guān)系統(tǒng)； 你應(yīng)該了解從何得到更多的所需資料； 你應(yīng)該能夠迅速解決問題； 你應(yīng)該是一名專業(yè)人士。 認(rèn)知 怎樣做到認(rèn)知 關(guān)注和招呼每位客人的個(gè)人喜好； 關(guān)心和滿足客人的個(gè)人喜好； 感謝客人光顧。 認(rèn)知 預(yù)見 靈活 補(bǔ)救 使客人 喜出望外 客人 忠 實(shí) 感 對(duì)待內(nèi)部客人的態(tài)度和服務(wù) ? 一線員工 是那些直接為客人提供服務(wù)的人 ? 二線員工 服務(wù)于那些直接為客人服務(wù)的員工 我們?yōu)槭裁磿?huì)失去客人 （權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查分析結(jié)果） 受朋友影響5%被其他項(xiàng)目吸引9%對(duì)設(shè)施、服務(wù)不滿14%因員工態(tài)度冷漠68%死亡1%搬遷3% 客人不滿的原因 = 不滿 客人期望 實(shí)際情況 如果你贏了一場爭吵， 你便失去了一位朋友 權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明： 1個(gè)滿意的客人會(huì) 將愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告 5個(gè)人 權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明： 1個(gè)不滿意的客人會(huì)向 26人發(fā)泄 在服務(wù)中
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